আমরা লজিস্টিকসকে একটি কার্যকরী ব্যবস্থা হিসেবে বিবেচনা করি, অর্থাৎ প্রয়োজনীয় কিন্তু অদৃশ্য। এটি একটি গুরুতর ভুল।
অভিজ্ঞতা অর্থনীতিতে, প্রতিটি ডেলিভারি একটি স্পর্শবিন্দু , এবং প্রতিটি গ্রাহকের মিথস্ক্রিয়া সত্যের একটি মুহূর্ত যা খ্যাতি তৈরি করতে বা ভাঙতে সক্ষম। অধিকন্তু, ম্যাককিনসির একটি গবেষণায় দেখা গেছে যে যেসব কোম্পানি অপারেশনাল দক্ষতা এবং স্মরণীয় অভিজ্ঞতা একত্রিত করে তারা বাজার গড়ের তুলনায় দ্বিগুণ দ্রুত বৃদ্ধি পায়।
ডেলিভারি অভিজ্ঞতা এখন আর কেবল একটি প্যাকেজ গ্রহণের অভিজ্ঞতা নয়। এতে পণ্যের সময়ানুবর্তিতা এবং শর্ত থেকে শুরু করে পুরো প্রক্রিয়া জুড়ে যোগাযোগ পর্যন্ত সবকিছুই অন্তর্ভুক্ত থাকে। এবং যদি কোনও সমস্যা থাকে, তাহলে আপনাকে স্বচ্ছ হতে হবে এবং গ্রাহকের আস্থা ফিরে পাওয়ার সুযোগগুলি কাজে লাগাতে হবে।
গ্রাহকদের প্রত্যাশা "দ্রুত ডেলিভারি" থেকে সমন্বিত অভিজ্ঞতায় বিকশিত হয়েছে যা গতি এবং ব্যক্তিগতকরণকে একত্রিত করে। PwC এর তথ্য থেকে জানা যায় যে ৭৩% গ্রাহক পণ্য ক্রয়-পরবর্তী অভিজ্ঞতাকে পণ্যের মতোই গুরুত্বপূর্ণ বলে মনে করেন, যা প্রতিষ্ঠানের মূল্য সমীকরণে কাঠামোগত পরিবর্তনের ইঙ্গিত দেয়।
গ্রাহকদের প্রত্যাশা "দ্রুত ডেলিভারি" থেকে সমন্বিত অভিজ্ঞতায় বিকশিত হয়েছে যা গতি এবং ব্যক্তিগতকরণকে একত্রিত করে। PwC এর তথ্য থেকে জানা যায় যে ৭৩% গ্রাহক পণ্য ক্রয়-পরবর্তী অভিজ্ঞতাকে পণ্যের মতোই গুরুত্বপূর্ণ বলে মনে করেন, যা প্রতিষ্ঠানের মূল্য সমীকরণে কাঠামোগত পরিবর্তনের ইঙ্গিত দেয়।
বাজার গবেষণায় দেখা গেছে যে লজিস্টিক অদক্ষতার কারণে ব্রাজিলের কোম্পানিগুলি তাদের বার্ষিক রাজস্বের ১২% পর্যন্ত খরচ করে, রিটার্ন, প্রতিস্থাপন এবং গ্রাহক পরিবর্তন বিবেচনা করে। বিপরীতে, অপ্টিমাইজড অপারেশনগুলি তৈরি করে: পুনঃক্রয় হারে ১৮% বৃদ্ধি; পুনর্নির্মাণ বাদ দিয়ে পরিষেবা খরচ ৪০% হ্রাস; এবং কার্যকর আনুগত্যের মাধ্যমে জীবনকাল মূল্যে
গ্রাহকদের প্রত্যাশার পরিবর্তনের সাথে সাথে, কম ডেলিভারি সময়ের প্রতি আকাঙ্ক্ষা একটি পণ্যে পরিণত হয়েছে। পার্থক্য হল ইতিবাচক চমক তৈরি করা: একজন ডেলিভারি ব্যক্তি যিনি ব্যক্তিগতকৃত এসএমএসের মাধ্যমে আগমনের সময়টি আগে থেকেই দেখেন, ব্র্যান্ডের গল্প বলে এমন প্যাকেজিং, এমনকি অপ্রত্যাশিত ঘটনার পরে একটি ডিসকাউন্ট ভাউচার - এই ছোট ছোট অঙ্গভঙ্গি যা আনন্দ দেয়।
