গ্রাহক পরিষেবা সমাধান এবং কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তা (AI) এর মধ্যে একীকরণ ধ্রুবক অগ্রগতির সাথে একটি প্রবণতা। যাইহোক, এর অর্থ এই নয় যে মানুষের উপস্থিতি অদৃশ্য হয়ে গেছে কল সেন্টারAI বিকাশের সাথে সাথে জনসাধারণের সাথে সম্পর্কের ক্ষেত্রে মানের স্তম্ভ হিসাবে মানুষের অপরিহার্য ভূমিকা আরও স্পষ্ট হয়ে ওঠে।
এআই এবং মানুষের মধ্যে সম্পর্ক
গ্রাহক অভিজ্ঞতা খাত দৈনিক ভিত্তিতে এই প্রযুক্তি গ্রহণকারী প্রথম ছিল। যাইহোক, বাস্তবায়নের লক্ষ্য কখনই পেশাদারদের প্রতিস্থাপন করা ছিল না, তবে প্রক্রিয়াগুলিকে অপ্টিমাইজ করা এবং ভোক্তাদের যাত্রা উন্নত করা। ফোকাস, প্রধানত, পুনরাবৃত্তিমূলক কাজ, সহজে স্বয়ংক্রিয় ছিল। "O সংগ্রহের খাত, উদাহরণস্বরূপ, মিথস্ক্রিয়াগুলির বিশাল ভলিউম নিয়ে কাজ করে, যেখানে ছোট দক্ষতা লাভ বড় প্রভাব তৈরি করে। সাধারণ ক্রিয়াকলাপ, যেমন সিস্টেমে ডেটা পূরণ করা, গ্রাহকদের শুনতে এবং বোঝার জন্য এজেন্টদের মুক্ত করা" ব্যাখ্যা করে সিইও মোট আইপি, কার্লোস হেনরিক মেনকাসি।
অভ্যাসের কঠোর পরিবর্তনের ফলে সমর্থন চ্যানেলে চলাচলে 48% বৃদ্ধি পেয়েছে, Google সমীক্ষা অনুসারে, টেলিফোন কভার করে, এবং চ্যাট, ইমেইল, সামাজিক নেটওয়ার্ক এবং এসএমএস। এই চাহিদা বজায় রাখার জন্য, নতুন সমাধানগুলিতে বিনিয়োগ করা প্রয়োজন ছিল, এছাড়াও উল্লেখযোগ্য আর্থিক সুবিধা নিয়ে আসে, যেমন 30% পর্যন্ত অপারেটিং খরচ কমানো।
আজ, AI এর মান গ্রাহক পরিষেবার বাইরে চলে যায়৷ টুলটি ব্যাপক ডেটা বিশ্লেষণ, উৎপন্ন করার অনুমতি দেয়৷ অন্তর্দৃষ্টি মূল্যবান। যোগাযোগের ইতিহাস এবং ক্রয়ের রেকর্ড ছাড়াও, কোম্পানিগুলি ব্যক্তিগত তথ্য যেমন অবস্থান, বয়স, লিঙ্গ এবং এমনকি বার্তা বা কলে আবেগের সুর অ্যাক্সেস করতে পারে।
অনুভূতি এবং আচরণগত নিদর্শন ক্যাপচার করতে সক্ষম সিস্টেম, যেমন বক্তৃতা বিশ্লেষণ, তারা অপরিহার্য। বিস্তৃত কৌশলগুলির জন্য এই তথ্যটি কার্যকরভাবে অতিক্রম করা সবসময়ই চ্যালেঞ্জ ছিল। এখন, প্রয়োজনের পূর্বাভাস দেওয়া এবং সমাধান দেওয়া সম্ভব। "আচরণ ভবিষ্যদ্বাণী করার এই ক্ষমতা ব্যক্তির যাত্রাকে রূপান্তরিত করে, এটিকে আরও তরল এবং ব্যক্তিগতকৃত করে তোলে", মেনকাসি যোগ করেন।
মানুষ এবং এআই: একটি অপরিহার্য অংশীদারিত্ব
গার্টনারের একটি সমীক্ষা অনুসারে, 64% গ্রাহক একটি অপারেটরের সাথে কথা বলতে পছন্দ করেন এবং 53% সরবরাহকারীদের পরিবর্তন করার কথা বিবেচনা করবে যদি এটি উপলব্ধ না করা হয়। সহানুভূতি এবং যোগাযোগের মতো দক্ষতা এখনও অপরিবর্তনীয়। "দুই বিশ্বকে ক্যালিব্রেট করা জনগণের সন্তুষ্টি বাড়ায়।
