লুসিয়ানো কস্তা, সেট্রিয়ন এবং মিলডেস্ক হেল্প ডেস্ক সফটওয়্যারের সহ-প্রতিষ্ঠাতা
আইটি সার্ভিস ম্যানেজমেন্ট (আইটিএসএম) প্ল্যাটফর্মগুলিতে বুদ্ধিমান অটোমেশন গ্রহণ ব্রাজিলিয়ান কোম্পানিগুলি তাদের পরিষেবা ডেস্কগুলি পরিচালনা করার উপায়কে রূপান্তরিত করছে। তত্পরতা এবং দক্ষতার প্রয়োজনে চালিত, বিভিন্ন সেক্টরের সংস্থাগুলি ক্লাউড সলিউশনে (SaaS) স্থানান্তরিত হচ্ছে যা স্বয়ংক্রিয় প্রবাহকে অন্তর্ভুক্ত করে।.
এবং এর জন্য সময় অনুকূল: আইটি পরিষেবা পরিচালনার জন্য বুদ্ধিমান সরঞ্জামগুলির জন্য বিশ্বব্যাপী বাজার 2028 সালের মধ্যে 9.4% বার্ষিক বৃদ্ধি, কলের পরিমাণ বৃদ্ধি, হাইব্রিড কাজ এবং খরচ কমানোর জন্য চাপ এবং আরও ভাল ব্যবহারকারীর অভিজ্ঞতা দ্বারা চালিত৷ ব্রাজিলে, এই প্রবণতাটি কার্যত 97% আইটি এক্সিকিউটিভদের পরের বছর তাদের আইটিএসএম প্রক্রিয়াগুলিকে উন্নত করার পরিকল্পনার সাথে শক্তি অর্জন করে এবং এই দিকের প্রধান উদ্যোগগুলির মধ্যে প্রবাহ অটোমেশন উপস্থিত হয়৷ অটোমেশন প্রযুক্তি (উল্লেখ এবং দ্রুত দেশের বুদ্ধিমত্তার দ্বারা কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তার উপর নির্ভর না করে SaaS) দ্বারা লিভারেজ করা আরও চটপটে, সক্রিয় এবং কৌশলগত পরিষেবা ডেস্কের দিকে একটি স্পষ্ট আন্দোলন রয়েছে।.
দ্রুত এবং আরো সঠিক প্রতিক্রিয়া জন্য অটোমেশন
ঐতিহ্যগত মডেলগুলিতে, পরিষেবা কেন্দ্রটি বেশিরভাগ প্রতিক্রিয়াশীল উপায়ে কাজ করে (একটি ঘটনা ঘটেছে, একটি টিকিট ম্যানুয়ালি খোলা হয়েছিল, এবং তারপরে সমস্যাটি ফরোয়ার্ড করা হয়েছিল। আজ, অটোমেশনের সমর্থনে, এই চক্রটি অনেক বেশি গতিশীল হয়ে উঠেছে। ITSM-এর সাথে একীভূত মনিটরিং সিস্টেমগুলি ব্যর্থতা সনাক্ত করতে পারে এবং স্বয়ংক্রিয়ভাবে কল খুলতে পারে, ইতিমধ্যে প্রতিটি ঘটনাকে সমাধানের জন্য সঠিক বিশেষজ্ঞের কাছে বরাদ্দ করে।.
এটি প্রাথমিক স্ক্রীনিংয়ে বিলম্ব দূর করে এবং নিশ্চিত করে যে জটিল সমস্যাগুলি অবিলম্বে আক্রমণ করা হয়, প্রায়শই ব্যবহারকারীরা এটি উপলব্ধি করার আগেই। একইভাবে, রুটিন পরিষেবার অনুরোধগুলি স্বয়ংক্রিয়ভাবে বিতরণ করা হয় এবং অগ্রাধিকার দেওয়া হয়, প্রতিটি অনুরোধের জরুরিতা এবং জটিলতা বিবেচনা করে (পরিষেবা স্তরের চুক্তি)।.
শিল্প বিশ্লেষকরা উল্লেখ করেছেন যে আইটি অটোমেশন ইতিমধ্যে আধুনিক সংস্থাগুলিতে একটি কৌশলগত অগ্রাধিকার হয়ে উঠেছে। পরিষেবার গতি এবং নির্ভুলতার এই লাভ এমন একটি পরিস্থিতিতে অত্যাবশ্যক যেখানে ব্যাঘাতের অর্থ উল্লেখযোগ্য আর্থিক এবং অপারেশনাল ক্ষতি হতে পারে৷ প্রতি মিনিট গণনা করা হয়, এবং ভালভাবে ডিজাইন করা স্বয়ংক্রিয় প্রবাহ নিশ্চিত করে যে কোনও জরুরি কল লাইনে ভুলে যাওয়া হয় না৷।.
