সাম্প্রতিক বছরগুলিতে, "অমনিচ্যানেল" খুচরা বিক্রেতাদের মধ্যে এবং বিশেষ করে ই-কমার্সের ক্ষেত্রে একটি জনপ্রিয় শব্দ হয়ে উঠেছে। কিন্তু এই কৌশলটির অর্থ কী এবং এটি ব্র্যান্ড এবং গ্রাহকদের মধ্যে মিথস্ক্রিয়াকে কীভাবে রূপ দিচ্ছে? এখানে আমরা অমনিচ্যানেলের ধারণা, এর বৈশিষ্ট্যগুলি বুঝতে পারব এবং বাজারে এই পদ্ধতির প্রভাব দেখতে পাব।
"অমনিচ্যানেল" শব্দটি "অমনি" (ল্যাটিন), যার অর্থ "সমস্ত" বা "সর্বজনীন" এবং "চ্যানেল" (ইংরেজি) এর সমন্বয়ে গঠিত, যা একটি কোম্পানির সমস্ত যোগাযোগ এবং বিক্রয় চ্যানেলের একীকরণকে নির্দেশ করে। অন্য কথায়, এটি একটি কৌশল যা বিক্রয় এবং গ্রাহক পরিষেবা চ্যানেলগুলিকে একত্রিত করে। এটি গ্রাহককে তাদের ক্রয় যাত্রায় কোনও বাধা ছাড়াই ভৌত স্টোর, অ্যাপ, ওয়েবসাইট, সোশ্যাল মিডিয়া বা টেলিফোন সহায়তার মধ্যে নির্বিঘ্নে চলাচল করতে দেয়। গ্রাহক ব্র্যান্ডের সাথে যেখানেই যোগাযোগ করুন না কেন, অভিজ্ঞতাটি তরল।
বেশ কিছুদিন ধরে, অনেক কোম্পানি তাদের গ্রাহকদের জন্য বিভিন্ন চ্যানেল বাস্তবায়ন করছে; তবে, এই চ্যানেলগুলিতে প্রায়শই ইন্টিগ্রেশনের অভাব থাকে বা খুব কমই ইন্টিগ্রেশন অফার করে। কে না মনে রাখে যে কোম্পানিগুলি তাদের ফিজিক্যাল স্টোরে একই পণ্যের জন্য এক দাম এবং তাদের অনলাইন স্টোরে অন্য দাম রাখে? অথবা এমন পরিস্থিতি যেখানে গ্রাহক শুরু থেকে প্রক্রিয়াটি পুনরায় শুরু না করে যোগাযোগ চ্যানেল পরিবর্তন করতে পারবেন না? এই ধরণের সমস্যাগুলি সর্বজনীন চ্যানেল সমাধানগুলি সমাধান করে।
অমনিচ্যানেলের লক্ষ্য হল যেকোনো সময়, যেকোনো জায়গায় একটি ধারাবাহিক এবং ব্যক্তিগতকৃত অভিজ্ঞতা প্রদান করা। মাল্টিচ্যানেলের বিপরীতে, যেখানে মিথস্ক্রিয়া স্বাধীন, অমনিচ্যানেল সম্পূর্ণ একীকরণের চেষ্টা করে। এমন একটি বিশ্বে যেখানে গ্রাহকরা আশা করেন যে ব্র্যান্ডগুলি যেখানেই এবং যখনই তারা চাইবে সেখানেই উপলব্ধ থাকবে, এই পদ্ধতিটি গুরুত্বপূর্ণ হয়ে উঠেছে।
অমনিচ্যানেলের প্রধান বৈশিষ্ট্য হল চ্যানেলগুলির সম্পূর্ণ সংহতকরণ। উদাহরণস্বরূপ, অনলাইনে কেনাকাটা করার সময়, গ্রাহক ফিজিক্যাল স্টোর থেকে পণ্যটি নিতে পারেন ( ক্লিক-এন্ড-কালেক্ট ) অথবা হোম ডেলিভারি বেছে নিতে পারেন। যদি কোনও প্রশ্ন ওঠে, তাহলে তারা চ্যাট বা সোশ্যাল মিডিয়ার মাধ্যমে কোম্পানির সাথে যোগাযোগ করতে পারেন, তথ্য পুনরাবৃত্তি না করেই - কোম্পানির কাছে ইতিমধ্যেই সমস্ত লেনদেনের তথ্য রয়েছে।
