3 শীর্ষ প্রবণতা CX পেশাদারদের 2025 এর জন্য জানতে হবে

আপনি যদি একটি কোম্পানিতে গ্রাহকের অভিজ্ঞতার জন্য দায়ী হন, তাহলে আপনি জানেন যে কার্যকর কৌশলে পরিপূর্ণ একটি বার্ষিক পরিকল্পনা একত্রিত করা কতটা চ্যালেঞ্জিং। অনেকগুলি কারণ বিবেচনা করা দরকার: অনিশ্চয়তা, নতুন নিয়ন্ত্রক কাঠামো, গ্রাহক জনসংখ্যার পরিবর্তন, উদ্ভাবনকে ত্বরান্বিত করা, ডেটার ক্রমবর্ধমান পরিমাণ, খণ্ডিত অবকাঠামো এবং প্রত্যাশা পরিবর্তন করা। এই সমস্ত উপাদানগুলিকে সাবধানে বিশ্লেষণ করা এবং পরিকল্পনায় একত্রিত করা দরকার

বিপণন প্রযুক্তিগুলি বিপণন বিভাগের বাইরে বিকশিত এবং প্রসারিত হওয়ার সাথে সাথে গ্রাহক অভিজ্ঞতা (গ্রাহক অভিজ্ঞতা) পেশাদারদের জন্য অভ্যন্তরীণ ঐকমত্য গড়ে তোলার চ্যালেঞ্জ তীব্রতর হয়। ব্যবসার বিভিন্ন ক্ষেত্র জড়িত ক্রমবর্ধমান শক্তিশালী এবং ব্যাপক পরিকল্পনা বিকাশ করা এখন অপরিহার্য।

উপরন্তু, সমস্ত আগ্রহী ব্যবসায়িক পক্ষগুলি গ্রাহকের অভিজ্ঞতার লক্ষ্য এবং কৌশলগুলির সাথে সামঞ্জস্যপূর্ণ তা নিশ্চিত করার জন্য আন্তঃব্যক্তিক দক্ষতা থাকা অপরিহার্য। কোম্পানিগুলির মধ্যে, বিশ্লেষণাত্মক ডেটা কীভাবে ব্যাখ্যা করা যায় এবং এই অন্তর্দৃষ্টিগুলির সাথে কী করা যায় সে সম্পর্কে অনেক মতামত রয়েছে৷ একজন ক্লায়েন্ট সম্প্রতি মন্তব্য করেছেন যে তাদের কাছে যত বেশি ডেটা থাকবে, তারা কী করতে হবে সে সম্পর্কে তত বেশি অনিশ্চিত বোধ করবে৷ কি একটি প্যারাডক্স!

তাহলে CX নেতারা 2025 এর জন্য আরও ভালোভাবে প্রস্তুতি নেওয়ার কথা ভাবছেন? 

এখানে আমার মতামত:

• অভ্যন্তরীণ এবং বাহ্যিক গ্রাহকদের জন্য ডেটার মান আনলক করা
• আপনার নিয়ন্ত্রণে থাকা এলাকায় AI-কে অগ্রাধিকার দিন
• বিশ্বজুড়ে নিয়ন্ত্রক অনিশ্চয়তার জন্য প্রস্তুত হন

অভ্যন্তরীণ এবং বাহ্যিক গ্রাহকদের জন্য ডেটার মান আনলক করা

"ডেটাভার্স" নামক একটি ঘটনাতে বিশ্বব্যাপী ডেটার পরিমাণ দ্রুতগতিতে বাড়ছে পরিসংখ্যানবিদ বিশ্বব্যাপী তৈরি, ক্যাপচার করা, কপি করা এবং ব্যবহার করা ডেটার মোট পরিমাণ 2028 সালের মধ্যে 394 জেটাবাইটের বেশি পৌঁছে যাবে।

বিশ্বজুড়ে অগণিত নতুন ডেটা উত্স সংগ্রহ করা হচ্ছে, বিভিন্ন IoT ডিভাইস থেকে আসছে৷ বিপণনকারীরা আক্ষরিক অর্থে ডেটাতে ডুবে যাচ্ছে, এবং বড় প্রশ্ন হল কীভাবে এই নতুন ডেটা উত্সগুলিকে একটি সামগ্রিক, 360-ডিগ্রি ভিউ তৈরি করতে একসাথে কাজ করা যায়৷ আমি প্রস্তাব করুন যে ডেটাকে কোম্পানির সম্পর্কের জন্য মুদ্রা হিসাবে বিবেচনা করা হবে৷ আরও "ক্লায়েন্ট-কেন্দ্রিক" হওয়ার প্রবণতার অর্থ হল আমাদের ডেটা সাইলোগুলি ভেঙে ফেলতে হবে এবং প্রতিটি ব্যক্তির একটি 360 ভিউ তৈরি করতে হবে৷। 

