আইএ (ব্যবহারকারী ইন্টারফেস) গ্রাহক সেবাতে? বিশেষজ্ঞ ব্যাখ্যা করছেন কীভাবে প্রযুক্তি ব্যবহার করে গ্রাহকদের অভিজ্ঞতা উন্নত করা যায়

গ্রাহক সেবার উন্নতির সাথে, আজকের গ্রাহকরা যেকোনো শিল্প, পণ্য, মূল্য বা যোগাযোগের মাধ্যম নির্বিশেষে তাত্ক্ষণিক প্রতিক্রিয়া এবং উন্নত অভিজ্ঞতা আশা করেন। তবে, কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তা (এআই) ভিত্তিক প্রযুক্তি ও সরঞ্জাম ব্যবহারের সুবিধা থাকা সত্ত্বেও, গ্রাহক সেবা এবং গ্রাহক আস্থা স্থাপনে এখনও অনেক পথ পাড়ি দিতে হবে।

এই প্রেক্ষাপটে, ফ্রেশওয়ার্কসের লাতিন আমেরিকার মহাপরিচালক উইলিয়াম পিন্টেল মনে করেন, গ্রাহক সেবা ভবিষ্যতে অতুলনীয়ভাবে উজ্জ্বল হবে, কিন্তু শিল্প নেতাদের ব্যবস্থাপনামূলকভাবে চিন্তা করতে হবে কিভাবে, কখন এবং কোথায় এআই প্রয়োগ করে অভিজ্ঞতাকে উন্নত করা যায়।

গ্রাহকদের প্রত্যাশা বৃদ্ধি, যারা অ্যামাজনের মতো কোম্পানির দ্বারা প্রদত্ত দক্ষ ও স্থায়ী পরিষেবা আশা করেন, প্রযুক্তির ব্যাপক উন্নতির সময়ে CX-এর মান কমে যাওয়ার কারণ হয়েছে। গ্রাহকরা সবকিছু তাদের হাতের নাগালে চান এবং সর্বনিম্ন যোগাযোগের আশা করেন, তাই এ ধরনের প্রত্যাশা পূরণ করার জন্য কোম্পানিগুলিকে নতুন সরঞ্জাম ব্যবহার করতে হবে,” পিমেন্টেল বলেন।

এই পদ্ধতির ফলে প্রায়শই গ্রাহকদের জন্য খারাপ অভিজ্ঞতা তৈরি হয়, Freshworks-এর পরিচালকের মতে। "একটি উদাহরণ হল, যখন অযাচিতভাবে AI ব্যবহার করা হয়, তখন এটি প্রাথমিক কলগুলির সাথে ভালোভাবে মোকাবেলা করতে পারে, তবে আরও জটিল সমস্যা সমাধান করতে পারে না। গ্রাহকরা হতাশ হন যখন তাদের সমস্যাগুলি ভুলভাবে নির্দেশিত হয় বা যখন AI-এর সমাধানগুলি অপর্যাপ্ত হয়।"

উইলিয়ান পিন্টেলের মতে, আইএ (কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তা) ব্যবহার করা গুরুত্বপূর্ণভাবে ব্যবস্থাপনাগতভাবে, সবচেয়ে সহজ সমস্যা থেকে শুরু করে ধীরে ধীরে আরও জটিল সমস্যাগুলির দিকে এগিয়ে যাওয়া। বিশেষজ্ঞ ব্যাখ্যা করেন যে আইএ অসাধারণ বিশ্লেষণ করতে পারে এবং দ্রুত গ্রাহকদের সমস্যা বুঝতে পারে, কিন্তু যখন ভুল করে, তখন এটি বেশি ভুল করতে পারে। "সুতরাং, আইএ সমাধানগুলি সঠিক এবং ভাবনামূলকভাবে বুদ্ধিমান তা নিশ্চিত করার জন্য মানুষের তত্ত্বাবধান প্রয়োজন। এর অর্থ হল আইএকে সহজ এবং প্রতিদিনের সমস্যা মোকাবেলার অনুমতি দেওয়া, অন্যদিকে মানুষের এজেন্টরা আরও জটিল সমস্যাগুলির সাথে মোকাবেলা করবে," তিনি মন্তব্য করেছেন।

ক্লায়েন্ট সেবায় পিছিয়ে পড়া এবং দ্রুত উন্নত করতে চাইলে কোম্পানিগুলোকে প্রথমে তাদের নির্দিষ্ট চ্যালেঞ্জগুলো বুঝতে হবে, বলেছেন Freshworks-এর একজন নির্বাহী। "সফ্টওয়্যার-এজ-এ-সার্ভিস (স্যাএস) এর নতুন কোম্পানিগুলো জটিল সমস্যার সম্মুখীন হতে পারে, যার জন্য যত্নশীল ব্যবস্থাপনা প্রয়োজন। জেনারেটিভ এআই দ্রুত একটি শক্তিশালী জ্ঞানভান্ডার তৈরি করতে এবং এআই ব্যবহার করে একটি কার্যকর শ্রেণীবদ্ধকরণ ব্যবস্থা স্থাপন করতে সাহায্য করতে পারে। এর অর্থ হলো সমস্যাগুলিকে তাদের জটিলতার উপর ভিত্তি করে শ্রেণীবদ্ধ করা এবং নিশ্চিত করা যে সহজ সমস্যাগুলি দ্রুত সমাধান করা হয়, আর জটিল সমস্যাগুলি মানুষের হস্তক্ষেপের জন্য চিহ্নিত করা হয়।" 

পিমেন্টেল আরও জোর দিয়ে বলেন যে স্পষ্ট নীতিমালা এবং পদ্ধতিগুলি বাস্তবায়ন করা উচিত: "একটি বি২সি পরিবেশে, এটি অপরিহার্য যাতে এআই সিস্টেমগুলি কার্যকর সমর্থন প্রদান করতে পারে। উদাহরণস্বরূপ, এআই পূর্বনির্ধারিত প্রোটোকল অনুসরণ করে সহজ সমস্যাগুলির সমাধান করতে পারে, কিন্তু এআই যখন এমন সমস্যাগুলির মুখোমুখি হয় যার জন্য আরও যুক্তিযুক্ত চিন্তাভাবনা প্রয়োজন, তখন মানুষের এজেন্টদের হস্তক্ষেপ করতে হবে," তিনি শেষ করেন।