যদি, অতীতে, স্বয়ংক্রিয় পরিষেবাকে কিছুটা সন্দেহের সাথে দেখা হত 'বট যেগুলি প্রশ্নগুলি বুঝতে পারেনি বা সবসময় একই উত্তর দিয়েছে', আজকের পরিস্থিতি অন্য। কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তার (AI) বিবর্তন, বিশেষ করে জেনারেটিভ মডেলের আগমনের সাথে, ব্র্যান্ড এবং ভোক্তাদের মধ্যে মিথস্ক্রিয়া করার জন্য নতুন সম্ভাবনার দ্বার উন্মোচন করেছে। পরবর্তী সীমান্ত এখন একাধিক AI এজেন্ট তৈরি করা, যা একটি অর্কেস্ট্রেটেড উপায়ে একসাথে কাজ করে, পরিষেবাগুলির কাস্টমাইজেশন, দক্ষতা এবং স্কেলকে প্রসারিত করে।
এই নতুন পদ্ধতিটি উভয় জগতের সেরাকে একত্রিত করে: গ্রাহক পরিষেবা কৌশল এবং প্রবাহ তৈরিতে প্রয়োগ করা মানব বুদ্ধিমত্তা, এবং AI-এর প্রায় সীমাহীন ক্ষমতা অভিযোজিত, শেখার এবং ব্যক্তিগতকৃত উপায়ে প্রতিক্রিয়া জানানোর, সবই বাস্তব সময়ে।
"এটি কোন রিটার্নের পথ নয়। ভোক্তা আর অপেক্ষা করতে চায় না, বা সেক্টর থেকে সেক্টরে স্থানান্তরিত হতে চায় না। তিনি দ্রুত, সঠিক উত্তর চান এবং সর্বোপরি, বুঝতে চান", জেনিফার ফেরাজ বলেছেন, IRRAH TECH গ্রুপের পণ্য ও ব্যবসার প্রধান, খুচরা বিক্রেতার জন্য জেনারেটিভ এআই সমাধানে বিশেষজ্ঞ।
বাস্তবে, কোম্পানিগুলির জন্য বড় চ্যালেঞ্জ হল ঐতিহ্যগত মডেল থেকে দূরে সরে যাওয়া, একটি একক চ্যাটবট যা সব ধরনের চাহিদা মেটাতে চেষ্টা করে এবং একাধিক বিশেষজ্ঞ এজেন্ট একসঙ্গে কাজ করে আরও পরিশীলিত যুক্তির দিকে এগিয়ে যাওয়া। দৃশ্যকল্প যে IRRAH TECH তার প্রধান পণ্যের উপর বাজি ধরে: GPT মেকার।
স্বয়ংক্রিয় প্রতিক্রিয়ার চেয়েও বেশি, আমাদের প্রস্তাব হল স্মরণীয় ব্র্যান্ডের অভিজ্ঞতা তৈরি করতে কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তা ব্যবহার করা, যেখানে গ্রাহক মনে করেন যে চ্যানেল বা "” যাত্রার মুহূর্ত নির্বিশেষে তাদের শোনা, বোঝা এবং ভালভাবে পরিবেশন করা হচ্ছে।
জেনিফার ব্যাখ্যা করেছেন যে "একটি টুল আপনাকে একটি সহজ এবং স্বজ্ঞাত উপায়ে, বিভিন্ন ব্যক্তিত্ব, জ্ঞান এবং লক্ষ্য সহ বেশ কয়েকটি সহকারী তৈরি করতে দেয়৷ প্রত্যেককে নির্দিষ্ট ফাংশনের জন্য প্রশিক্ষিত করা যেতে পারে: একজন এজেন্ট পণ্যের প্রশ্নে বিশেষজ্ঞ, অন্যজন বিনিময় এবং ফেরত প্রক্রিয়ার জন্য নিবেদিত, অন্যজন বিক্রয়ের উপর দৃষ্টি নিবদ্ধ করে, যা আরও জটিল সমস্যায় সাহায্য করে, যেমন পণ্য কনফিগারেশন বা প্রযুক্তিগত ব্যর্থতা, এমনকি ব্র্যান্ডের সাথে একজন এজেন্ট। "সম্পর্ককে শক্তিশালী করতে ভয়েসের স্বর।
পেশাদার আরও উল্লেখ করেছেন যে "o GPT মেকার ক্লায়েন্টকে বুঝতেও দেয় না যে সে বিভিন্ন বুদ্ধিমত্তার সাথে যোগাযোগ করছে। তার জন্য, অভিজ্ঞতা তরল এবং ব্যক্তিগতকৃত। পর্দার আড়ালে, প্রতিটি এজেন্ট ঠিক যেখানে এটি সবচেয়ে কার্যকর সেখানে কাজ করার জন্য প্রস্তুত।”
