বছরের পর বছর ধরে, অনেক কোম্পানি বিশ্বাস করত যে গ্রাহকদের সেবা দেওয়ার জন্য কেবল "চ্যাট" প্রদানই যথেষ্ট। বাস্তবে, বিদ্যমান ছিল একটি FAQ যার একটি কথোপকথনমূলক ইন্টারফেস ছিল, পুনরাবৃত্তিমূলক এবং সীমিত। ব্যবহারকারী একটি প্রশ্ন টাইপ করতেন এবং প্রেক্ষাপট নির্বিশেষে সর্বদা একই উত্তর পেতেন। কোন শেখার রেখা, কোন অভিযোজন, কোন তরলতা নেই।
পূর্বনির্ধারিত প্রবাহের উপর নির্মিত ঐতিহ্যবাহী বটগুলির পিছনে এটাই যুক্তি। এগুলি কঠোর মেনু এবং অনমনীয় টেক্সট ব্লকের মধ্যে কাজ করে। এগুলি স্থাপন করা সহজ এবং দ্রুত কাজ শুরু করা যায়, তবে হতাশা তৈরি করা আরও দ্রুত। সর্বোপরি, পরিকল্পিত রুট থেকে একটি সাধারণ বিচ্যুতি ব্যবহারকারীর জেনেরিক প্রতিক্রিয়া বা আরও খারাপ, ভয়ঙ্কর ত্রুটি বার্তার মুখোমুখি হওয়ার জন্য যথেষ্ট: "দুঃখিত, আমি বুঝতে পারিনি।"
লার্জ-স্কেল ল্যাঙ্গুয়েজ মডেল (LLM) আসার সাথে সাথে, এই দৃষ্টান্তটি পরিবর্তিত হয়েছে। স্থির পথ অনুসরণ করার পরিবর্তে, AI বাস্তব সময়ে প্রাকৃতিক ভাষা প্রক্রিয়াকরণ শুরু করেছে। এর অর্থ হল এটি অভিপ্রায়ের বৈচিত্র্য বোঝে, প্রসঙ্গের সাথে তার প্রতিক্রিয়া খাপ খাইয়ে নেয় এবং ব্যবহারকারী যখন বিষয় পরিবর্তন করার সিদ্ধান্ত নেয় বা কথোপকথনের পূর্ববর্তী পর্যায়ে ফিরে যায় তখনও সুসংগতি বজায় রাখে।
প্রবাহটি পুনরায় চালু করার কোন প্রয়োজন নেই। কোন তথ্য ক্ষতি নেই। প্রথম ব্যতিক্রমের ক্ষেত্রে কোন জমাট বাঁধার কোন সুযোগ নেই। প্রতিটি মিথস্ক্রিয়ার সাথে, মডেল তথ্য পুনর্গঠন করে এবং সংলাপকে জীবন্ত, তরল এবং বুদ্ধিমান রাখে।
এই ক্ষমতা তিনটি মূল বিষয়ের মধ্যে অনুবাদ করে: একই ইনপুট ডেটা, একাধিক সম্ভাব্য আউটপুট; একই ব্যবসায়িক উদ্দেশ্য, একাধিক ভাষা কৌশল; এবং একই মনোযোগের সময়কাল, যার ফলে কম ঘর্ষণ এবং বেশি রূপান্তর ঘটে।
অনুশীলনের পার্থক্য
গ্রাহক পরিষেবা, সংগ্রহ এবং বিক্রয়ের মতো গুরুত্বপূর্ণ ক্ষেত্রগুলিতে, এই পরিবর্তনটি অত্যন্ত গুরুত্বপূর্ণ। একটি চুক্তি সম্পন্ন করা বা সময় মিস করার মধ্যে পার্থক্য হল AI-এর প্রবাহকে ভেঙে না ফেলে তার যুক্তি বজায় রাখার ক্ষমতা।
কল্পনা করুন একজন গ্রাহক কিস্তি পরিশোধের বিষয়ে জিজ্ঞাসা করছেন। একটি ঐতিহ্যবাহী চ্যাটবটে, মূল্যের যেকোনো পরিবর্তন ব্যবহারকারীকে প্রক্রিয়াটি পুনরায় শুরু করতে বাধ্য করে। তবে, একটি LLM (লোডেবল লাইফটাইম ম্যানেজমেন্ট) সিস্টেম পরিবর্তনটি বোঝে, অফারটি সামঞ্জস্য করে এবং আলোচনা চালিয়ে যায়। প্রতিটি মিনিট সংরক্ষিত হলে চুক্তিটি সম্পন্ন হওয়ার সম্ভাবনা বৃদ্ধি পায়।