এটি একটি B2B ব্যবসায়িক মডেল এবং B2C স্পেসে থাকা উভয়ের জন্যই সত্য, যা তাদের বহিরাগত অংশীদারদের কাছ থেকে সমৃদ্ধ ডেটা সহ যোগাযোগের রেকর্ডগুলিকে ঘিরে রাখতে দেয়৷।

সাইলো ভাঙা সমুদ্রকে ফুটিয়ে তোলার চেষ্টা করার মতো - একটি বিশাল কাজ৷ কিন্তু আমরা ইতিমধ্যেই গোপনীয়তা জানি: ডেটা মূল্যবান৷ বিক্রয়, অর্থ, অপারেশন থেকে শুরু করে গ্রাহক পরিষেবা পর্যন্ত, এই ক্ষেত্রগুলি সর্বদা অন্তর্দৃষ্টি খুঁজছে এবং গ্রাহককে সক্রিয় করতে সাহায্য চাইছে৷ অভিজ্ঞতা।

জটিল বিপণন এবং গ্রাহক অভিজ্ঞতার উদ্যোগে সাফল্য অর্জনের জন্য, কাঠামোগত এবং সুপরিকল্পিত পন্থা অবলম্বন করা গুরুত্বপূর্ণ যেমন:

• অভ্যন্তরীণ প্রক্রিয়া সহজ করুন: ভর্তি ব্যবস্থা তৈরি করুন যা অভ্যন্তরীণ স্টেকহোল্ডারদের আপনার দলের সংস্থানগুলিকে কাজে লাগাতে দেয়। কিছু “” (যেমন, আমাদের” বিষয়বস্তুর সাথে জড়িত, "আমাদের" ইভেন্টের সাথে জড়িত, “আমাদের" সমাধানগুলির সাথে জড়িত) পদ্ধতির গঠন করুন। বাস্তবায়নের সুবিধার্থে টেমপ্লেট এবং প্রকল্প পরিকল্পনা তৈরি করুন।
• ব্যবহারের ক্ষেত্রে বৈচিত্র্যকরণ: ব্যবহারের ক্ষেত্রে একটি বৈচিত্র্যময় পোর্টফোলিও তৈরি করুন এবং সেগুলিকে একটি মান-ম্যাপ করা প্রচেষ্টা ম্যাট্রিক্সের মধ্যে সংগঠিত করুন (পরামর্শের ক্ষেত্রে, এই টুলটিকে বলা হয় "ইমপ্যাক্টের জন্য প্রচেষ্টা ম্যাট্রিক্স")। এটি কাজগুলি সনাক্ত করতে এবং কার্যকর করার ক্রম সহজতর করতে সহায়তা করবে। এই পদ্ধতিটি প্রত্যাশাগুলি পরিচালনা করতে এবং স্টেকহোল্ডারদের চাহিদার ভারসাম্য বজায় রাখতে সহায়তা করে। সংবেদনশীল এলাকায় নেভিগেট করার জন্য একটি পরামর্শক সংস্থা নিয়োগের কথা বিবেচনা করুন।
• নকশা চিন্তার প্রয়োগ: গ্রাহকের যাত্রা তৈরি করতে এবং স্টেকহোল্ডারদের জড়িত করার জন্য একটি পুনরাবৃত্তিযোগ্য এবং মাপযোগ্য উপায় তৈরি করতে ডিজাইন চিন্তাভাবনা ব্যবহার করুন৷ এই পদ্ধতিটি সহযোগিতাকে উত্সাহিত করে এবং প্রতিরোধকে হ্রাস করে৷ দীর্ঘমেয়াদে, এটি সময় বাঁচায় কারণ সৃজনশীল প্রক্রিয়া চলাকালীন সবাই শুনতে পাবে৷।
• স্ক্যান করার আগে নথির কাজ: ডিজিটাইজ করার আগে ডকুমেন্টিং করা অত্যন্ত গুরুত্বপূর্ণ যাতে নির্মাতারা ডেটা প্রবাহ এবং গ্রাহকের যাত্রা বিকাশ শুরু হওয়ার আগে বুঝতে পারেন। এমনকি চটপটে প্রক্রিয়াগুলিতেও, সতর্ক পরিকল্পনা এবং ডকুমেন্টেশন দীর্ঘমেয়াদে লভ্যাংশ প্রদান করে।

