গত বছর, গ্রাহক পরিষেবা খাতের প্রায় ৮৬% কোম্পানি কর্মদক্ষতা বৃদ্ধির সমাধান হিসেবে AI-তে বিনিয়োগকে অগ্রাধিকার দিয়েছে এবং ৮৮% কোম্পানি ইতিমধ্যেই তাদের গ্রাহক পরিষেবার কিছু অংশ স্বয়ংক্রিয় করার জন্য প্রযুক্তি ব্যবহার করছে বা পরীক্ষা করছে। ২০২৪ সালের সেলসফোর্সের স্টেট সার্ভিস স্টাডির ষষ্ঠ সংস্করণের তথ্য অনুসারে এটি। এই বাস্তবতা গ্রাহক সন্তুষ্টিতে বৃদ্ধিও প্রদর্শন করেছে, যেমনটি রিমোট গ্রাহক পরিষেবা সমাধানে বিশেষজ্ঞ সংস্থা জবহোমের একটি জরিপে দেখা গেছে, যা গ্রাহকদের অভিযোগ ৭৫% হ্রাসের রিপোর্ট করে এবং প্রাথমিক গ্রাহক পরিষেবার জন্য চ্যাটবট ব্যবহার করে।
কোম্পানিটি গ্রাহক সম্পর্ক কার্যক্রমে জেনারেটিভ কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তাকে একীভূত করার পর চিত্তাকর্ষক ফলাফল অর্জন করেছে। গ্রাহক অভিজ্ঞতা ক্ষেত্রের ক্রমবর্ধমান প্রবণতার সাথে সামঞ্জস্যপূর্ণ এই উদ্যোগটি, মানবিক সহানুভূতিকে ত্যাগ না করে আরও দক্ষ, তরল এবং ব্যক্তিগতকৃত যাত্রা গড়ে তোলার ক্ষেত্রে প্রযুক্তিকে একটি কেন্দ্রীয় উপাদান হিসেবে স্থান দেয়। অতিরিক্ত চাপযুক্ত দল এবং 24/7 পরিষেবার চাহিদার মুখোমুখি হয়ে, ব্রাজিলের বাজারে একটি বাস্তব পরিবর্তনের প্রতিক্রিয়ায় কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তায় বিনিয়োগের সিদ্ধান্ত নেওয়া হয়েছিল।
সেলসফোর্সের গবেষণা আরও ইঙ্গিত দেয় যে ৮৮% গ্রাহক ইতিমধ্যেই তাদের গ্রাহক পরিষেবার কিছু অংশ স্বয়ংক্রিয় করার জন্য প্রযুক্তি ব্যবহার করেছেন বা পরীক্ষা করছিলেন। এই পরিস্থিতিতে, জবহোম একটি হাইব্রিড মডেল বেছে নিয়েছে, যেখানে এআই যাত্রার সূচনা বিন্দু হিসাবে কাজ করে, ইনভয়েস ইস্যু করা, নিবন্ধন তথ্য আপডেট করা এবং অর্ডার ট্র্যাক করার মতো পুনরাবৃত্তিমূলক কাজগুলিকে স্বয়ংক্রিয় করে তোলে, যখন মানব এজেন্টরা আরও জটিল কেস পরিচালনা করে যার জন্য সক্রিয় শ্রবণ এবং প্রাসঙ্গিক বিশ্লেষণ প্রয়োজন।
নতুন কাঠামোর সাথে, সহজ ইন্টারঅ্যাকশনের জন্য গড় হ্যান্ডলিং সময় 3 থেকে 10 মিনিট থেকে প্রায় 20 থেকে 60 সেকেন্ডে নেমে এসেছে। প্রথম যোগাযোগের রেজোলিউশনের হার 25% বৃদ্ধি পেয়েছে এবং AI-প্রবর্তিত যাত্রার সাফল্যের হার 38% বৃদ্ধি পেয়েছে। তদুপরি, পুনরাবৃত্তি যোগাযোগের প্রয়োজনীয়তা 42% হ্রাস পেয়েছে এবং কল পরিত্যাগের হার উল্লেখযোগ্যভাবে হ্রাস পেয়েছে, যা টেলিযোগাযোগ, ব্যাংকিং এবং ই-কমার্সের মতো কিছু ক্ষেত্রে অর্ধেক হয়ে গেছে। এর প্রভাব সরাসরি গ্রাহক ধারণার উপরও প্রতিফলিত হয়েছে: CSAT (সন্তুষ্টি) স্কোর 20% পর্যন্ত বৃদ্ধি পেয়েছে এবং নেট প্রোমোটার স্কোর (NPS) মানব পরিষেবার সাথে সংহত AI দ্বারা মধ্যস্থতা করা ইন্টারঅ্যাকশনগুলিতে 15% পর্যন্ত বৃদ্ধি পেয়েছে।
