দ্য ভয়েস অফ আমেরিকা: প্রেফারেন্সেস অন ব্র্যান্ড কমিউনিকেশন জরিপে দেখা গেছে যে সাক্ষাৎকার নেওয়া ব্রাজিলিয়ানদের অর্ধেকই পণ্য এবং পরিষেবা সম্পর্কে প্রশ্নের উত্তর দেওয়ার জন্য চ্যাটবট ব্যবহার করেন, যা গ্রাহক পরিষেবায় কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তার ব্যবহারকে দৃঢ় করে তোলে। তবে, অবিশ্বাস সূচকে ব্রাজিল এখনও ল্যাটিন আমেরিকার দেশগুলির শীর্ষে রয়েছে: মাত্র ৩৬% AI এজেন্টদের সাথে ভাগ করা তথ্যের গোপনীয়তার উপর বিশ্বাস করে, যেখানে ২৯% বিশ্বাস করে না এবং ৩৫% বলে যে তারা উদাসীন।
জরিপে আরও উল্লেখ করা হয়েছে যে ব্রাজিলের ৭৪% উত্তরদাতা ইতিমধ্যেই দৈনন্দিন কাজ সম্পাদনের জন্য চ্যাটবট, ভার্চুয়াল সহকারী এবং স্বায়ত্তশাসিত সিস্টেম ব্যবহার করেন। ৬১% উত্তরদাতা দ্রুত প্রতিক্রিয়ার সুবিধাগুলি স্বীকার করেন, ৩৫% তথ্যের উচ্চ নির্ভুলতার দিকে ইঙ্গিত করেন এবং ৩৩% সুবিধার জন্য এগুলি ব্যবহার করেন। তবে, ৪৫% ব্রাজিলিয়ান ডেটা সুরক্ষা এবং গোপনীয়তা নিয়ে উদ্বিগ্ন, ৩৮% উল্লেখ করেছেন যে AI এখনও সমস্যাগুলি বুঝতে অসুবিধা বোধ করে, ৩৬% মানুষের যোগাযোগ মিস করে এবং ৩০% প্রতিক্রিয়া নির্ভুলতার সমস্যাগুলি পর্যবেক্ষণ করেন।
"গ্রাহক পরিষেবার স্কেলিং এবং ব্যক্তিগতকরণের জন্য কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তা একটি অপরিহার্য হাতিয়ার, কিন্তু গ্রাহকদের তাদের উপর আস্থা রাখার জন্য, কোম্পানিগুলিকে তাদের যোগাযোগের ধরণটি খাপ খাইয়ে নিতে হবে, এটিকে আরও মানবিক, স্বচ্ছ এবং শ্রদ্ধাশীল করে তুলতে হবে। ডেটা সুরক্ষা অবশ্যই অগ্রাধিকার হতে হবে এবং কোম্পানিগুলিকে এমন চটপটে সমাধানগুলিতে বিনিয়োগ করতে হবে যা ভোক্তাদের প্রত্যাশা পূরণ করে," ইনফোবিপের কান্ট্রি ম্যানেজার কাইও বোর্হেস জোর দিয়ে বলেন।
চ্যাটবটগুলির সাথে সন্তুষ্টির বিষয়ে, ৫৫% সন্তুষ্ট, ২০% উদাসীন এবং ২৫% অসন্তুষ্ট। ব্যক্তিগতকরণের বিষয়ে, ২৪% চান যে AI পূর্ববর্তী কেনাকাটা এবং অনুসন্ধান থেকে প্রাপ্ত তথ্য ব্যবহার করে ইন্টারঅ্যাকশন উন্নত করুক, ২৩% চান আরও স্বাভাবিক ভাষা সহ চ্যাট, ২২% আশা করেন যে চ্যাটবট ব্যবহারকারীর স্টাইলের সাথে খাপ খাইয়ে নেবে, এবং ২১% বলেছেন যে এটির নাম এবং শেষ ইন্টারঅ্যাকশনের মতো মৌলিক বিষয়গুলি মনে রাখা উচিত। মাত্র ১০% এই ব্যক্তিগতকরণগুলিকে প্রত্যাখ্যান করেন।
ডিজিটাল চ্যানেলের ক্ষেত্রে, ৭০% ব্রাজিলিয়ানের কাছে কোম্পানির সাথে যোগাযোগের জন্য হোয়াটসঅ্যাপ হল পছন্দের পদ্ধতি, তারপরে ওয়েবসাইটগুলি (৪৬%), যেখানে চ্যাটবটগুলির এখনও শক্তিশালী উপস্থিতি রয়েছে এবং ইনস্টাগ্রাম এবং ফেসবুকের মতো সামাজিক নেটওয়ার্কগুলি (২০%)। কাইও বোর্হেস জোর দিয়ে বলেন যে গ্রাহকরা যাতে তাদের পছন্দের যেকোনো স্থানে, সমস্ত স্পর্শবিন্দুতে তরলতা এবং গুণমানের সাথে পরিষেবা পেতে পারেন তা নিশ্চিত করার জন্য একটি সর্বজনীন চ্যানেল কৌশল অত্যন্ত গুরুত্বপূর্ণ।