বুদ্ধিমান অটোমেশনের আরেকটি গুরুত্বপূর্ণ বিষয় হল পুনরাবৃত্তিমূলক কলের তীব্র হ্রাস। সাধারণ কাজগুলি (যেমন পাসওয়ার্ড রিসেট, ভিপিএন অ্যাক্সেস রিলিজ বা ঘন ঘন সন্দেহের স্পষ্টীকরণ (এখন সরাসরি মানুষের হস্তক্ষেপ ছাড়াই সমাধান করা যেতে পারে। অনেক কোম্পানি স্ব-পরিষেবা পোর্টাল এবং বুদ্ধিমান জ্ঞানের ভিত্তি প্রয়োগ করেছে, যেখানে ব্যবহারকারীরা ধাপে ধাপে সমাধান খুঁজে পায় বা ইন্টারঅ্যাক্ট করে চ্যাটবট এবং স্বয়ংক্রিয় স্ক্রিপ্টগুলির সাথে। এটি সূচকগুলিতে প্রতিফলিত হয়: যে পরিবেশগুলি সমর্থনে অটোমেশন গ্রহণ করেছে, সেখানে ডুপ্লিকেট টিকিটের একটি ধারাবাহিক হ্রাস রয়েছে, উদাহরণস্বরূপ, প্রথম-স্তরের কাজের পরিমাণ থেকে মুক্তি দেওয়া।.
একটি কৌশলগত কেন্দ্র হিসাবে পরিষেবা ডেস্ক
পুনরাবৃত্তিমূলক ম্যানুয়াল কাজগুলি বাদ দিয়ে এবং প্রতিক্রিয়ার সময়গুলিকে দ্রুততর করার মাধ্যমে, আইটি নেতারা পরিষেবা ডেস্কটিকে সংস্থার মধ্যে একটি কৌশলগত ক্ষেত্র হিসাবে পুনঃস্থাপন করছেন৷ স্বয়ংক্রিয় প্রযুক্তিগত সহায়তা এবং “বুদ্ধিমান” শুধুমাত্র আগুন নেভানোর উপর নয়, সমস্যাগুলি প্রতিরোধ এবং মূল্য যোগ করার উপরও ফোকাস করে৷ ব্যবসা।.
ডেটা বিশ্লেষণ এবং ক্রমাগত পর্যবেক্ষণ সরঞ্জামগুলি ত্রুটির ধরণগুলি সনাক্ত করতে, বাধাগুলির পূর্বাভাস এবং সক্রিয়ভাবে প্রতিরোধমূলক রক্ষণাবেক্ষণ সম্পাদন করতে দেয়। এইভাবে, আইটি শুধুমাত্র প্রতিক্রিয়াশীলভাবে কাজ করা বন্ধ করে দেয় এবং অপারেশনাল ধারাবাহিকতার অভিভাবক হিসাবে একটি ভূমিকা গ্রহণ করে।.
অভ্যন্তরীণ কর্মচারীদের অভিজ্ঞতা নিজেই উল্লেখযোগ্যভাবে উন্নত হয়: সিস্টেম ইন্টিগ্রেশন এবং স্বয়ংক্রিয় প্রবাহ দ্বারা দ্রুত, মাল্টিচ্যানেল এবং ব্যক্তিগতকৃত পরিষেবা এবং OSS সক্ষম করে, কর্মীরা তাদের উত্পাদনশীলতা বজায় রেখে হতাশা ছাড়াই তাদের আইটি চাহিদাগুলি সমাধান করতে পারে।.
এটি সাংগঠনিক সূচকগুলির উপর সরাসরি প্রভাব ফেলে (কম ডাউনটাইম মানে ব্যবসায়িক কার্যক্রমে কম বাধা, এবং দক্ষ সমর্থন অভ্যন্তরীণ ব্যবহারকারীদের সন্তুষ্টি বাড়ায়, যার মধ্যে প্রতিভা ধরে রাখা এবং স্টেকহোল্ডারদের কাছে আইটি-এর ইমেজ অবদান রাখা সহ। একটি বুদ্ধিমান পরিষেবা ডেস্ক প্রতিষ্ঠানের জন্য মূল্য তৈরি করে। সামগ্রিকভাবে, আইটি পরিষেবাগুলিতে ধারাবাহিকতা এবং নির্ভরযোগ্যতা নিশ্চিত করে (যা যেকোনো ডিজিটাল রূপান্তর উদ্যোগের জন্য মৌলিক উপাদান।.
শেষ পর্যন্ত, সমর্থন এলাকাটিকে আর একটি খরচ কেন্দ্র হিসাবে দেখা হয় না “ডিক্লেভার অফ” কল এবং একটি উদ্ভাবন এজেন্ট হিসাবে কাজ করে, প্রক্রিয়ার উন্নতির জন্য অন্তর্দৃষ্টি প্রদান করে (কল ডেটার মাধ্যমে) এবং ব্যবসায়িক কৌশলগুলির সাথে সারিবদ্ধ করে৷।.
সার্ভিস ডেস্ক অটোমেশনের উপর বাজি ধরা শুধুমাত্র একটি বিভাগকে উন্নত করছে না, বরং ডিজিটাল অর্থনীতির চ্যালেঞ্জের জন্য সমগ্র সংস্থাকে শক্তিশালী করছে। এবং ব্রাজিলিয়ান ম্যানেজাররা ক্রমবর্ধমানভাবে এই বাস্তবতা দেখতে পাচ্ছেন: বুদ্ধিমান পরিষেবা ডেস্ক, প্রক্রিয়া অটোমেশন দ্বারা সমর্থিত, কোম্পানিগুলির সাফল্য এবং ক্রমাগত উদ্ভাবনের জন্য একটি অপরিহার্য কৌশলগত স্তম্ভ হয়ে উঠতে একটি প্রযুক্তিগত বিলাসিতা হওয়া বন্ধ করে দেয়।.
