হোয়াটসঅ্যাপ হল ব্রাজিলিয়ান এসএমইগুলির জন্য নতুন পরিষেবা ডেস্ক

ওয়াটসঅ্যাপ সমগ্র ব্রাজিলে ছোট ব্যবসায়ের জন্য একটি প্রকৃত গ্রাহক সেবা কাউন্টার, দোকানের কাচ এবং এমনকি রসিদ প্রদানকারী যন্ত্র হিসেবে প্রতিষ্ঠিত হয়েছে। তবে, যখন বার্তার পরিমাণ বেড়ে যায় এবং গ্রাহক সেবার ব্যবস্থা বিশৃঙ্খল হয়ে পড়ে তখন কি হয়? এই চ্যালেঞ্জ অতিক্রম করা সম্ভব প্রযুক্তিগত সমাধানের সাহায্যে, যা যোগাযোগকে দ্রুততর এবং দক্ষতার সাথে উন্নত করতে এবং গ্রাহক অভিজ্ঞতা উন্নত করতে প্রয়োজনীয় সুবিধা প্রদান করে।

বর্তমানে, WhatsApp হলো SME-এর প্রধান যোগাযোগ মাধ্যম, কিন্তু অনেকেই এখনও তা অসম্পূর্ণভাবে ব্যবহার করেন। এর ফলে গ্রাহক অভিজ্ঞতা ক্ষতিগ্রস্ত হয় এবং বিক্রির সুযোগ হারিয়ে যায়”, বলেছেন IRRAH TECH-এর CEO, সিজার বালেকো, যিনি খুচরা বাজারের জন্য স্বয়ংক্রিয়করণ এবং কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তার সমাধানের বিশেষজ্ঞ। তাদের প্রতিষ্ঠান PlugChat নামে একটি প্ল্যাটফর্ম প্রদান করে যা ছোট ও মাঝারি ব্যবসাগুলিকে তাদের WhatsApp ব্যবহারকে পেশাদারী করে তুলতে সাহায্য করে এবং গ্রাহকদের সাথে পরিচিতি গড়ে তুলতে সহায়তা করে।

RD স্টেশনের ২০২৪ সালের মার্কেটিং এবং বিক্রয় সমীক্ষা অনুযায়ী, ব্রাজিলের ৭০১টি প্রতিষ্ঠান তাদের গ্রাহক ও লীডদের সাথে যোগাযোগের প্রধান মাধ্যম হিসেবে ওয়াটসঅ্যাপ ব্যবহার করে। "তবে, এই সেবা স্কেল আপ করার চ্যালেঞ্জ হলো নিয়ন্ত্রণ ও মানের ক্ষতি না করে" - বলেন ব্যালেকো।

তিনি বলছেন যে, প্লাগচ্যাটের মতো প্রযুক্তিগুলি ওয়াটসঅ্যাপের মাধ্যমে সমস্ত সাহায্য-সহায়তা একক নম্বরে কেন্দ্রীভূত করতে সক্ষম, যা ফলে কোম্পানির একাধিক কর্মী একই সাথে ও সুসংগঠিতভাবে ক্লায়েন্টদের প্রতিক্রিয়া জানাতে পারে। ইতিহাসগুলি সংরক্ষিত থাকে এবং ব্যবস্থাপকরা দলের কর্মক্ষমতা বাস্তবসময়ে, স্পষ্ট মেট্রিকসহ, পর্যালোচনা করতে পারেন।

উদ্যোক্তা আর চিন্তা করতে হবে না যে গ্রাহক ফুলানোর সাথে কথা বলেছেন নাকি সিক্লানোর সাথে। কথোপকথনটি সিস্টেমে রয়েছে, এবং সকল জড়িত ব্যক্তির জন্য এটি দৃশ্যমান। এটি শব্দগত বাধা দূর করে এবং প্রতিক্রিয়াগুলিকে দ্রুততর করে,’’ বলেন বালেকো।

তদুপরি, এই প্ল্যাটফর্ম Trello-র মতো সরঞ্জামগুলির সাথে সংহত হয়, যার ফলে আলাপচারিতাগুলি কোম্পানির অন্যান্য বিভাগ, যেমন টেকনিক্যাল সাপোর্ট, আর্থিক বা লজিস্টিক্স, এর জন্য কাজে রূপান্তরিত হয়। এর ফলে ডেলিভারি তেজস্বী হয় এবং অপারেশনাল দক্ষতা বৃদ্ধি পায়।

আরেকটি গুরুত্বপূর্ণ বৈশিষ্ট্য হলো সেবা শেষে স্বয়ংক্রিয়ভাবে তৃপ্তি সম্পর্কে জরিপ পাঠানো। বালেকোর মতে, এই বৈশিষ্ট্য ব্যবসায়ীকে বুঝতে সাহায্য করে কোথায় উন্নতি করা সম্ভব। "এটি জটিল সরঞ্জাম ব্যবহার না করেই গ্রাহকের কাছ থেকে সহজে মতামত জানতে পারার একটি উপায়।"

O CEO do IRRAH TECH comenta que muitas PMEs começaram usando o WhatsApp de forma despretensiosa, respondendo mensagens do próprio número pessoal. Porém, ele reforça que, com a digitalização forçada pela pandemia e o avanço do ই-কমার্স, o aplicativo se tornou uma extensão do negócio e exige ferramentas profissionais. “É ajudar o pequeno empreendedor a dar esse passo: sair do improviso e entrar em uma gestão inteligente e orientada por dados”, diz o CEO do IRRAH TECH.