研究显示，25%的不满意客户要求取消服务

একটি নতুন অপ্রকাশিত গবেষণা ইভোলো, বাজারে নেতৃস্থানীয় বক্তৃতা বিশ্লেষণ প্ল্যাটফর্ম, গ্রাহক এবং কোম্পানির মধ্যে ঘর্ষণ সৃষ্টিকারী কারণগুলি বোঝার জন্য পরিষেবা চ্যানেলগুলিতে হাজার হাজার মিথস্ক্রিয়া বিশ্লেষণ করা হয়েছে। সমীক্ষাটি প্রকাশ করে যে অকার্যকর সমস্যা সমাধান, যোগাযোগের ব্যর্থতা, বিভ্রান্তিকর চার্জ এবং আক্রমণাত্মক ব্যবসায়িক অভিজ্ঞতা সম্পর্কিত দিকগুলি গ্রাহকদের জন্য হতাশার প্রধান ট্রিগার।.

সমীক্ষাটি আরও দেখায় যে প্রায় 25% অসন্তুষ্ট গ্রাহক এমনকি পরিষেবা বাতিল করার জন্য বলেছে। সবচেয়ে উদ্ধৃত কারণ ছিল সম্পর্ক জুড়ে হতাশা জমা হওয়া, অদক্ষ মিথস্ক্রিয়া, অপূর্ণ প্রতিশ্রুতি এবং অপমানজনক হিসাবে শ্রেণীবদ্ধ বাণিজ্যিক পদ্ধতির দ্বারা চিহ্নিত।.

যদিও অভিযোগের একটি প্রাসঙ্গিক অংশ আর্থিক সমস্যাগুলির সাথে যুক্ত (ইভোলোর গ্রাহক বেসে এই সেক্টরে কোম্পানিগুলির শক্তিশালী উপস্থিতি প্রতিফলিত করে), সমীক্ষা দেখায় যে পরিষেবার মান অসন্তোষের একটি পুনরাবৃত্ত কারণ। প্রধান বিরক্তির মধ্যে রয়েছে চাহিদা সমাধানে বিলম্ব, ভুল তথ্য, প্রযুক্তিগত ব্যর্থতা এবং তথাকথিত “বাণিজ্যিক হয়রানি”।.

“অপারেশনাল এবং আর্থিক সমস্যাগুলি বেশিরভাগ ক্ষেত্রেই অভিযোগের প্রাথমিক ট্রিগার। যাইহোক, যোগাযোগের স্বচ্ছতার অভাব এবং পরিচারকদের অপর্যাপ্ত ভঙ্গি এমন কারণ যা ঘর্ষণকে বাড়িয়ে তোলে এবং ভোক্তার সাথে সম্পর্ককে আপস করতে পারে", বলেন এডুয়ার্ডো রিবেইরো, ইভোলোর সহ-প্রতিষ্ঠাতা এবং ব্যবসায়িক উন্নয়ন.

আবেগী ত্রয়ী

সমীক্ষাটি সম্পূর্ণ সম্পর্কের মধ্যে সবচেয়ে সংবেদনশীল হিসাবে রেজোলিউশন পর্যায়কে নির্দেশ করেছে। এতে, প্রথম যোগাযোগের পরিসরে সমাধানের কম হার 23% থেকে 32.3% পর্যন্ত, যখন পুনরাবৃত্ত সমস্যাগুলি প্রায় 50% ক্ষেত্রে রেকর্ড করা হয়। ডেটা এমন একটি দৃশ্যকল্প তৈরি করে যা সরাসরি ভোক্তাদের আস্থাকে প্রভাবিত করে এবং কোম্পানিগুলির নেতিবাচক ধারণাকে শক্তিশালী করে।.

“যখন কোম্পানি সমাধান করতে ব্যর্থ হয়, তখন গ্রাহক প্রতিটি নতুন যোগাযোগের প্রচেষ্টার সাথে হতাশা পুনরুজ্জীবিত করার প্রবণতা রাখে, যা বিশ্বাসকে দুর্বল করে এবং মেরামত করার জন্য একটি জটিল মানসিক পথ ছেড়ে দেয়”, তিনি ব্যাখ্যা করেন রিবেইরো.

গবেষণাটি নেতিবাচক হিসাবে বিবেচিত কলগুলিতে ভোক্তাদের প্রধান অনুভূতিগুলিও চিহ্নিত করেছে। সবচেয়ে ঘন ঘন অভিব্যক্তিগুলির মধ্যে রয়েছে: “demora”, “demora”, “confusion”, “bug”, “impossible” এবং “ja pagi”।.

এই প্রকাশগুলি প্রতিফলিত করে যাকে ইভোলো “আবেগজনিত” বলে, যেখানে হতাশা, উদ্বেগ এবং অবিশ্বাস সবচেয়ে অসফল মিথস্ক্রিয়ায় উপস্থিত হয়৷ অসন্তোষ এবং অসন্তোষ, 45% পর্যন্ত ক্ষেত্রে অনুভূত হয় এবং বিভ্রান্তি, প্রায় 25%-এ, ব্র্যান্ডগুলির জন্য একটি উদ্বেগজনক মানসিক চিত্রের পরিপূরক৷।.

“আবেগের এই সংমিশ্রণ এবং ব্যর্থতার পুনরাবৃত্তি আনুগত্যের প্রতিকূল পরিবেশ তৈরি করে। সমীক্ষা দেখায় যে একটি দ্রুত রেজোলিউশন, স্পষ্ট যোগাযোগের সাথে মিলিত, এই পরিস্থিতিকে বিপরীত করার জন্য অপরিহার্য উপাদান”, তিনি উপসংহারে রিবেইরো.