বট যেগুলি গ্রাহকের জন্য সিদ্ধান্ত নেয় ডিজিটাল ঘর্ষণ তৈরি করে, পরিষেবা বিশেষজ্ঞকে সতর্ক করে

গ্রাহক পরিষেবায় কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তার সম্প্রসারণ একটি নীরব পার্শ্ব প্রতিক্রিয়া তৈরি করেছে: ভোক্তারা আরও স্বায়ত্তশাসনের দাবি করছেন, অগত্যা আরও প্রযুক্তি নয় জোয়াও পাওলো রিবেইরো, ইনোভ গ্রুপের সিইও এবং পরিষেবা সংস্কৃতির একজন বিশেষজ্ঞ, যখন বড় ব্রাজিলিয়ান কোম্পানিগুলির অপারেশনে সাম্প্রতিক রূপান্তরগুলি বিশ্লেষণ করেন। তার মতে, গ্রাহকের অভিজ্ঞতার পরবর্তী সীমানা প্রতিক্রিয়ার গতিতে নয়, তবে যাত্রার উপর নিয়ন্ত্রণের অর্থে।.

“ও ক্লায়েন্ট তখনই বিশ্বাস করে যখন সে বুঝতে পারে যে সে দায়িত্বে থাকবে। অটোমেশন যা এটিকে সম্মান করে না তা একটি বাধা হয়ে দাঁড়ায়, একটি” সমাধান নয়, তিনি বলেছেন। জটিল ক্রিয়াকলাপের আগে 14 বছরের অভিজ্ঞতার সাথে, রিবেইরো একটি স্পষ্ট প্যাটার্ন উপলব্ধি করেছেন, যে সংস্থাগুলি ডিজিটালাইজেশনে খুব দ্রুত অগ্রসর হয়েছে তারা মানব এবং মেশিনের মধ্যে নির্ভরতার চক্র তৈরি করেছে, ক্রিয়াকলাপগুলিকে ভিড় করে এবং ভোক্তার সাথে সম্পর্ককে দুর্বল করে দিয়েছে।.

প্রবণতা, তিনি বলেন, স্বয়ংক্রিয় প্রবাহের মধ্যে বিকল্প রুট অফার করে এমন মডেলগুলির উত্থান। “এটি শর্টকাট তৈরি করার বিষয়ে নয়, তবে গ্রাহককে সিদ্ধান্ত নেওয়ার ক্ষমতা দেওয়ার বিষয়ে যে তারা কখন একা সমাধান করতে চায় এবং কখন তারা কারও দ্বারা পরিবেশন করতে চায়”, তিনি ব্যাখ্যা করেন।.

নতুন খরচ কম নিষ্ক্রিয়তা, আরো অংশগ্রহণ সঙ্গে হয়

রিবেইরো বলেছেন যে কোম্পানিগুলির সবচেয়ে বারবার ভুলগুলির মধ্যে একটি হল বিশ্বাস করা যে গ্রাহকরা সম্পূর্ণ স্বায়ত্তশাসিত যাত্রা চান। বাস্তবে তারা যা চায় তা হল সক্রিয় অংশগ্রহণ। তিনি খুচরা, স্বাস্থ্য, ডেলিভারি, বিমান চলাচল এবং আর্থিক পরিষেবার মতো খাতে এই আন্দোলন পর্যবেক্ষণ করেন।.

“অটোমেশন কোম্পানির উপর ফোকাস দিয়ে তৈরি করা হয়েছে, গ্রাহক নয়। যখন ভোক্তা এমন একটি প্রবাহে প্রবেশ করে যা হস্তক্ষেপের অনুমতি দেয় না, তখন সে বুঝতে পারে যে সে স্বায়ত্তশাসন হারিয়েছে এবং সেখানেই হতাশার জন্ম হয়, তিনি বলেন।.

বিশেষজ্ঞের মতে, এই ঘটনাটি বট সম্পর্কে অভিযোগের বৃদ্ধি ব্যাখ্যা করে যা মানুষের যোগাযোগকে বাধা দেয়, IVR যেগুলি একটি গোলকধাঁধা হিসাবে কাজ করে এবং অ্যাপ্লিকেশনগুলি যা প্রয়োজনীয় বিকল্পগুলিকে লুকিয়ে রাখে। “একটি অটোমেশন অভিজ্ঞতা হাইজ্যাক করতে পারে না। এটি স্বচ্ছতা এবং স্বাধীনতা ফিরিয়ে দিতে হবে।”.

AI এর উপর অতিরিক্ত নির্ভরতার লুকানো ঝুঁকি

রিবেইরো সতর্ক করেছেন যে কিছু কোম্পানি ইতিমধ্যেই একটি নতুন অপারেশনাল সমস্যার সম্মুখীন হয়েছে, পুরো যাত্রা যা শুধুমাত্র AI পুরোপুরি কাজ করলেই কাজ করে। এটি সমালোচনামূলক নির্ভরতা তৈরি করে, বিশেষ করে উচ্চ ভলিউম, পণ্য লঞ্চ, সংকট বা মৌসুমী শিখরের সময়ে।.