এই ইন্টিগ্রেশনের জন্য একটি শক্তিশালী প্রযুক্তিগত অবকাঠামো প্রয়োজন। কোম্পানিগুলিকে এমন ব্যবস্থাপনা ব্যবস্থায় বিনিয়োগ করতে হবে যা ইনভেন্টরি, ই-কমার্স প্ল্যাটফর্ম, সিআরএম (গ্রাহক সম্পর্ক ব্যবস্থাপনা) সরঞ্জাম, ইআরপি (ইন্টিগ্রেটেড ম্যানেজমেন্ট সিস্টেম) এবং অন্যান্য সংস্থানগুলিকে সংযুক্ত করে। কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তা (এআই) এবং বিগ ডেটার মতো প্রযুক্তি প্রতিটি স্পর্শ পয়েন্টে গ্রাহক অভিজ্ঞতা ব্যক্তিগতকৃত করতে সহায়তা করে।
প্রসঙ্গত, ব্যক্তিগতকরণ হল অমনিচ্যানেলের আরেকটি গুরুত্বপূর্ণ দিক। বিভিন্ন মিথস্ক্রিয়া থেকে সংগৃহীত তথ্যের সাহায্যে, কোম্পানিগুলি গ্রাহকদের আচরণ আরও ভালভাবে বুঝতে পারে, লক্ষ্যবস্তুতে পণ্যের সুপারিশ এবং প্রচারণা প্রদান করে। এটি রূপান্তরের সম্ভাবনা বৃদ্ধি করে এবং ব্র্যান্ডের আনুগত্যকে শক্তিশালী করে।
ওমনিচ্যানেলের প্রভাব স্পষ্ট। হার্ভার্ড বিজনেস রিভিউ (২০২০) অনুসারে, ৭৩% গ্রাহক তাদের ক্রয় যাত্রার সময় একাধিক চ্যানেল ব্যবহার করেন। অধিকন্তু, PwC (২০২৩) এর গবেষণায় দেখা গেছে যে ৮৬% ক্রেতা উন্নত অভিজ্ঞতার জন্য বেশি অর্থ প্রদান করতে ইচ্ছুক, যা ওমনিচ্যানেল প্রদান করে। ম্যাককিনসে অ্যান্ড কোম্পানির (২০২৩) একটি প্রতিবেদনে ইঙ্গিত দেওয়া হয়েছে যে, সু-প্রয়োগকৃত ওমনিচ্যানেল কৌশল সম্পন্ন কোম্পানিগুলির নতুন গ্রাহক অর্জনের সম্ভাবনা ২৩% বেশি এবং বিদ্যমান গ্রাহকদের আনুগত্য বৃদ্ধির সম্ভাবনা ৩০% বেশি। এই পরিসংখ্যানগুলি বাজারের প্রবণতাগুলির সাথে তাল মিলিয়ে চলতে এবং নেতৃত্ব দেওয়ার জন্য ওমনিচ্যানেলে বিনিয়োগের গুরুত্ব তুলে ধরে।
খুচরা ও ই-কমার্সে ওমনিচ্যানেল কোনও ক্ষণস্থায়ী প্রবণতা নয়, বরং কোম্পানিগুলি কীভাবে তাদের গ্রাহকদের সাথে সংযোগ স্থাপন করতে চায় তার ক্ষেত্রে একটি বিপ্লব। সমস্ত ইন্টারঅ্যাকশন চ্যানেলগুলিকে একীভূত করে এবং একটি ব্যক্তিগতকৃত এবং নিরবচ্ছিন্ন অভিজ্ঞতা প্রদান করে, এই কৌশলটি গ্রহণকারী কোম্পানিগুলি গ্রাহকদের প্রত্যাশা পূরণের জন্য আরও ভাল অবস্থানে থাকবে। আজ, মানুষ কোম্পানিগুলির সাথে তাদের মিথস্ক্রিয়ায় সুবিধা, গতি এবং ব্যক্তিগতকরণ খোঁজে। ওমনিচ্যানেল কার্যকরভাবে এই চাহিদাগুলির প্রতি সাড়া দেয়, একটি আনন্দদায়ক এবং নিরবচ্ছিন্ন গ্রাহক যাত্রা তৈরি করে। যেসব প্রতিষ্ঠান আলাদা হতে চায়, তাদের জন্য ওমনিচ্যানেল কৌশলে বিনিয়োগ এখন আর কোনও বিকল্প নয়, বরং একটি প্রয়োজনীয়তা।
আপনি যদি একজন খুচরা বিক্রেতা হন এবং এখনও এই কৌশলটি বাস্তবায়ন শুরু না করে থাকেন, তাহলে সম্ভবত আপনার ব্যবসায়িক মডেলটি পুনর্বিবেচনা করার এবং খুচরা বিক্রেতার ভবিষ্যতের জন্য প্রস্তুতি নেওয়ার সময় এসেছে, যা ইতিমধ্যেই এখানে।
