নতুন টুইলিও রিপোর্ট ব্রাজিলিয়ান এবং ল্যাটিন আমেরিকান বাজারের জন্য কথোপকথনমূলক AI জড়িত আচরণ এবং চ্যালেঞ্জগুলিকে হাইলাইট করে

Twilio, একটি গ্রাহক ব্যস্ততা প্ল্যাটফর্ম যা আজকের শীর্ষ ব্র্যান্ডগুলির জন্য ব্যক্তিগতকৃত রিয়েল-টাইম অভিজ্ঞতা চালায়, তার ““ রিপোর্টের 1ম সংস্করণ প্রকাশ করে৷“কথোপকথনমূলক এআই বিপ্লবের ভিতরে”¹ নথিটি কথোপকথনমূলক AI সম্পর্কে গ্রহণ, উপলব্ধি এবং প্রত্যাশা সম্পর্কিত মূল প্রবণতা, আচরণ এবং চ্যালেঞ্জগুলিকে হাইলাইট করে এবং ল্যাটিন আমেরিকা এবং ব্রাজিলের জন্য গুরুত্বপূর্ণ অন্তর্দৃষ্টি উপস্থাপন করে।.

এর প্রথম সংস্করণে, প্রতিবেদনটি গ্রাহক পরিষেবার জন্য AI বাস্তবায়নে বিশ্বনেতা হিসাবে ল্যাটিন আমেরিকাকে অবস্থান করে। এই অঞ্চলের 31% কোম্পানি ইতিমধ্যেই গ্রাহক পরিষেবার জন্য কথোপকথনমূলক AI-এর বিকাশ এবং সম্পূর্ণ বাস্তবায়ন সম্পন্ন করেছে বলে দাবি করেছে, যা বাস্তবায়নের বৈশ্বিক গড়কে ছাড়িয়ে গেছে, যা বর্তমানে 28%-এ দাঁড়িয়েছে। এছাড়াও, ব্রাজিল এই অঞ্চলে আলাদা, 44% স্থানীয় কোম্পানি দাবি করেছে যে তারা ইতিমধ্যেই গ্রাহক পরিষেবার জন্য কথোপকথনমূলক AI বাস্তবায়ন ও বিকাশের চূড়ান্ত পর্যায়ে রয়েছে।.

“বিশ্বব্যাপী, CX-এর জন্য AI-এর প্রধান ব্যবহারের ক্ষেত্রে হল সাধারণ প্রশ্ন, যেমন পণ্যের তথ্য প্রাপ্ত করা, অর্ডারের স্থিতি পরীক্ষা করা এবং মেসেজিং অ্যাপের মাধ্যমে গ্রাহক পরিষেবা প্রতিনিধিদের সাথে যোগাযোগ করা, বিশেষ করে WhatsApp”“, বলেছেন জোসে এডুয়ার্ডো ফেরেরা, ল্যাটিনের আঞ্চলিক ভাইস প্রেসিডেন্ট সেলস আমেরিকা। ”ল্যাটিন আমেরিকান ভোক্তারা ইতিমধ্যেই বিশ্বব্যাপী গড়ের চেয়ে তিনগুণ বেশি মেসেজিং অ্যাপের মাধ্যমে AI এর সাথে যোগাযোগ করে, যা ব্রাজিলিয়ান কোম্পানিগুলির জন্য তাদের গ্রাহকদের সাথে আরও ভালভাবে সংযোগ স্থাপনের জন্য এই চ্যানেলটি ব্যবহার করার একটি বিশাল সুযোগের প্রতিনিধিত্ব করে৷”৷”

প্রতিবেদনে উপস্থাপিত অন্যান্য গুরুত্বপূর্ণ তথ্য অন্তর্ভুক্ত:

• ল্যাটিন আমেরিকা তার নিজস্ব উদ্ভাবনের গতি তৈরি করেছে, এই সমাধানগুলি গ্রাহকের উপর যে বাস্তব প্রভাব ফেলেছে তার দ্বারা একত্রিত হয়েছে: বেশিরভাগ সংস্থা ইতিমধ্যেই 12 মাসেরও কম সময়ের মধ্যে AI সমাধানগুলি পরিবর্তন করার কথা বিবেচনা করে৷ নতুন হার্ডওয়্যার এবং আরও উন্নত সফ্টওয়্যার তৈরির কারণে দ্রুত অপ্রচলিত হয়ে যাওয়া প্রযুক্তিগুলির সাথে কোনও সংযুক্তি নেই৷;
• কোম্পানিগুলি একটি একক AI মডেল ব্যবহার করতে অস্বীকার করে: ল্যাটিন আমেরিকান কোম্পানিগুলির 94% একটি “মাল্টিমডেল” পদ্ধতি অনুসরণ করে, সমাধান বিভাগগুলির কারণে, কেস ব্যবহার করুন বা একটি হাইব্রিড মডেলে আরও ভাল পারফরম্যান্সের লক্ষ্যে একটি সংমিশ্রণ;
• গ্রাহক সম্পর্কের ক্ষেত্রে চ্যালেঞ্জগুলি অব্যাহত থাকে: AI এর সাথে কোম্পানির উপলব্ধি এবং প্রকৃত গ্রাহক অভিজ্ঞতা নিয়ে আলোচনা করার সময় একটি প্যারাডক্স রয়েছে। কোম্পানিগুলি বিশ্বাস করে যে তারা একটি কার্যকর স্বয়ংক্রিয় পরিষেবা অফার করে, কিন্তু ভোক্তারা ব্যর্থতার রিপোর্ট করে, বিশেষ করে কথোপকথনের ধারাবাহিকতায়, বিশেষ করে স্বয়ংক্রিয় এজেন্ট এবং মানব এজেন্টের মধ্যে পরিবর্তনের ক্ষেত্রে। যদিও ল্যাটিন আমেরিকার 92% সংস্থাগুলি দাবি করে যে তাদের গ্রাহকরা তাদের কথোপকথনমূলক AI নিয়ে কিছুটা বা খুব সন্তুষ্ট, শুধুমাত্র 61% সম্মত৷ ব্রাজিলে, বৈষম্য 96% থেকে 66% পর্যন্ত। কোম্পানি এই ফাঁক বন্ধ কাজ করা উচিত।.

ভোক্তারা সব কিছুর উপরে কার্যকর এবং দ্রুত রেজোলিউশনকে মূল্য দেয় এবং AI এজেন্টদের সাথে যোগাযোগ করার জন্য তাদের ইচ্ছা AI এজেন্টের কর্মক্ষমতার উপর অত্যন্ত শর্তযুক্ত।.

AI এর সাথে গ্রাহক সন্তুষ্টির ব্যবধান পূরণ করতে এবং বিশ্বস্ত, সহানুভূতিশীল এবং ব্যক্তিগতকৃত অভিজ্ঞতা প্রদান করতে চাওয়া কোম্পানিগুলির উপর ফোকাস করা উচিত: কার্যকর সমস্যা সমাধান, শুধু গতি নয়; এআই এজেন্ট এবং মানব এজেন্টদের মধ্যে উন্নত রূপান্তর; গ্রাহকের আস্থা তৈরি করতে উন্নত নিরাপত্তা, গোপনীয়তা এবং স্বচ্ছতা; এবং একাধিক AI মডেল সমর্থন করে এমন একটি নমনীয়, সংমিশ্রণযোগ্য প্রযুক্তি পরিকাঠামো সহ অভিযোজিত সর্বচ্যানেল সমাধান।.

যেহেতু এই কোম্পানিগুলি আগামী 12 মাসের মধ্যে তাদের বর্তমান সমাধানগুলি প্রতিস্থাপন করার জন্য প্রস্তুত হচ্ছে, আন্তঃঅপারেবিলিটি এবং মডুলারিটিতে অতিরিক্ত বিনিয়োগগুলি আরও দূরবর্তী ভবিষ্যতে তাদের অভিযোজনযোগ্যতাকে শক্তিশালী করতে একটি মুখ্য ভূমিকা পালন করবে৷।.

সম্পূর্ণ প্রতিবেদন দেখা যাবে এখানে.

পদ্ধতি

Twilio 7 আগস্ট থেকে 4 সেপ্টেম্বর, 2025 এর মধ্যে 12টি দেশে 4,800 বিশ্বব্যাপী ভোক্তা এবং 457 জন ব্যবসায়ী নেতা (B2B এবং B2C কোম্পানিতে পূর্ণ-সময়ের পরিচালক বা সিনিয়র পদ) জরিপ করেছে, 10 থেকে 17 অক্টোবর, 2025 এর মধ্যে আরও 3টি দেশ জরিপ করেছে।.

¹A Twilio মেথড রিসার্চ দ্বারা প্রস্তুত এবং RepData দ্বারা বিতরণ করা একটি অনলাইন প্রশ্নাবলী ব্যবহার করে এই গবেষণাটি পরিচালনা করেছে। 10 থেকে 17 অক্টোবর, 2025 পর্যন্ত 3টি দেশে একটি অতিরিক্ত সমীক্ষা সহ 7 আগস্ট থেকে 4 সেপ্টেম্বর, 2025 পর্যন্ত ডেটা সংগ্রহ করা হয়েছিল।.