কল্পনা করুন: একটি ক্ষতিগ্রস্ত প্যাকেজ গ্রাহকের দরজায় এসে পৌঁছায়। সবচেয়ে সাধারণ প্রতিক্রিয়া হবে তাৎক্ষণিকভাবে টাকা ফেরত চাওয়া। কিন্তু সমস্যা থাকা সত্ত্বেও, একটি দুর্দান্ত সুযোগ রয়েছে। কেন আন্তরিক ক্ষমা প্রার্থনার সাথে একটি নতুন জিনিস পাঠাবেন না? এই সহজ অঙ্গভঙ্গি নিন্দুকদের দূতে পরিণত করতে পারে - এবং এটি বিজ্ঞাপন প্রচারণায় বিনিয়োগের চেয়ে অনেক কম খরচ করে, উদাহরণস্বরূপ।
অতএব, গ্রাহকদের আস্থা অর্জনের সুযোগ সবসময় থাকে যাতে তারা না হারান। এই ধরণের পরিস্থিতির প্রতি সর্বদা সতর্ক থাকা গুরুত্বপূর্ণ।
আরেকটি গুরুত্বপূর্ণ বিষয় হলো গ্রাহকের কথা কীভাবে শুনতে হয় তা জানা। OTIF (সময়মতো পূর্ণ) পর্যবেক্ষণ করা অপরিহার্য। চমৎকার পরিষেবা প্রদানের জন্য সত্যিকার অর্থে প্রতিশ্রুতিবদ্ধ কোম্পানিগুলির পরিমাপ করা উচিত: কতজন গ্রাহক স্বতঃস্ফূর্তভাবে ডেলিভারি প্রক্রিয়ার প্রশংসা করেন? সোশ্যাল মিডিয়ায় অমীমাংসিত অভিযোগের আর্থিক প্রভাব কী? NPS (নেট প্রোমোটার স্কোর) পুনঃক্রয় হারের সাথে কীভাবে সম্পর্কিত?
কিছু ভালো গ্রাহক সেবা পদ্ধতি গ্রাহকদের ধরে রাখতে সাহায্য করতে পারে। যদিও এগুলো স্পষ্ট মনে হতে পারে, তবুও কোম্পানিগুলো প্রায়শই এগুলোকে উপেক্ষা করে। এখানে তিনটি দেওয়া হল:
- দ্রুত উত্তর দিন : গ্রাহকরা তাদের প্রশ্নের দ্রুত উত্তর পেতে পছন্দ করেন। এটি অর্জনের জন্য, অর্ডার ট্র্যাকিং সিস্টেম ব্যবহার করা এবং গ্রাহকদের অবহিত রাখা অপরিহার্য, পাশাপাশি, অবশ্যই, প্রশ্ন এবং উদ্বেগের দ্রুত উত্তর দেওয়ার জন্য কর্মীদের প্রশিক্ষণ দেওয়া।
- সর্বদা নিজেকে গ্রাহকের জায়গায় রাখুন : সহানুভূতি অপরিহার্য। আপনি যে যত্নশীল তা দেখানোই সবকিছু পরিবর্তন করে। এটি প্রমাণ করে যে তারা কোম্পানির কাছে সত্যিই গুরুত্বপূর্ণ।
- সমস্যা সমাধানের উপর মনোযোগ দিন : ব্যর্থতাগুলি কার্যকরভাবে সমাধানের জন্য সমাধান প্রস্তাব করুন। তবে সর্বদা মনে রাখবেন যে ভাল গ্রাহক পরিষেবা কেবল সমস্যা সমাধানের জন্য নয়; এটি গ্রাহকদের সাথে বন্ধন তৈরির বিষয়ে হওয়া উচিত।
অবশ্যই, এখন প্রধান চ্যালেঞ্জগুলির মধ্যে একটি হল নিশ্চিত করা যে কোম্পানির প্রত্যেকেই সামগ্রিকভাবে ব্যবসার জন্য তাদের কাজের গুরুত্ব জানে এবং বোঝে, সর্বদা গ্রাহককে খুশি করার জন্য চূড়ান্ত লক্ষ্য হিসাবে চেষ্টা করে।
খুচরা এবং সরবরাহের মতো অত্যন্ত প্রতিযোগিতামূলক বাজারে, গ্রাহক পরিষেবা আপনার কোম্পানিকে আপনার প্রতিযোগীদের তুলনায় আরও আকর্ষণীয় করে তুলতে পারে।
অতএব, গ্রাহক পরিষেবাকে আর একটি কার্যকরী বিষয় হিসেবে দেখা যাবে না। এটি কৌশলগত!
