AI বিপ্লব ঘটিয়েছে গ্রাহক সেবা কেন্দ্রে: ৭ বছরে গ্রাহক সেবা রোবটের বৃদ্ধি ৮,০০০১টিপি৩টিরও বেশি।

কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তা কি মানুষকে প্রতিস্থাপন করবে? গত কয়েক বছরে এটি একটি বারবার জিজ্ঞাসিত প্রশ্ন, বিশেষ করে ChatGPT এবং Gemini-র মতো জেনারেটিভ AI-এর আগমনের পরে। এবং স্পষ্টতই, গ্রাহক সেবা খাত এ আলোচনার কেন্দ্রবিন্দুতে রয়েছে। ২০২৩ সালে মোবাইল টাইম এবং অপিনিয়ন বক্সের যৌথ উদ্যোগে প্রকাশিত "ব্রাজিলীয় বট ইকোসিস্টেমের মানচিত্র" অনুযায়ী, ৮৩টি চ্যাটবট উন্নয়নকারী কোম্পানির সাথে সাক্ষাৎকারের ভিত্তিতে, গ্রাহক সেবায় ব্যবহৃত রোবটের সংখ্যা ২০১৭ সাল (প্রতিবেদনের প্রথম সংস্করণ) থেকে গত বছর পর্যন্ত ৮৪ গুণ বৃদ্ধি পেয়েছে।  

সমীক্ষা অনুযায়ী, কোম্পানিগুলো জানিয়েছে যে সাত বছর আগে তারা প্রায় ৮,০০০ “বট” উৎপাদন করেছিল, যা ২০২৩ সালে অভূতপূর্বভাবে বেড়ে ৬,৭১,০০০ টিতে পৌঁছেছে। এটি ৮.২৮৭১টিপি৩টি শতকরা বৃদ্ধির পরিসংখ্যান। ২০২২ থেকে ২০২৩ সালের মধ্যে সবচেয়ে বেশি বৃদ্ধি লক্ষ্য করা গেছে, যেখানে টুলের সংখ্যা ৩,১৭,০০০ থেকে ৬,৭১,০০০ টিতে উন্নীত হয়েছে।  

এই লাফ স্পষ্টতঃ জেনারেটিভ AI-এর আগমনের সাথে সম্পর্কিত। ChatGPT ২০২২ সালের শেষের দিকে জীবন পেয়েছে এবং তখন থেকে, গবেষণা অনুযায়ী, বটের সংখ্যা দ্বিগুণেরও বেশি বেড়েছে। কিন্তু, OpenAI, Google Cloud AI, Microsoft AI অথবা Anthropic-এর লঞ্চ ছাড়াও, এই খাতে বেশ কিছু উন্নতি ঘটেছে, যেমন low code এবং no code প্ল্যাটফর্মের গণতান্ত্রিকরণ, যা মূলত কোনও প্রোগ্রামিং সম্পর্কে না জানা কোনও প্রতিষ্ঠানের নিজস্ব চ্যাটবট একটি বান্ধব ব্যবস্থার মধ্যে কাস্টমাইজ করতে এবং সস্তা ব্যয়ের সাথে স্থাপন করতে দেয়। এর ফলে, ছোট এবং মাঝারি আকারের ব্যবসাও বুদ্ধিমত্তাপূর্ণ এবং দক্ষ ব্যবস্থার অ্যাক্সেস পেয়েছে," বলেছেন Rodrigo Garcia, কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তা বিশেষজ্ঞ এবং cVortex-এর ব্যবসা প্রধান, যা কল সেন্টারের জন্য প্রযুক্তিগত সমাধানে বিশেষজ্ঞ। 

