Omnichannel পরিষেবা: গ্রাহক সম্পর্কের উপর এর প্রকৃত প্রভাব কী?

ক্রিয়াকলাপগুলিকে আরও দক্ষ করে তোলা প্রতিটি উদ্যোক্তার লক্ষ্য, গ্রাহক পরিষেবার ক্ষেত্রে আরও বেশি। বিকেন্দ্রীভূত চ্যানেলগুলির সাথে মোকাবিলা করা, ব্যবসার জন্য ব্যবহারিক না হওয়া ছাড়াও, ভোক্তাদের জন্য একটি ঝামেলাপূর্ণ অভিজ্ঞতার কারণ হয়, কোম্পানির সাথে তাদের সম্পর্কের সাথে আপস করে। 

বিভিন্ন কোম্পানির মধ্যে যারা এই দ্বিধা উপলব্ধি করেছে এবং এর সমাধান এনেছে তারা হল মালউই এবং ইউসাফ্লেক্স। তারা 2024 সালে তাদের পরিষেবার জন্য Reclame Aqui পুরস্কার জিতেছে যা অনলাইন এবং অফলাইন চ্যানেলগুলিকে একীভূত করে, এর দ্বারা তৈরি করা বেশ কয়েকটি omnichannel সমাধান ব্যবহার করে নিওঅ্যাসিস্ট, সেগমেন্টে রেফারেন্স প্ল্যাটফর্ম।

“একটি omnichannel গ্রাহক পরিষেবা প্ল্যাটফর্ম বাস্তবায়ন করা আমাদের অপারেশনে অনেক বেশি ব্যবসায়িক দৃষ্টিভঙ্গি নিয়ে এসেছে, 360-ডিগ্রি সমাধান যা আমাদের তত্পরতার সাথে কলের পরিমাণ পূরণ করতে দিয়েছে। এটি আমাদের শেষ ভোক্তাকে দ্রুত এবং দৃঢ় রিটার্ন প্রদান করেছে, একটি স্বতন্ত্র "” অভিজ্ঞতা নিশ্চিত করেছে, মন্তব্য অ্যালাইন রোহসলার রেইনহার্ড, মালউই-এর সিএক্স ম্যানেজার৷।

Usaflex-এর গ্রাহক সাফল্য ব্যবস্থাপক অ্যালাইন রোহসলার রেইনহার্ডের মতে, ভোক্তারা আরও বেশি দাবি করে এবং চ্যাট, ইমেল, ফোন বা হোয়াটসঅ্যাপের মাধ্যমে সহজ এবং চটপটে যোগাযোগ করার আশা করে। এটাও স্পষ্ট ছিল, তার জন্য, omnichannel প্ল্যাটফর্ম ব্যবহারের ফলাফল। "আমরা টুলটি ব্যবহার করার সময় অপারেটিং খরচ হ্রাস লক্ষ্য করি, কারণ এটি টিমের জন্য বেশ কয়েকটি সমাধান এনেছে, এবং আনতে চলেছে, ইতিবাচক ধরে রাখার হার এবং আরও অভিব্যক্তিপূর্ণ আর্থিক রিটার্নের সাথে গ্রাহকের সন্তুষ্টি বৃদ্ধি করে" তিনি মন্তব্য করেন।

ServiceNow-এর ডেটা অনুসারে, একটি omnichannel প্ল্যাটফর্ম সমস্যা সমাধান এবং রিয়েল-টাইম সমর্থনের জন্য অপারেশন গতি নিয়ে আসে, গ্রাহকদের জন্য যথাক্রমে 87% এবং 80% কোম্পানির সাথে জড়িত হওয়ার জন্য গুরুত্বপূর্ণ মানদণ্ড।

সমস্ত যোগাযোগের চ্যানেলগুলিকে একটি প্ল্যাটফর্মে একীভূত করার মাধ্যমে, ব্যবসাগুলি সম্পূর্ণ গ্রাহক পরিষেবা যাত্রার দৃষ্টিভঙ্গি নিয়ে একটি প্রতিযোগিতামূলক সুবিধা অর্জন করে। এর মধ্যে রয়েছে গ্রাহকের ইতিহাসে অ্যাক্সেস থাকা, প্রসঙ্গ না হারিয়ে বিভিন্ন চ্যানেলে কথোপকথন শুরু করা, CRM এবং বিপণন সিস্টেমের সাথে একীকরণ করা এবং অন্যান্য কারণগুলির মধ্যে গ্রাহক সন্তুষ্টির উপর কৌশলগত অন্তর্দৃষ্টি থাকা। 

"ব্যবসায়িক দৃষ্টিকোণ থেকে, সমাধানটি অপারেটিং খরচও হ্রাস করে এবং বিক্রয় বাড়ায়, কারণ একটি ব্যক্তিগতকৃত অভিজ্ঞতা প্রদান করে এবং গোলমাল ছাড়াই, গ্রাহকরা তাদের পছন্দগুলি ধরে রেখে ব্র্যান্ড এবং ক্রয় যাত্রায় মূল্য সনাক্ত করে৷ এই সবই কোম্পানিগুলিকে তাদের ব্যবসায়িক পরিকল্পনা বাড়াতে এবং দৃঢ় করতে সাহায্য করে" নিওঅ্যাসিস্ট, যার একটি AI রয়েছে যা CX টিমকে 47% পর্যন্ত রেজোলিউশনের সময় কমাতে সাহায্য করে।

এইভাবে, যত বেশি সর্বজনীন চ্যানেল অপারেশন হবে, কোম্পানি এবং গ্রাহকদের জন্য এটি তত বেশি দক্ষ হবে। ব্যবসায়িক দৃষ্টিকোণ থেকে, সমাধানটি খরচ হ্রাস এবং তত্পরতা নিয়ে আসে; গ্রাহকের কাছ থেকে, এটি একটি ব্যক্তিগতকরণ এবং স্বতন্ত্র কথোপকথন সক্ষম করে যা পরিবেশিত ব্যক্তিদের চোখকে উজ্জ্বল করে।