আইএ এবং সিএক্স ব্রাজিলে: উত্তর দেওয়ার আগে বুঝার যে সেবা যুগ

গত আঠারো মাসে, কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তা গ্রাহকের অভিজ্ঞতার রূপান্তরের চালক হিসাবে নিজেকে একত্রিত করার প্রতিশ্রুতি থেকে বিরত রয়েছে। প্রভাব শুধুমাত্র অপারেশনাল দক্ষতার উপর নয়, ভোক্তা যা গ্রহণযোগ্য বলে মনে করেন তার মান বাড়ানোর উপর: আজ তিনি আশা করেন যে তিনি নিজেকে স্বাভাবিক ভাষায় প্রকাশ করতে সক্ষম হবেন, প্রথম মিথস্ক্রিয়ায় এখনই বোঝা যাবে এবং সঠিক সমাধান পাবেন এবং শুধুমাত্র একটি প্রতিক্রিয়া নয় এবং শুধুমাত্র একটি প্রতিক্রিয়া নয় এবং যে চ্যানেলে তিনি যোগাযোগ করতে পছন্দ করেন। 

আচরণের পরিবর্তন হল ভাষা মডেলের মতো সরঞ্জামগুলির জনপ্রিয়করণের ফলাফল, যা ক্লায়েন্টকে কঠোর স্ক্রিপ্ট অনুসরণ না করে বা দীর্ঘ মেনুগুলির মাধ্যমে নেভিগেট না করে স্বজ্ঞাতভাবে যোগাযোগ করতে অভ্যস্ত করে। ব্রাজিলিয়ান ভোক্তা, বিশেষ করে, "pressione 1, press 2" এর যুক্তি আর গ্রহণ করে না; তিনি যা চান তা চাইতে চান এবং একটি কংক্রিট, ব্যক্তিগতকৃত এবং প্রাসঙ্গিক পদক্ষেপ ফিরে পেতে চান।

এই প্রেক্ষাপটে, ব্রাজিল একটি বিশিষ্ট অবস্থান দখল করে আছে। কথোপকথন চ্যানেলে বাজারের পরিপক্কতা, বিশেষ করে হোয়াটসঅ্যাপে, অনুশীলন এবং স্কেলের দিক থেকে আমাদের অন্যান্য দেশের চেয়ে এগিয়ে রাখে। যদিও বেশ কয়েকটি অঞ্চলে এই প্রযুক্তিটি এখনও আবির্ভূত হচ্ছে, এখানে আমরা কী কাজ করে, ঘর্ষণ পয়েন্টগুলি কোথায় এবং কীভাবে ব্যবসায়িক প্রভাব পরিমাপ করা যায় সে সম্পর্কে বছরের পর বছর ধরে শিখেছি। এই অভিজ্ঞতা আমাদের শুধুমাত্র আরও উন্নত সমাধানগুলি পরিচালনা করতে দেয় না, তবে কীভাবে আরও কার্যকর যাত্রা ডিজাইন করা যায় তার একটি বিশ্বব্যাপী রেফারেন্স হিসাবেও কাজ করে৷।

গ্রাহকের অভিজ্ঞতায় প্রয়োগ করা কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তার বড় পার্থক্য হল ব্যবহারিক উপায়ে ঘর্ষণ কমানোর ক্ষমতা। রিয়েল টাইমে ডেটা এবং ব্যবসার নিয়মগুলি অ্যাক্সেস করার মাধ্যমে, AI সাধারণ মানব পরিষেবা ত্রুটিগুলি এড়িয়ে সঠিকভাবে পরিস্থিতি নির্ণয় করতে পারে। 

প্রায়শই, উদাহরণস্বরূপ, গ্রাহক একটি বাতিলের অনুরোধ করেন কারণ তিনি ক্রয় ছেড়ে দিতে চান না, বরং তিনি বিশ্বাস করেন যে অর্ডারটি ভুল স্থান পেয়েছে। এই ক্ষেত্রে, আসল প্রয়োজনটি বাতিল করা নয়, তবে নিশ্চিত হওয়া যে পণ্যটি ইতিমধ্যেই পথে রয়েছে। AI, এই প্রসঙ্গটি চিহ্নিত করে, সঠিক তথ্য সরবরাহ করে এবং বিশ্বাস তৈরি করে। উপরন্তু, এর ভাষাগত নমনীয়তা যোগাযোগের বাধা দূর করে: যদি একটি প্রতিক্রিয়া স্পষ্ট না হয়, প্রযুক্তি এটিকে অন্য শর্তে সংস্কার করতে পারে বা এমনকি ভয়েস বিন্যাসে এটি সরবরাহ করতে পারে, ব্রাজিলের মতো বৈচিত্র্যময় একটি দেশে অপরিহার্য কিছু।

দক্ষতা মানে অমানবিককরণও নয়। বিপরীতে, যখন বট তথাকথিত "তুচ্ছ কঠিন" এর যত্ন নেয়, তখন তারা আরও জটিল, সংবেদনশীল এবং মানসিক ক্ষেত্রে মানব পরিচারকদের মুক্ত করে। এটি দলের জ্ঞানীয় লোড হ্রাস করে, চাপ হ্রাস করে এবং মানুষের যত্নের মান বাড়ায়। একই সময়ে, ক্লায়েন্ট প্রযুক্তির মধ্যে একটি স্বাস্থ্যকর ভারসাম্য উপলব্ধি করে যা দ্রুত সমাধান করে এবং যারা আতিথেয়তা প্রদান করে।