সিইওর মতে, এই মডেলটি অস্পষ্ট ক্ষতি তৈরি করে কারণ এটি সেই উপাদানটিকে দুর্বল করে দেয় যা আরও সুরক্ষিত হওয়া উচিত, বিশ্বাস। “ যখন সমস্ত পরিষেবা AI এর উপর নির্ভর করে, তখন একটি ছোট ত্রুটি বিশৃঙ্খলায় পরিণত হয়।.

তিনি সুপারিশ করেন যে কোম্পানিগুলি দ্বৈত স্থাপত্যের সাথে ভ্রমণের নকশা গ্রহণ করে, যেখানে AI এবং মানব সমান্তরাল এবং নিরাপদ পথ হিসাবে সহাবস্থান করে৷ “গ্রাহককে অনুভব করতে হবে যে একটি প্রস্থান দরজা আছে, এবং শুধুমাত্র একটি” প্রবেশের দরজা নয়, তিনি বলেছেন৷।.

ক্লায়েন্ট দক্ষতা চায়, কিন্তু সুরক্ষিত হতে চায় না

রিবেইরো প্রস্তাব করেন যে বাজার একটি নতুন ধারণা গ্রহণ করে, সহানুভূতিশীল অটোমেশন, একটি মডেল যা স্বায়ত্তশাসন, স্বচ্ছতা এবং ব্যক্তিগতকৃত ছন্দকে একত্রিত করে। একটি যাত্রার পরিবর্তে যা গ্রাহককে কোম্পানির জন্য দক্ষ যেখানে ঠেলে দেয়, সহানুভূতিশীল অটোমেশন তিনটি স্তম্ভের উপর ভিত্তি করে নমনীয় পথ তৈরি করে।:

1. পছন্দের স্বাধীনতা ''গ্রাহক সিদ্ধান্ত নেয় কখন স্বয়ংক্রিয় প্রবাহ চালিয়ে যেতে হবে বা একজন মানুষকে ট্রিগার করতে হবে;
   
2. পথের স্বচ্ছতা ^যাত্রা উপলব্ধ বিকল্পগুলিকে স্পষ্ট করে তোলে;
   
3. প্রাসঙ্গিক মিথস্ক্রিয়া ইতিহাস পুনরায় আরম্ভ না করেই আইএ এবং মানুষ মামলার একই বোঝাপড়া ভাগ করে নেয়।.
   

বিশেষজ্ঞের জন্য, এই পদ্ধতিটি ঘর্ষণ কমায়, আস্থা বাড়ায় এবং খরচ কেন্দ্র পরিষেবাকে একটি মান জেনারেটরে রূপান্তরিত করে৷“ একটি অটোমেশন যা গ্রাহককে সম্মান করে তা দ্রুত সাড়া দেয় না৷ এটি এমন একটি যা ভোক্তাকে একটি অভিজ্ঞতা গ্রহণ করতে বাধ্য করে না৷ যে তিনি জিজ্ঞাসা করেননি”, তিনি বলেছেন।.

শিল্প এখন যেখানে যাচ্ছে

রিবেইরোর নির্ণয় হল যে ব্রাজিল অটোমেশনের সাংস্কৃতিক পুনর্বিন্যাস করার একটি পর্যায়ে প্রবেশ করছে। বছরের পর বছর ত্বরান্বিত ডিজিটাইজেশনের পর, কোম্পানিগুলি বুঝতে শুরু করে যে সমন্বয় ছাড়া গতি অভিজ্ঞতা প্রদান করে না, শুধুমাত্র আয়তন।.

তিনি উল্লেখ করেছেন যে আরও পরিপক্ক অপারেশনগুলি ইতিমধ্যেই অনুমতি দেওয়ার জন্য প্রবাহ পুনর্নির্মাণ করছে:

• গুরুতর ক্ষেত্রে অবিলম্বে মানুষের পুনরুদ্ধার;
  
• AI যা সমর্থন করে কিন্তু যাত্রা নিয়ন্ত্রণ করে না;
  
• ডিজিটাল চ্যানেলের মধ্যে লুকানো স্তর হ্রাস;
  
• উপলব্ধির ক্রমাগত বিশ্লেষণ, শুধু উৎপাদনশীলতা নয়;
  
• রাউটিং মডেল যা সমস্যা বিভাগের আগে গ্রাহকের অভিপ্রায়কে অগ্রাধিকার দেয়।.
  

“পরবর্তী প্রতিযোগিতামূলক সুবিধা অটোমেশনের মধ্যে রয়েছে যা গ্রাহকের কাছে ভয়েস ফিরিয়ে দেয়। স্বায়ত্তশাসন গ্রহণ করে এমন সবকিছুই ব্র্যান্ডকে দুর্বল করে দেয়। স্বায়ত্তশাসন ফিরিয়ে দেয় এমন সবকিছুই শক্তিশালী হয়”, তিনি উপসংহারে বলেন।.