আরেকটি জনপ্রিয় চ্যানেল হল RCS (রিচ কমিউনিকেশন সার্ভিসেস), যা SMS এর একটি বিবর্তন বলে মনে করা হয় কারণ এটি ইন্টারেক্টিভ বৈশিষ্ট্যগুলিকে অনুমোদন করে। জরিপ অনুসারে, 69% ব্রাজিলিয়ান কোম্পানিগুলি থেকে RCS বার্তা পেয়েছেন, যার মধ্যে 45% ইন্টারঅ্যাক্টিভিটিটিকে দরকারী বলে মনে করেন এবং এই চ্যানেলটি ব্যবহার করার ইচ্ছা প্রকাশ করেন। ডেলিভারি ট্র্যাকিংয়ের জন্য, 48% RCS কে প্রাসঙ্গিক বলে মনে করেন; 45% পরীক্ষা এবং অ্যাপয়েন্টমেন্টের সময়সূচী নির্ধারণের জন্য এটি ব্যবহার করেন; এবং 39% ফ্লাইট এবং ভ্রমণের জন্য নিশ্চিতকরণ এবং চেক ইন করার জন্য এটি ব্যবহার করেন। তদুপরি, 54% বলেছেন যে RCS তথ্য আদান-প্রদানের একটি আরও নিরাপদ মাধ্যম।
"আরসিএস এমন একটি প্রযুক্তি যা এসএমএসের সরলতার সাথে ইন্টারঅ্যাক্টিভিটি এবং নিরাপত্তার সমন্বয় করে, যা একটি সমৃদ্ধ মোবাইল অভিজ্ঞতা প্রদান করে, যা গ্রাহক সম্পর্কের ক্ষেত্রে উদ্ভাবন করতে চাওয়া কোম্পানিগুলির জন্য অপরিহার্য," বোর্হেস বলেন।
তাদের দৈনন্দিন জীবনে AI এজেন্ট ব্যবহার করার সময়, 40% ব্রাজিলিয়ান কেনাকাটার তালিকা তৈরি করতে প্রযুক্তি ব্যবহার করতে স্বাচ্ছন্দ্য বোধ করেন, 39% অ্যাপয়েন্টমেন্ট নির্ধারণ করতে, 38% স্বয়ংক্রিয় বার্তা বা ইমেল পাঠাতে এবং 33% অপ্রত্যাশিত ঘটনার মুখে তাদের সময়সূচী পুনর্বিন্যাস করতে স্বাচ্ছন্দ্য বোধ করেন। ব্রাজিল আমেরিকা মহাদেশের দ্বিতীয় দেশ যেখানে কেনাকাটার জন্য AI সবচেয়ে বেশি ব্যবহার করে, কেবল মেক্সিকোর পরে।
পরিশেষে, জরিপটি ইঙ্গিত দেয় যে, অগ্রগতি সত্ত্বেও, ল্যাটিন আমেরিকায় ভবিষ্যতে AI এজেন্ট ব্যবহারে ব্রাজিলের আগ্রহ সবচেয়ে কম, যার পক্ষে 65%, বিপক্ষে 16% এবং উদাসীন 19%। কোম্পানিগুলির সাথে যোগাযোগের জন্য তাদের পছন্দের চ্যানেল সম্পর্কে জিজ্ঞাসা করা হলে, 75% WhatsApp, 44% ইমেল, 21% সোশ্যাল মিডিয়া, 17% SMS, 14% চ্যাটবট এবং মাত্র 5% RCS বেছে নিয়েছে। "এই আচরণটি প্রতিফলিত করে যে কোম্পানিগুলিকে এখনও আরও বিশ্বস্ত এবং ব্যক্তিগতকৃত ডিজিটাল সম্পর্ক গড়ে তোলার ক্ষেত্রে উল্লেখযোগ্য অগ্রগতি করতে হবে। কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তার ব্যবহারে গ্রাহক গ্রহণ এবং আনুগত্য বৃদ্ধির জন্য গ্রাহকদের পছন্দগুলি বোঝা এবং সত্যিকার অর্থে সুরক্ষা এবং সুবিধা প্রদানকারী চ্যানেলগুলিতে বিনিয়োগ করা অপরিহার্য," তিনি উপসংহারে বলেন।