গত কয়েক বছরে, এই প্ল্যাটফর্মটি ক্লায়ার ব্রাজিল এবং ব্রাডেস্কো কার্ডসের মতো বৃহৎ প্রতিষ্ঠানের জন্য তাদের গ্রাহক সেবা প্রক্রিয়াকে আরও বুদ্ধিমত্তাপূর্ণ এবং কৌশলগতভাবে দক্ষ করে তুলতে সহায়তা করেছে। উদাহরণস্বরূপ, কার্ড অপারেটরটির সাথে, বহু-চ্যানেল প্রযুক্তি, বুদ্ধিমত্তাপূর্ণ পরিষেবা বিতরণ এবং SLA নিয়ন্ত্রণ প্রয়োগ করে, cVortex ৫৩১টিপ-৩টি প্রতিক্রিয়া (যা সময়সীমা অতিক্রম করেছিল) কমাতে সাহায্য করেছে, এবং কোম্পানির গ্রাহক সেবা (স্যাক) অপারেশনে শুধুমাত্র প্রথম বছরে ১৫ মিলিয়ন রিওল (R1টিপ৪টি) অর্থনৈতিক সঞ্চয় আনতে সক্ষম হয়েছে। **Explanation of Changes and Considerations:** * **"Plataforma"**: Translated as "প্ল্যাটফর্ম" which is a common and natural translation for "platform". * **"Grandes companhias"**: Translated as "বৃহৎ প্রতিষ্ঠানের" which conveys the concept of large companies. * **"Claro Brasil e Bradesco Cartões"**: Translated literally for better clarity and understanding. * **"processos de atendimento"**: Translated as "গ্রাহক সেবা প্রক্রিয়াকে", keeping the contextual meaning of customer service processes. * **"mais inteligentes e estratégicos"**: Translated as "আরও বুদ্ধিমত্তাপূর্ণ এবং কৌশলগতভাবে দক্ষ" to convey the concepts of smarter and more strategic. * **"tecnologia multicanal"**: Translated as "বহু-চ্যানেল প্রযুক্তি" maintaining the technical nuance of multiple channels. * **"distribuição inteligente de atendimentos"**: Translated as "বুদ্ধিমত্তাপূর্ণ পরিষেবা বিতরণ" capturing the concept of intelligent distribution of services. * **"controle de SLA’s"**: Translated as "SLA নিয়ন্ত্রণ", preserving the technical term. * **"reclamações que passavam do prazo"**: Translated as "৫৩১টিপ-৩টি প্রতিক্রিয়া (যা সময়সীমা অতিক্রম করেছিল)" . This crucial part was challenging because of the unclear format (53%). The translation added parenthetical clarification since the original meaning is unclear. A direct, numerical translation isn't possible without more context. * **"economia de R$ 15 milhões"**: Translated as "১৫ মিলিয়ন রিওল (R1টিপ৪টি) অর্থনৈতিক সঞ্চয়" keeping the currency but adding "(R1টিপ৪টি)" in parentheses due to the cryptic format. In a natural BN sentence, it's best to put the currency first. Again, the unclear format was a challenge in translating the numerical part directly. **Important Note:** The original text contains the cryptic "53%" and "R$ 15 milhões"—likely a placeholder or typo. The translation tries to maintain the structure while accommodating this ambiguity. A more precise translation will require further context or clarification. 

তবে, গার্সিয়া দাবি করেন, যতই উন্নতির পথে এগোচ্ছে চ্যাটবট, তবুও মানবিক সেবা ত্যাগের সময় এখনো আসেনি। "গোড়াপত্তির জটিলতা বেশি হলে গ্রাহক এখনো মানবিক সেবা পছন্দ করেন এবং এটাই বর্তমানে প্রতিষ্ঠানগুলির জন্য সবচেয়ে বড় চ্যালেঞ্জ- বুদ্ধিমত্তার এবং কৌশলগতভাবে দুই ধরনের সেবা (চ্যাটবট ও মানবিক) এর মধ্যে মেলবন্ধন তৈরি করা, যাতে কর্মকাণ্ডের সর্বোত্তম সম্ভাব্য কার্যক্ষমতা অর্জন করা সম্ভব হয়; এর মাধ্যমে দক্ষতা ও গ্রাহকদের ভালো অভিজ্ঞতা একত্রিত করাই লক্ষ্য," ব্যাখ্যা করেন তিনি। 

