ব্রাজিলিয়ান ই-কমার্স একটি ত্বরান্বিত গতিতে বৃদ্ধি পাচ্ছে, কিন্তু সুযোগের পাশাপাশি, যত্নের সাথে সম্পর্কিত গুরুত্বপূর্ণ চ্যালেঞ্জগুলিও দেখা দেয়। ব্রাজিলিয়ান অ্যাসোসিয়েশন অফ ইলেকট্রনিক কমার্স (ABCOMM) অনুসারে, 2025 সালে সেক্টরটিকে R$ 205 বিলিয়নের বেশি স্থানান্তর করা উচিত। যাইহোক, বিশেষজ্ঞরা সতর্ক করেছেন যে গ্রাহকের সাথে ডিজিটাল সম্পর্কের খারাপ অভিজ্ঞতার কারণে এই সম্ভাবনার অংশটি নষ্ট হতে পারে।.
EBIT|Nielsen সমীক্ষা দেখায় যে ভোক্তাদের 61% ক্রয় বা পরিষেবা প্রক্রিয়ায় অসুবিধার পরে কার্ট পরিত্যাগ করে৷ এই আচরণটি একটি অদৃশ্য খরচ প্রকাশ করে যা সরাসরি ব্যালেন্স শীটে প্রদর্শিত হয় না: রাজস্বের ক্ষতি এবং প্রধানত, ভোক্তাদের আস্থার ক্ষয়।.
ডিজিটাল খুচরা ক্ষেত্রে, যাত্রা ক্রয় বোতামে ক্লিক করার বাইরে যায়। প্রতিক্রিয়ায় বিলম্ব, সাধারণ সমস্যা সমাধানে অসুবিধা বা সমন্বিত চ্যানেলের অনুপস্থিতি কোম্পানিগুলিকে গ্রাহকদের মিস করে এবং অনেক ক্ষেত্রে সামাজিক নেটওয়ার্ক এবং মূল্যায়ন সাইটগুলিতে অভিযোগের সংখ্যা বৃদ্ধি করে। Reclame Aqui এর মতে, 74% ব্রাজিলিয়ানরা দাবি করেছে যে তারা তাদের সমর্থনের দাবিগুলি সমাধান করে না এমন কোম্পানিগুলির কাছ থেকে আবার কেনা বন্ধ করে দেয়।.
HI প্ল্যাটফর্মের সিইও মার্সেলো পুগলিসির জন্য, Hi Platform, একটি কোম্পানি যা কথোপকথনকে পরিমাপযোগ্য ফলাফলে রূপান্তর করার জন্য প্রযুক্তি বিকাশ করে, কোম্পানিগুলির জন্য ডিজিটাল পরিষেবাকে একটি কৌশলগত সম্পদ হিসাবে বিবেচনা করার সময় এসেছে৷ “ও ই-কমার্স ব্রাজিলিয়ান পরিপক্কতার এমন একটি স্তরে পৌঁছেছে যেখানে বিরোধটি আর কেবল মূল্য বা প্রসবের সময় নেই। ব্র্যান্ডটি গ্রাহকের সাথে যেভাবে সম্পর্কিত তা ধরে রাখা এবং নতুন বিক্রয় তৈরি করার জন্য সিদ্ধান্তমূলক। দুর্বল কাঠামোগত সহায়তার খরচ আপনার ধারণার চেয়ে অনেক বেশি, কারণ এটি তাত্ক্ষণিক রাজস্ব এবং দীর্ঘমেয়াদী বিশ্বাস উভয়ই ক্ষয় করে, ”তিনি বলেছেন।.
HI প্ল্যাটফর্ম নির্দেশ করে যে NPS (নেট প্রমোটার স্কোর), SLA (পরিষেবা স্তরের চুক্তি) এবং CAC (গ্রাহক অধিগ্রহণ খরচ) এর মতো সূচকগুলি সরাসরি পরিষেবার গুণমান দ্বারা প্রভাবিত হয়।.
এটি মাথায় রেখে, কোম্পানি পর্যবেক্ষণ করেছে যে খুচরা বিক্রেতারা যারা আরও কাঠামোগত যত্নের অনুশীলন গ্রহণ করে তারা আনুগত্যের ক্ষেত্রে উল্লেখযোগ্য লাভ অর্জন করে। বুদ্ধিমান অটোমেশন, সমন্বিত চ্যানেল এবং উপদেষ্টা পর্যবেক্ষণের সংমিশ্রণ আপনাকে ব্যক্তিগতকরণ ছেড়ে না দিয়ে সমর্থন স্কেল করতে দেয়।.
কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তার ব্যবহার, উদাহরণস্বরূপ, চ্যাটবটগুলির পুনরাবৃত্তিমূলক চাহিদাগুলি নির্দেশ করতে, জটিল এবং কৌশলগত ক্ষেত্রে মানব পরিচারকদের মুক্ত করতে অবদান রাখে। এর ফলে বৃহত্তর পরিচালন দক্ষতা এবং ধারণ ও সন্তুষ্টি মেট্রিক্সের উপর ইতিবাচক প্রভাব পড়ে।.
আরেকটি হাইলাইট করা বিষয় হল অভ্যন্তরীণ প্রক্রিয়াগুলির সাথে প্রযুক্তিকে সারিবদ্ধ করার গুরুত্ব। সুস্পষ্ট শাসন এবং ক্ষেত্রগুলির মধ্যে একীকরণ ছাড়া, ঝুঁকি হল ডিজিটাল সরঞ্জামগুলিকে উপশমকারী মেরেসে রূপান্তরিত করা। “এটি কেবল দ্রুত প্রতিক্রিয়া জানানোর বিষয়ে নয়, কার্যকরভাবে সমাধান করা। ভোক্তা অবিলম্বে উপলব্ধি করে যখন একটি সুচিন্তিত সমর্থন কাঠামো থাকে — এবং এটি বিশ্বাস এবং পুনরাবৃত্তিতে অনুবাদ করে”, পুগলিসি যোগ করে।.
ই-কমার্সে প্রতিযোগিতা বৃদ্ধির সাথে সাথে, আগামী কয়েক বছরের জন্য পরিষেবার অভিজ্ঞতাকে প্রধান প্রতিযোগিতামূলক পার্থক্যগুলির মধ্যে একটি হিসাবে একত্রিত করার প্রবণতা রয়েছে। যে ব্র্যান্ডগুলি এই ফ্রন্টকে অগ্রাধিকার দেয় না তারা তাদের ভোক্তাদের সাথে সম্পর্কের প্রতি আরও মনোযোগী প্রতিযোগীদের কাছে স্থান হারানোর ঝুঁকি চালায়।.
