ব্র্যান্ডের ডিএনএ প্রতিফলিত করে এমন পরিষেবাটি একটি অপারেশন হওয়া বন্ধ করে দেয় এবং একটি বৃদ্ধির কৌশল হয়ে ওঠে

গ্রাহক অভিজ্ঞতা হল আনুগত্য এবং ব্র্যান্ড খ্যাতির অন্যতম প্রধান ভেক্টর, যে সংস্থাগুলি এখনও পরিষেবাকে একটি অপারেশনাল সেক্টর হিসাবে বিবেচনা করে তারা প্রতিযোগিতামূলকতা হারায় জোয়াও পাওলো রিবেইরো, গ্রাহককেন্দ্রিক সাংগঠনিক সংস্কৃতি বিশেষজ্ঞ এবং সিইও ইনোভ গ্রুপ, একটি সংস্থা যা ব্রাজিল এবং বিদেশে 100 টিরও বেশি কোম্পানির সাথে কাজ করেছে।

"যদিও পরিষেবাটি কৌশলগত পরিকল্পনা থেকে বিচ্ছিন্ন, এটি মূল্য তৈরি করার পরিবর্তে আগুন নিভিয়ে দিতে থাকবে৷ পরিষেবা হল কোম্পানির একটি জীবন্ত সংস্কৃতি, যেখানে গ্রাহক দেখেন, বাস্তবে, বিপণনের দ্বারা কী প্রতিশ্রুতি দেওয়া হয়েছিল", রিবেইরো বলেছেন৷।

FGV Projetos-এর একটি সমীক্ষা অনুসারে, দেশের মাঝারি ও বড় কোম্পানিগুলির 62% এখনও গ্রাহক পরিষেবাকে মূল্যের ক্ষেত্র হিসাবে শ্রেণীবদ্ধ করে এবং মূল্য নয়। সংখ্যাটি কনসালটেন্সি PwC-এর ডেটার সাথে বৈপরীত্য, যা নির্দেশ করে যে ব্রাজিলিয়ান গ্রাহকদের 73% পরিষেবার সাথে খারাপ অভিজ্ঞতার পরে ইতিমধ্যে একটি ব্র্যান্ড পরিত্যাগ করেছে৷ "একটি অ্যাকাউন্ট বন্ধ হয় না। ব্র্যান্ডিং এবং উদ্ভাবনে বিনিয়োগ করা বেমানান যদি গ্রাহকের যোগাযোগের চ্যানেল অবহেলিত হয়", নির্বাহীকে পরিপূরক করে।

সংস্কৃতির আয়না হিসাবে সেবা

জোয়াও পাওলোর জন্য, সাংগঠনিক সংস্কৃতির মূল্যবোধকে প্রতিফলিত করার জন্য পরিষেবা প্রথম খাত হওয়া উচিত। তিনি যুক্তি দেন যে একটি স্পষ্ট সংস্কৃতির সাথে কোম্পানিগুলি, অভ্যন্তরীণভাবে বসবাস করে, সামঞ্জস্যপূর্ণ অভিজ্ঞতা প্রদানের বৃহত্তর ক্ষমতা রাখে এবং এটি সম্পর্ক দলে শুরু হয়।

"যারা উপস্থিত থাকে তাদের আচরণ যে কোনও প্রাতিষ্ঠানিক প্রচারণার চেয়ে কোম্পানি সম্পর্কে বেশি বলে। সেখানেই "সংস্থার প্রকৃত মূল্যবোধ প্রকাশ পায়, বলেন। জনের মতে, সংস্কৃতি এবং পরিষেবার মধ্যে বিভ্রান্তির স্পষ্ট লক্ষণগুলি সনাক্ত করা সম্ভব, যেমন উচ্চ টার্নওভার, পরিচারকদের স্বায়ত্তশাসনের অভাব এবং অভিজ্ঞতার সাথে সম্পর্কিত সূচকগুলির অনুপস্থিতি।

ম্যাককিনসে অ্যান্ড কোম্পানির 2024 সালের একটি সমীক্ষা এই দৃষ্টিভঙ্গিকে সমর্থন করে৷ পরামর্শদাতা দেখিয়েছে যে কোম্পানিগুলি যেগুলি গ্রাহকের যাত্রাকে অভ্যন্তরীণ সংস্কৃতিতে একীভূত করে তারা 20% সন্তুষ্টির হার বৃদ্ধি করতে পারে এবং 35% দ্বারা পরিষেবার দ্বন্দ্ব কমাতে পারে৷ ব্রাজিলে, হিবু মার্কেট মনিটরিং থেকে পাওয়া তথ্য অনুসারে, 68% ভোক্তারা বলছেন যে তারা ইতিমধ্যেই এমন কর্মচারীদের দ্বারা খারাপভাবে পরিবেশন করা হয়েছে যারা স্পষ্টভাবে অপ্রস্তুত বা অনুপ্রাণিত ছিল।

বৃদ্ধির জন্য পরিষেবা পুনর্গঠন করুন

এক দশকেরও বেশি সময় ধরে ইনোভ গ্রুপের প্রধান, জোয়াও পাওলো ব্যক্তিগতকৃত সংস্কৃতি এবং পরিষেবা নির্ণয় প্রয়োগ করে যা কোম্পানিগুলিকে সম্পর্কের ক্ষেত্রটিকে একটি প্রতিযোগিতামূলক পার্থক্যে রূপান্তর করতে সহায়তা করে৷ পদ্ধতির মধ্যে রয়েছে নেতৃত্ব বিশ্লেষণ, দল প্রশিক্ষণ এবং সক্রিয় শোনার উপর দৃষ্টি নিবদ্ধ প্রক্রিয়া সমন্বয়৷।

"স্ক্রিপ্ট উন্নত করার আগে, আপনাকে শুনতে হবে কে কাটিয়া প্রান্তে আছে। অনেক সিইও প্রতিদিন গ্রাহকের সাথে কে ডিল করে তা না শুনেই দক্ষতা চান", তিনি বলেছেন।

এক্সিকিউটিভ বিশ্বাস করেন যে উপায় হল পরিষেবাটিকে ব্যবস্থাপনার সিদ্ধান্তের সাথে একীভূত করা। "পরিষেবা শুধুমাত্র অভিযোগের জন্য একটি চ্যানেল নয়। এটি অন্তর্দৃষ্টি, উদ্ভাবন এবং "বাজার" সম্পর্কে বাস্তব উপলব্ধির একটি উৎস, তিনি সংক্ষিপ্ত করেন।

সতর্কতা সূচক

রিবেইরো পাঁচটি লক্ষণ তালিকাভুক্ত করেছেন যে পরিষেবাটি কোম্পানির সংস্কৃতি থেকে সংযোগ বিচ্ছিন্ন:

1. গড় উপরে ঘূর্ণন সেক্টর;
   
2. উদ্দেশ্যের স্বচ্ছতার অভাব পরিচারকদের মধ্যে;
   
3. প্রথম যোগাযোগে কম রেজোলিউশন সূচক (FCR);
   
4. ব্র্যান্ড বক্তৃতা এবং পরিষেবা অনুশীলনের মধ্যে মিসলাইনমেন্ট;
   
5. অভিজ্ঞতা সূচকের অনুপস্থিতি, যেমন NPS বা CSAT।
   

বিশেষজ্ঞের মতে, যে সংস্থাগুলি এই লক্ষণগুলির মধ্যে অন্তত তিনটির মুখোমুখি হয়, তাদের কাছে এলাকার কৌশলগত পুনঃস্থাপনের একটি জরুরি চ্যালেঞ্জ রয়েছে।