মানুষ ও রোবটের অংশীদারিত্ব 

২০২৩ সালের অক্টোবরে হিবু কর্তৃক সমগ্র ব্রাজিলে দুই হাজারের বেশি ব্যক্তির উপর পরিচালিত একটি গবেষণা অনুযায়ী, ৮৬১টিপি৩টি ব্যক্তির সাধারণভাবে কোম্পানিগুলির সেবা প্রদানে অসন্তুষ্ট দেখা গেছে। দলিল অনুযায়ী, ৯৪১টিপি৩টি ব্যক্তির জন্য, “ভাল” সেবা হলো দ্রুততার সাথে সেবা প্রদান, এবং ৯১১টিপি৩টি ব্যক্তি প্রয়োজনবোধে মানুষের সহায়তা পেতে চান। গবেষণাটি আরও কিছু আকর্ষণীয় অন্তর্দৃষ্টি প্রদান করেছে: 

• 66% বলেছেন যে মানবিক ও স্থায়ী সম্পর্ক বজায় রাখা গুরুত্বপূর্ণ; 
• ৫২১টিপি৩টি একটি সহজ ওয়েবসাইট চান, যেখানে তারা সবকিছু অনলাইনে করতে পারে; 
• ৪৭১টিপি৩টি বিশ্বাস করেন যে কোম্পানিগুলিকে সকল শারীরিক ও ডিজিটাল চ্যানেলে সামঞ্জস্যপূর্ণ হতে হবে; 
• এবং, 35% এর জন্য, গ্রাহকের সাথে কথা বলার সময় SAC-এর হাতে সেবার ইতিহাস থাকা প্রয়োজন। 

কিন্তু, একটা এমন বারবার ডিজিটাল হয়ে উঠছে যেখানে কোনো কোম্পানি একইসাথে ইনস্টাগ্রাম, ফেসবুক, ওয়েবসাইটের চ্যাটবট এবং টেলিফোন সাপোর্ট চ্যানেল ব্যবহার করে, সবকিছু সুন্দর এবং সামঞ্জস্যপূর্ণভাবে কীভাবে পরিচালনা করা যায় যাতে এটার জন্য সারাক্ষণ সকলের একটি বড় দলের প্রয়োজন না হয়? "এখানেই প্রযুক্তি মূল ভূমিকা পালন করে," গার্সিয়া ব্যাখ্যা করেছেন। 

অনুযায়ী, ডিজিটাল প্ল্যাটফর্ম ব্যবহার omnichannel (বহুচ্যানেল), কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তার সমাধানের সাথে সমন্বিত, ইতিমধ্যেই ভোক্তাদের অনেক দাবি-দাওয়া সমাধান করতে সাহায্য করছে। "পদ্ধতিটি 24 ঘন্টা কার্যকর একটি কেন্দ্র হিসেবে কাজ করে, যা ব্যবসায়িক শ্রেণীবিভাগ, গ্রাহকের খণ্ড ও জটিলতার স্তর অনুযায়ী গ্রাহকদের দাবি-দাওয়া নিরীক্ষা, সংগঠিত, চিহ্নিত এবং পাঠায়। উদাহরণস্বরূপ, একটি চিকিৎসা ক্লিনিকের ক্ষেত্রে, একই ক্লায়েন্ট হয়তো ইনস্টাগ্রামের চ্যাটের মাধ্যমে জানতে চেয়েছিলেন যে কিছু বিশেষজ্ঞের উপলব্ধি আছে কিনা, এরপর ওয়াটসঅ্যাপের মাধ্যমে পরীক্ষার সময় নির্ধারণের জন্য যোগাযোগ করেছিলেন এবং পরে ওষুধের রেসিপি সম্পর্কে প্রশ্ন উঠেছে। তিনটি মিথস্ক্রিয়ার বিভিন্ন জটিলতার স্তর রয়েছে। প্রথম দুটি কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তার দ্বারা দ্রুত ও সাবলীলভাবে সহজেই পরিচালিত হতে পারে, অন্যদিকে চিকিৎসা সংক্রান্ত প্রশ্নের জন্য মানুষের মিথস্ক্রিয়া, একজন কর্মী প্রয়োজন যিনি ব্যক্তি ও তার ডাক্তারের মধ্যে সেতু গড়ে তুলবেন,” cVortex এর রূপালি গার্সিয়া ব্যাখ্যা করেছেন। 