তদুপরি, স্থির প্রবাহ যান্ত্রিক এবং পুনরাবৃত্তিমূলক শোনালেও, উন্নত মডেলগুলি প্রতিটি কথোপকথনে অনন্য প্রতিক্রিয়া প্রদান করে। ব্যবহারকারীর মনে হয় না যে তারা কোনও স্ক্রিপ্ট শুনছেন, বরং একটি বাস্তব সংলাপে জড়িত। যদিও সংখ্যা এবং তথ্য সামঞ্জস্যপূর্ণ থাকে, যোগাযোগের উপায় পরিবর্তিত হয়। আলোচনার এই মানবিকীকরণই AI কে সহজ অটোমেশন থেকে আলাদা করে।
সত্যটা হল যে অনেক ব্যবসা এখনও AI এর ছদ্মবেশে "মেনু" দিয়ে কাজ করে। তবে, গ্রাহকরা যখন এমন কিছুর সাথে কথা বলছেন যা কেবল পূর্ব-প্রোগ্রাম করা প্রতিক্রিয়াগুলির পুনরাবৃত্তি করে তখন তা দ্রুত বুঝতে পারে। বিপরীতে, LLM-এর উপর ভিত্তি করে মিথস্ক্রিয়াগুলি গতিশীলতা, নমনীয়তা এবং পরিমাপযোগ্য রূপান্তর ফলাফল প্রদান করে।
বাজারকে যা বুঝতে হবে তা সহজ: গ্রাহক পরিষেবা আর পুনরাবৃত্তিমূলক হতে পারে না; এটি বুদ্ধিমান হতে হবে।
এর অর্থ হল "দ্রুত শর্টকাট" যুক্তি ত্যাগ করা যা কেবল উদ্ভাবনের চেহারা দেয় কিন্তু প্রকৃত মূল্য তৈরি করে না। আজকের ভোক্তারা ইতিমধ্যেই বুঝতে পারে কখন তারা একটি কঠোর মিথস্ক্রিয়ার মুখোমুখি হয় এবং আর অন্তহীন মেনু নেভিগেট করে সময় নষ্ট করা গ্রহণ করে না। তারা তরলতা, স্পষ্টতা এবং সর্বোপরি, এমন উত্তর আশা করে যা তাদের নির্দিষ্ট প্রেক্ষাপটে অর্থবহ হয়।
যেসব কোম্পানি এখনও স্থির প্রবাহের উপর ভিত্তি করে স্ট্যাটিক চ্যাটবট ব্যবহার করার উপর জোর দেয়, তারা কেবল প্রযুক্তিগতভাবে পিছিয়ে নেই: তারা ব্যবসায়িক সুযোগ হারাচ্ছে। প্রতিটি হতাশ গ্রাহক একটি বাধাগ্রস্ত আলোচনা, একটি হারানো অর্থপ্রদান, একটি বিলম্বিত বিক্রয়। অন্যদিকে, যারা LLM গ্রহণ করে তারা প্রতিটি মিথস্ক্রিয়াকে সম্পর্ক তৈরি, ঘর্ষণ কমাতে এবং বাস্তব সময়ে রূপান্তর বৃদ্ধির সুযোগে রূপান্তরিত করে।
পরিশেষে, এটি কেবল আরও আধুনিক প্রযুক্তি গ্রহণের বিষয় নয়। এটি সিদ্ধান্ত নেওয়ার বিষয় যে কোম্পানিটি এমন একটি অভিজ্ঞতা প্রদান করতে চায় কিনা যা গ্রাহকের সময় এবং বুদ্ধিমত্তাকে সম্মান করে। এবং এই ক্ষেত্রে, কোনও মধ্যম ক্ষেত্র নেই: হয় গ্রাহক পরিষেবা বুদ্ধিমান কথোপকথনের দিকে বিকশিত হবে, অথবা এটি পুনরাবৃত্তিমূলক উত্তর এবং সীমিত ফলাফলের অতীতে আটকে থাকবে।
প্রশ্নটি রয়ে গেছে: আপনার গ্রাহক পরিষেবা কি কর্মপ্রবাহের বাইরে চলে গেছে, নাকি এটি এখনও মেনুতে আটকে আছে?
ড্যানিয়েল ফ্রান্সিস ব্রাজিলের একটি শীর্ষস্থানীয় কথোপকথনমূলক এআই কোম্পানি ফিনটকের সিওও। ইমেল: finatalk@nbpress.com.br