এই কৌশলগুলি গ্রহণ করে, কোম্পানিগুলি আরও শক্তিশালী এবং সমন্বিত প্রক্রিয়া তৈরি করতে পারে, একটি উচ্চতর গ্রাহক অভিজ্ঞতা প্রদান করে এবং সাংগঠনিক কর্মক্ষমতা অপ্টিমাইজ করে।

আপনার নিয়ন্ত্রণে থাকা এলাকায় AI-কে অগ্রাধিকার দিন

একাধিক চ্যানেল জুড়ে আকর্ষক গ্রাহক অভিজ্ঞতা তৈরি করতে, AI এবং কথোপকথন বাণিজ্যের মতো উদীয়মান প্রযুক্তির ব্যবহারে ফোকাস করা অপরিহার্য। LLMs (দীর্ঘ-মেয়াদী ভাষা মডেল) এবং RAGs (স্বয়ংক্রিয় প্রতিক্রিয়া জেনারেটর) "লো কোড" ইন্টারফেসের সাথে আবির্ভূত হচ্ছে, যা এই উদ্ভাবনী সমাধানগুলি বাস্তবায়ন করা সহজ করে তুলছে।

এই ক্ষমতাগুলি CX পেশাদারদের হোয়াটসঅ্যাপ, চ্যাটবট, ওয়েব, অ্যাপস এবং ইমেলের মতো প্ল্যাটফর্ম জুড়ে অত্যাশ্চর্য মিথস্ক্রিয়া তৈরি করতে সক্ষম করে৷ উপরন্তু, omnichannel অভিজ্ঞতাগুলি কেন্দ্রীয়ভাবে পরিচালিত এবং সমস্ত চ্যানেল জুড়ে বিতরণ করা যেতে পারে, একটি সমন্বিত এবং সমন্বিত পদ্ধতি নিশ্চিত করে৷।

আমি সুপারিশ করি যে CX পেশাদাররা মৌলিক বিষয়গুলিতে ফিরে যান এবং তারা কী নিয়ন্ত্রণ করতে পারেন তার উপর ফোকাস করুন৷ এর মধ্যে রয়েছে গ্রাহকদের গভীরভাবে ভাগ করা এবং বিশ্লেষণ করা, তাদের সম্পর্কে ডেটা সংগ্রহ করা এবং সেই জ্ঞানকে সমৃদ্ধ করতে তৃতীয় পক্ষের সরঞ্জাম ব্যবহার করা। প্রতিটি গ্রাহক সম্পর্কের জন্য একমাত্র ডেটা উৎস হয়ে ওঠার জন্য তথ্য প্রবেশের জন্য স্পষ্ট মান সহ একটি সংগ্রহস্থলে সেই ডেটাকে কেন্দ্রীভূত করা অত্যন্ত গুরুত্বপূর্ণ।

একযোগে তৈরি এবং প্রকাশের অনুমতি দেয় এমন প্ল্যাটফর্মগুলি ব্যবহার করে সর্বজনীন যোগাযোগ সহজ করুন। বিষয়বস্তু সরবরাহ শৃঙ্খলকে ত্বরান্বিত করতে, এমন প্ল্যাটফর্মগুলি ব্যবহার করুন যা এই প্রক্রিয়াটিকে অপ্টিমাইজ করে, বিশেষ করে হাইপার-পার্সোনালাইজেশনের প্রবণতা বিবেচনা করে। এআই টুলস, যেমন অ্যাডোব ফায়ারফ্লাই, প্রাথমিক বিষয়বস্তু তৈরি করতে সাহায্য করতে পারে এবং তারপরে বিভিন্ন চ্যানেলের জন্য বৈচিত্র তৈরি করতে পারে, শেয়ার্ড সার্ভারের ব্যবহার এড়িয়ে একটি উপযুক্ত ডিজিটাল সম্পদ ব্যবস্থাপকের সাথে এই সরঞ্জামগুলিকে একীভূত করে।