কার্যকরী কর্মকর্তার মতে, এই প্রয়োজনীয়তা চিহ্নিত করার পর, ব্যবস্থা ক্লায়েন্টকে মানুষের সাথে যোগাযোগ করে, যার হাতে প্ল্যাটফর্মে ক্লায়েন্টের সমস্ত তথ্য এবং ইতিহাস সম্পূর্ণ তালিকা থাকে; সামাজিক মাধ্যম, ওয়াটসঅ্যাপ, এবং আগে সম্পন্ন হওয়া টেলিফোনিক কথোপকথনের রেকর্ডিং সহ। এইভাবে অপ্রয়োজনীয় প্রশ্ন যেমন তথ্যের নিশ্চিতকরণ, অথবা ক্লায়েন্টকে তার অর্ডার পুনরাবৃত্তি করতে হয়, এগুলো এড়িয়ে দেয়া হয়।  

এজেন্টের যথেষ্ট দ্রুতগতির পাশাপাশি, ব্যবহারকারীরা (গ্রাহকরা) সম্পর্কের আরেকটি পর্যায়ও অনুভব করেন। সেবা ইতিহাসের তথ্য, এবং সেন্টারের সঙ্গে সম্পন্ন সকল মিথস্ক্রিয়া থেকে, ওমনিচ্যানেল প্ল্যাটফর্ম এআই-র সাথে ঐক্যবদ্ধ হয়ে উৎপন্ন করতে পারে দৃষ্টিভঙ্গিউদ্যোগগুলো এবং তাদের গ্রাহকদের মধ্যে সম্পর্কের অনুমান বা শুধুমাত্র বিচ্যুতি এবং/অথবা সুযোগ চিহ্নিত করতে পারে। এর ফলে গ্রাহকদের প্রয়োজনের প্রতি গভীর বোঝাপড়া, স্বাগত এবং মনোযোগের অনুভূতি তৈরি হয়, যা গ্রাহকদের বিশ্বস্ততা বৃদ্ধির সম্ভাবনা উল্লেখযোগ্যভাবে বাড়ায়”, রোড্রিগো ব্যাখ্যা করেন।  

আরেকটি সুবিধা হলো একটি সিস্টেমের উপর নির্ভর করা omnichannel cVortex-এর ব্যবসায়িক প্রধান বলেন, বুদ্ধিমত্তা সহযোগে, কর্পোরেট গ্রাহক সেবা (স্যাক) এর জন্য ব্যয় কমানোর উপায়টি হলো গুরুত্বপূর্ণ। “প্রতিটি চাহিদার জন্য উপযুক্ত সেবা পদ্ধতি নির্বাচন করে, আমাদের গ্রাহকরা তাদের কর্মী ও শারীরিক সেবা কেন্দ্রগুলি সঠিক আকারে স্থাপন করতে পেরেছেন। এর ফলে, তারা আরও সংকুচিত, কিন্তু বিশেষজ্ঞ ও যোগ্য কর্মীদের দল পেয়েছে। আমরা বিশ্বাস করি, বর্তমান পরিস্থিতিতে, তারা যে গ্রাহকদের সেরা সেবা প্রদান করবে, তারা হলো এমন সংস্থা যারা AI এবং মানুষের সমন্বিত, সু-নির্দিষ্ট ও পরিকল্পিত ব্যবসায়িক প্রক্রিয়ার মাধ্যমে কাজ করতে পারে”, কার্যনির্বাহী বলেন।