জবহোম দ্বারা ব্যবহৃত এআই প্রাকৃতিক ভাষা প্রক্রিয়াকরণ প্রযুক্তির উপর ভিত্তি করে তৈরি, যা গ্রাহকের প্রেক্ষাপট, অভিপ্রায় এবং এমনকি আবেগগত স্বর বুঝতে সক্ষম জেনারেটিভ মডেলগুলির সাথে মিলিত হয়। এই ক্ষমতা গ্রাহকদের আরও যুক্তিসঙ্গত এবং তরল যাত্রার সুযোগ করে দেয়, যখনই প্রয়োজন হয় তখন স্বয়ংক্রিয় এবং প্রাসঙ্গিকভাবে মানব এজেন্টদের কাছে হস্তান্তর করা হয়। যখন এটি ঘটে, তখন অপারেটররা ইতিমধ্যেই মিথস্ক্রিয়ার সম্পূর্ণ ইতিহাস পেয়ে যায়, যা রেজোলিউশনকে ত্বরান্বিত করে এবং পুনর্নির্মাণ এড়ায়।
কোম্পানির সিইও জেরাল্ডো ব্রাসিলের মতে, এই ধরণের বুদ্ধিমান ভ্রমণ অর্কেস্ট্রেশন বিলম্ব, ভুল স্থানান্তর এবং সমাধানের অভাব সম্পর্কিত অভিযোগগুলি উল্লেখযোগ্যভাবে হ্রাস করেছে। AI বাস্তবায়নের ফলে কার্যক্ষমতার দিক থেকেও সুনির্দিষ্ট ফলাফল এসেছে। “আমরা অপেক্ষার সময় সম্পর্কিত অভিযোগের সংখ্যা ৭৩% হ্রাস, প্রক্রিয়াগত ত্রুটি সম্পর্কে অভিযোগের সংখ্যা ৭৫% হ্রাস এবং দুর্বল পরিষেবা সম্পর্কে অভিযোগের সংখ্যা ৪০% হ্রাস রেকর্ড করেছি। ত্রুটি-সংবেদনশীল কাজগুলিকে সঠিকভাবে স্বয়ংক্রিয় করে এবং রিয়েল টাইমে মিথস্ক্রিয়া পর্যবেক্ষণ করে, আমরা কথোপকথনের সময়ও অসন্তোষের লক্ষণ সনাক্ত করতে সক্ষম হয়েছি, গ্রাহক আনুষ্ঠানিকভাবে অভিযোগ দায়ের করার আগে সক্রিয় এবং সংশোধনমূলক পদক্ষেপের অনুমতি দিয়েছি,” ব্রাসিল বলেছেন।
উচ্চ স্তরের অটোমেশন সত্ত্বেও, কোম্পানি জোর দিয়ে বলে যে প্রযুক্তিটি মানুষের মিথস্ক্রিয়ার সহযোগী হিসেবে তৈরি করা হয়েছে, প্রতিস্থাপনের জন্য নয়। গ্রাহক যাত্রার প্রতিটি পর্যায়ে AI এবং মানবসেবার মধ্যে একীকরণ সাবধানতার সাথে বিবেচনা করা হয়। AI ফিল্টার করে, যোগ্যতা অর্জন করে এবং নির্দেশ দেয়, কিন্তু অপারেটরের অ্যাক্সেসকে কখনও বাধা দেয় না। এজেন্টদের, পরিবর্তে, সহানুভূতির উপর মনোযোগ দিয়ে নিয়োগ করা হয় এবং প্রযুক্তির সাথে সামঞ্জস্য রেখে কাজ করার জন্য প্রশিক্ষিত করা হয়। AI নিজেই অপারেশনাল ডেটা এবং এজেন্ট প্রতিক্রিয়া থেকে ক্রমাগত শেখে, সিস্টেমের ধ্রুবক বিবর্তনে অবদান রাখে।
জবহোমের যাত্রা জুড়ে গ্রাহকদের এবং এআই-এর মধ্যে সম্পর্কও পরিবর্তিত হয়েছে। প্রাথমিকভাবে, বট ব্যবহারের বিরুদ্ধে প্রতিরোধ ছিল, যা বাধা হিসেবে দেখা হত। আজ, ব্যবহারকারীরা স্বাভাবিক ভাষার সাথে যোগাযোগ করে, প্রতিক্রিয়াগুলিতে আত্মবিশ্বাস প্রদর্শন করে এবং অনুরোধটি সম্পন্ন না হওয়া পর্যন্ত জড়িত থাকে। কোম্পানির মতে, প্রবণতা হল এআই ক্রমবর্ধমানভাবে কথোপকথনমূলক, সক্রিয় এবং ব্যক্তিগতকৃত হয়ে ওঠে, চ্যাট, হোয়াটসঅ্যাপ এবং মোবাইল অ্যাপ্লিকেশনের মতো বিভিন্ন চ্যানেলের মাধ্যমে সমন্বিত উপায়ে গ্রাহকদের সাথে যোগাযোগ করে, সকল পর্যায়ে প্রেক্ষাপট বজায় রাখে।
জবহোমের সিএমও, রিকার্ডো গ্যালডিনোর মতে, গ্রাহক সেবার ভবিষ্যৎ অত্যাধুনিক প্রযুক্তি এবং মানবিক সম্পর্কের একত্রিতকরণের উপর নির্ভরশীল। "আমরা ধারাবাহিক, দক্ষ এবং সর্বোপরি গ্রাহক-কেন্দ্রিক অভিজ্ঞতা প্রদানের ক্ষেত্রে এআইকে একটি অপরিহার্য উপাদান হিসেবে দেখি। মানসিক বুদ্ধিমত্তার সাথে অটোমেশনকে একীভূত করে, কোম্পানিটি কেবল কর্মক্ষমতা সূচক উন্নত করার লক্ষ্য রাখে না বরং গ্রাহক পরিষেবাকে একটি প্রকৃত প্রতিযোগিতামূলক সুবিধায় রূপান্তরিত করার লক্ষ্য রাখে," গ্যালডিনো যোগ করেন।