এই প্রযুক্তির আরেকটি মূল বিষয় হল এআই এজেন্ট এবং মানব পরিচারকদের মধ্যে একীকরণ। "যখন একজন গ্রাহক আরও জটিল প্রশ্ন জিজ্ঞাসা করেন বা সহানুভূতির প্রয়োজন হয়, তখন সিস্টেমটি একজন অপারেটরকে ট্রিগার করে, কিন্তু কথোপকথনের প্রসঙ্গ না হারিয়ে, একটি মসৃণ রূপান্তর নিশ্চিত করে। ", তিনি ব্যাখ্যা করেন।
"Esse হাইব্রিড মডেল মানব পরিচারকের জন্য আবার সবকিছু পুনরাবৃত্তি করার ক্লাসিক ঘর্ষণ এড়ায়। ইতিহাস আছে, প্রসঙ্গ সংরক্ষিত আছে। এটি গ্রাহকের সন্তুষ্টি বাড়ায় এবং গড় পরিষেবার সময় হ্রাস করে", তিনি বলেছেন।
উপরন্তু, GPT মেকার কোম্পানিগুলিকে অপারেটরের সংখ্যা বৃদ্ধি না করেই তাদের পরিষেবাগুলি স্কেল করার অনুমতি দেয়৷ AI অনেক পুনরাবৃত্তিমূলক চাহিদা শোষণ করে, মানব দলকে আরও কৌশলগত এবং সংবেদনশীল ক্ষেত্রে মুক্ত করে।
জেনিফারের জন্য, গ্রাহক পরিষেবার ভবিষ্যত অগত্যা স্কেলে কাস্টমাইজেশন জড়িত৷“ ভোক্তা অনন্য অনুভব করতে চায়, কিন্তু কোম্পানিগুলিকে এটি একটি কার্যকর এবং টেকসই উপায়ে করতে হবে৷ একাধিক এজেন্ট সহ জেনারেটিভ এআই, ভারসাম্য বজায় রাখার জন্য আজ সবচেয়ে শক্তিশালী প্রযুক্তি৷ এই দুটি প্রয়োজন"।
"স্বয়ংক্রিয় প্রতিক্রিয়ার চেয়েও বেশি, আমাদের প্রস্তাব হল কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তা ব্যবহার করে স্মরণীয় ব্র্যান্ডের অভিজ্ঞতা তৈরি করা, যেখানে গ্রাহক মনে করেন যে চ্যানেল বা যাত্রার মুহূর্ত নির্বিশেষে তাদের শোনা, বোঝা এবং ভালভাবে পরিবেশন করা হচ্ছে
Zendesk-এর CX Trends 2024 রিপোর্ট অনুসারে, গ্রাহক পরিষেবার ব্যক্তিগতকরণ হল গ্রাহকের অভিজ্ঞতার একটি নির্ধারক ফ্যাক্টর: 67% আশা করে যে মিথস্ক্রিয়াগুলি ব্যক্তিগতকৃত হবে, যখন 59% কোম্পানিগুলিকে আরও ব্যক্তিগতকৃত অভিজ্ঞতা প্রদানের জন্য উপলব্ধ ডেটা ব্যবহার করতে চায়৷ উপরন্তু, 70% গ্রাহকরা বলে যে তারা কোম্পানিগুলি রিয়েল টাইমে সমর্থন অফার করবে বলে আশা করে এবং 64% আশা করে যে এটি সমস্ত চ্যানেল জুড়ে ঘটবে।
এছাড়াও, 57% গ্রাহক অভিজ্ঞতার নেতারা বিশ্বাস করেন যে জেনারেটিভ AI আগামী দুই বছরে চ্যাট সমর্থনে একটি বড় প্রভাব ফেলবে, 83% কোম্পানি ইতিমধ্যেই এই প্রযুক্তি ব্যবহার করে বিনিয়োগের উপর ইতিবাচক রিটার্ন (ROI) রিপোর্ট করছে, ফোর্বস দ্বারা প্রকাশিত গবেষণা অনুসারে।
ব্রাজিলে, ServiceNow-এর একটি সমীক্ষায় উল্লেখ করা হয়েছে যে 87% গ্রাহকরা ভাল চ্যাটবট পরিষেবাকে মূল্য দেয়, যদিও 59% এখনও আরও জটিল পরিস্থিতিতে একজন মানব পরিচারকের সাথে কথা বলতে পছন্দ করে, যা প্রযুক্তির গুরুত্বকে শক্তিশালী করে।
জেনিফার উপসংহারে বলেছেন: "ও উপস্থিতি আর খরচ নয়। এটি ব্যবসার জন্য একটি কৌশলগত সম্পর্ক এবং মূল্য-উৎপাদনকারী সম্পদ।”