আরেকটি গুরুত্বপূর্ণ বিষয় হল বিশ্বাস। কয়েক বছর আগে, ব্যবহারকারীরা বটগুলির সীমা পরীক্ষা করেছিলেন যেন এটি একটি খেলা, সর্বদা সন্দেহজনক। আজ, যখন তারা বুঝতে পারে যে AI সমাধানগুলি আরও মানবিক এবং সর্বোপরি কার্যকর, তারা স্বাভাবিকভাবেই সেগুলি ব্যবহার করতে শুরু করেছে। এই সাংস্কৃতিক বিবর্তন, দেশে ইতিমধ্যে একত্রিত সাফল্যের ক্ষেত্রে যোগ করা হয়েছে, যেমন লজিস্টিক, সরাসরি খুচরা এবং এমনকি আর্থিক সংগ্রহ, নির্দিষ্ট পরিস্থিতিতে একটি পছন্দের হাতিয়ার হিসাবে কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তার ব্যবহারকে একীভূত করতে সহায়তা করে। যখন বট মানুষের চেয়ে দ্রুত সমাধান করে, তখন এটি প্রথম পছন্দ হয়ে ওঠে।

তবুও, সাধারণ সমস্যা রয়েছে। অনেক AI প্রকল্প দীর্ঘ এবং বন্ধ চক্র সহ ঐতিহ্যগত সফ্টওয়্যার বিকাশের যুক্তি অনুসরণ করে, যখন বাস্তবে সেগুলি পুনরাবৃত্তিমূলক হওয়া উচিত: দ্রুত বাতাসে রাখুন, আসল ডেটা থেকে শিখুন এবং সামঞ্জস্য করুন। আরেকটি পুনরাবৃত্ত ত্রুটি হল বিশ্বাস করা যে একটি FAQ চ্যাটবট যথেষ্ট। শুধু তথ্য প্রদান করলেই সমস্যার একটি ছোট অংশের সমাধান হয়। সত্যিকারের রূপান্তর ঘটে যখন AI এমন ক্রিয়া সম্পাদন করতে সক্ষম হয় যা প্রকৃতপক্ষে গ্রাহকের ব্যথার সমাধান করে। উপরন্তু, রেডিমেড API প্রকাশ করার অসুবিধা একটি ঘন ঘন বাধা। নতুন মান যেমন MCP সার্ভার (মডেল কনটেক্সট প্রোটোকল) এই বাধা কমাতে থাকে, কম সময়ে আরও সমাধানকারী বটগুলিকে অনুমতি দেয়।

আগামী কয়েক বছরের দিকে তাকিয়ে, প্রবণতা হল কথোপকথনগুলি প্রথম পরিচিতি থেকে আরও স্মার্ট হওয়ার জন্য৷ মেটা এবং গুগলের মতো প্ল্যাটফর্মগুলি ইতিমধ্যেই ভ্রমণের সংকেতগুলি ভাগ করার জন্য কাজ করছে, মিথস্ক্রিয়াকে আরও সঠিক এবং প্রাসঙ্গিক করে তুলেছে৷ একই সময়ে, জেনারেটিভ অর্কেস্ট্রেশনের বিবর্তন উন্নয়নের গতিকে ত্বরান্বিত করবে: একটি নতুন বৈশিষ্ট্য চালু করতে মাসের পরিবর্তে, কয়েক সপ্তাহ বা দিনের মধ্যে বেশ কয়েকটি সক্রিয় করা সম্ভব হবে। এটি বটগুলিকে আরও শক্তিশালী, দ্রুত এবং গ্রাহক এবং ব্যবসার জন্য উপযোগী করে তুলবে।

শেষ পর্যন্ত, বার্তাটি পরিষ্কার: গ্রাহকের অভিজ্ঞতায় প্রয়োগ করা কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তার অর্থ লোকেদের প্রতিস্থাপন করা নয়, তবে ঘর্ষণ দূর করা, ভোক্তা যেভাবে বোঝে সেভাবে কথা বলা এবং যেখানে তার সবচেয়ে বেশি প্রয়োজন সেখানে দ্রুত কাজ করা। ব্রাজিল, কথোপকথন চ্যানেলে তার পরিপক্কতা এবং নতুন প্রযুক্তির সাংস্কৃতিক উন্মুক্ততার জন্য, বিশ্বব্যাপী এই রূপান্তরকে নেতৃত্ব দেওয়ার সুযোগ রয়েছে। প্রযুক্তি, শাসন এবং পুনরাবৃত্তির সাহসের সমন্বয়ে এই মুহূর্তের সদ্ব্যবহার কীভাবে করতে হয় কে জানে, আগামী বছরের জন্য পরিষেবাতে শ্রেষ্ঠত্বের নতুন মান নির্ধারণ করবে।

ফ্যাবিও কস্তা, সিঞ্চের কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তার সিনিয়র ডিরেক্টর