আপনার ডেটার প্রস্তুতির সাথে আপনার হাইপার-পার্সোনালাইজেশন প্রচেষ্টাকে একত্রিত করুন। কার্যকারিতা নিশ্চিত করতে, ব্যবসায় এবং ডেটা প্রস্তুতির মানের উপর তাদের প্রভাবের উপর ভিত্তি করে ব্যবহারের ক্ষেত্রে নির্বাচন করুন। প্রযুক্তি, ডেটা এবং বিষয়বস্তু কৌশলগুলির মধ্যে এই নিরবচ্ছিন্ন একীকরণ দক্ষ সম্পদের ব্যবহার নিশ্চিত করবে এবং অব্যবহৃত ডেটাতে অতিরিক্ত বিনিয়োগ না করে ROI সর্বাধিক করবে। 

বিশ্বজুড়ে নিয়ন্ত্রক অনিশ্চয়তার জন্য প্রস্তুত হন

The মার্কিন বিচার বিভাগ এটি গুগলকে ক্রোম বিক্রি করতে এবং অ্যান্ড্রয়েড ব্যবসা বন্ধ করার জন্য চাপ দিচ্ছে, অনুসন্ধানের একচেটিয়া ক্ষমতার অবসান ঘটাতে একটি সংস্কারের অংশ হিসাবে ক্রোম ব্রাউজার বিক্রির প্রস্তাব করছে৷ এছাড়াও, মাইক্রোসফ্ট অ্যান্টিট্রাস্ট মামলার মুখোমুখি হয়েছে, উত্পাদনশীলতা সফ্টওয়্যারে বাজারের ক্ষমতার অপব্যবহারের জন্য তদন্ত করা হচ্ছে৷ যদি নিয়ন্ত্রক চাপগুলি Google-এর অনুসন্ধান ব্যবসার ব্যবস্থাপনা পরিবর্তন করার জন্য যথেষ্ট নয়, ব্যবহারকারীদের সার্চজিপিটিতে ব্যাপক স্থানান্তর দেখায় যে অর্থপ্রদানের অনুসন্ধানের প্রকৃতি পরিবর্তন হচ্ছে৷।

ইউরোপীয় নিয়ন্ত্রকরাও সক্রিয়ভাবে গুগল, অ্যাপল এবং মেটার বিরুদ্ধে “ সহ মামলাগুলি অনুসরণ করছেডিজিটাল বাজার আইন” দারোয়ানদের উপর আরো বিধিনিষেধ আরোপ করে এবং আরো স্বচ্ছতার প্রয়োজন। এমনকি স্থানীয় ব্যবসার জন্যও, বিশ্বব্যাপী যা ঘটবে তা প্ল্যাটফর্মের সাথে চুক্তিকে প্রভাবিত করবে। 

এমনকি একটি স্থানীয় কোম্পানি হিসাবে, বিশ্বে যা ঘটে তা আপনার ব্যবহার করা প্ল্যাটফর্মগুলির সাথে আপনার চুক্তিকে প্রভাবিত করতে পারে। তাই বিশ্বব্যাপী প্রবণতার দিকে মনোযোগ দেওয়া, বিস্তৃতভাবে চিন্তা করা এবং স্থানীয়ভাবে কাজ করা অপরিহার্য।

আপনার ডেটার উপর নিয়ন্ত্রণ রাখুন: নিয়ন্ত্রক অনিশ্চয়তার জন্য প্রস্তুত করার সর্বোত্তম উপায় হল আপনার গ্রাহকের ডেটার মালিক হওয়া এবং আপনি যে বিশ্বস্ত প্ল্যাটফর্মগুলির জন্য অর্থ প্রদান করেন তাতে এটি সংরক্ষণ করা।

ব্যবসায়িক মডেলে উদ্ভাবন করুন: অনিশ্চয়তা নিয়ন্ত্রক পরিবেশে সীমাবদ্ধ নয়। অনেক কোম্পানি তাদের গ্রাহক ডেটা ব্যবহার করে রাজস্ব উৎপন্ন করার নতুন উপায় অন্বেষণ করতে পারে। ব্যবসায়িক মডেলে উদ্ভাবন বড় কর্পোরেশনের জন্য একচেটিয়া নয়। সৃজনশীল নগদীকরণ পদ্ধতির উপর বাজি ধরুন। উদাহরণস্বরূপ, স্টারবাকস বাস্তবে একটি অনিয়ন্ত্রিত ব্যাঙ্কে পরিণত হয়েছে, অব্যবহৃত নগদ আমানতে US$1.8 বিলিয়ন জমা করছে। ইতিমধ্যেই পানেরার কফি সাবস্ক্রিপশন এবং রেড বুল এর পেইড ইনফ্লুয়েন্সার প্রোগ্রাম ছোট স্কেলে উদ্ভাবনের উদাহরণ।

আপনার শিল্পের সীমানা প্রসারিত করুন: অংশীদারিত্ব বা প্ল্যাটফর্মগুলি মূল্যায়ন করুন যা নতুন ব্যবসায়িক মডেলগুলি গ্রহণ করতে সক্ষম করে৷ নির্মাতা, মিডিয়া কোম্পানি এবং আর্থিক প্রতিষ্ঠানগুলির মধ্যে সীমানা ক্রমবর্ধমানভাবে অস্পষ্ট হয়ে যাচ্ছে, এমনকি ছোট ব্যবসাগুলির জন্য উদ্ভাবনের সুযোগ তৈরি করছে৷।

ক্রমাগত বৈশ্বিক পরিবর্তন এবং অনিশ্চয়তার একটি দৃশ্যে, এটি গুরুত্বপূর্ণ যে কোম্পানিগুলি, আকার নির্বিশেষে, সক্রিয়। তাদের নিজস্ব ডেটা নিয়ন্ত্রণ করা, ব্যবসায়িক মডেল উদ্ভাবন করা এবং কৌশলগত অংশীদারিত্ব অন্বেষণ করা কোম্পানিগুলির প্রতিযোগিতামূলক এবং স্থিতিস্থাপক থাকার জন্য অপরিহার্য পদক্ষেপ।

উদ্ভাবনের গণতন্ত্রীকরণ

একটি বোনাস প্রবণতা, যা সম্ভবত 2025 সালের সবচেয়ে বড় প্রবণতা হল উদ্ভাবনের গণতন্ত্রীকরণ৷ আজকের স্বপ্নদর্শীদের আগামীকালের গ্রাহক অভিজ্ঞতা তৈরি করতে সক্ষম করার জন্য ডেটা, সফ্টওয়্যার প্ল্যাটফর্ম এবং ব্যবসায়িক মডেলগুলির সমস্ত অগ্রগতি এখন সমস্ত আকারের কোম্পানিগুলির কাছে অ্যাক্সেসযোগ্য৷।

উদ্ভাবন বড় প্রযুক্তি কোম্পানির জন্য একচেটিয়া নয়; ছোট কোম্পানি উদ্ভাবন করতে পারে এবং করা উচিত, তাই বিশ্বব্যাপী চিন্তা করা এবং স্থানীয়ভাবে কাজ করা প্রয়োজন। বিভিন্ন সেক্টরের মধ্যে লাইন ক্রমশ অস্পষ্ট হয়ে উঠছে। অংশীদারিত্ব বা প্ল্যাটফর্মগুলি বিবেচনা করুন যা নতুন ব্যবসায়িক মডেল গ্রহণ করতে সক্ষম করে। নির্মাতা, মিডিয়া কোম্পানি এবং আর্থিক প্রতিষ্ঠানের মধ্যে সীমানা ক্রমবর্ধমান তরল, প্রত্যেকের জন্য সুযোগ তৈরি করছে।

সংক্ষেপে, বিশ্বব্যাপী নিয়ন্ত্রক অনিশ্চয়তার জন্য প্রস্তুতি এবং নতুন প্রযুক্তিগত প্রবণতার সাথে খাপ খাইয়ে নেওয়া যে কোনও কোম্পানির জন্য অপরিহার্য যা উন্নতি করতে চায়। গ্রাহকের ডেটার ট্র্যাক রাখা, ব্যবসায়িক মডেলগুলিতে উদ্ভাবন করা এবং নিয়ন্ত্রক পরিবর্তনগুলি সম্পর্কে সচেতন হওয়া গুরুত্বপূর্ণ পদক্ষেপ। নতুন বাজারের বাস্তবতার সাথে দ্রুত খাপ খাইয়ে নেওয়া কোম্পানিগুলিকে তাদের প্রাসঙ্গিকতা এবং প্রতিযোগিতা বজায় রাখার অনুমতি দেবে। অতএব, গতিশীল ব্যবসায়িক ল্যান্ডস্কেপে ডেটা সুরক্ষা এবং ক্রমাগত উদ্ভাবন নিশ্চিত করে এমন সমাধানগুলিতে বিনিয়োগ করা একটি প্রয়োজনীয়তা।