সিআরএম-এ এআই বিপ্লব: প্রযুক্তির বাইরে, একটি সাংস্কৃতিক সমস্যা

কল্পনা করুন যে আপনি একটি সুপারকার ডিলারশিপে প্রবেশ করছেন এবং বিক্রেতার কাছে যাচ্ছেন, আপনার ইচ্ছা প্রকাশ করছেন এবং 500 কিমি/ঘন্টা বেগে পৌঁছাতে সক্ষম মেশিনের কাছে উপস্থাপন করা হচ্ছে। অনেক বৈশিষ্ট্য, শক্তি এবং সম্পদ দিয়ে মন্ত্রমুগ্ধ করা সহজ। সমস্যা হল যে আপনি একবার গাড়িটি কিনে নিলে, আমরা দ্রুত আবিষ্কার করেছি যে এই সমস্ত সম্ভাবনাকে কাজে লাগানোর জন্য কোনও উপযুক্ত ট্র্যাক নেই। দ্য টেস্ট ড্রাইভ এটি খুব বিশেষ পরিস্থিতিতে তৈরি করা হয়েছিল এবং অনেকের জন্য, আপনি মনে করতে পারেন যে আপনি বিক্রয়ের সময় প্রতারিত হয়েছেন বা সেই অভিজ্ঞতা বাস্তব জীবনে পুনরুত্পাদন করা যাবে না।

সিআরএম এবং বিপণন অটোমেশন সরঞ্জামগুলির সাথে কোম্পানিগুলিতে আজ খুব অনুরূপ কিছু ঘটে: কেবলমাত্র সর্বশেষ প্রযুক্তি থাকা সাফল্যের গ্যারান্টি দেয় না, অর্থাৎ, সুপারকার থাকা এবং এটি চালানোর সময় কোনও লাভ নেই ভিড়। যখন এটি CRM এবং বিশেষ করে, CRM-এর সাথে যুক্ত কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তা (AI) এর ক্ষেত্রে আসে, তখন প্রযুক্তিগত সমস্যাটি মূল সমস্যা থেকে অনেক দূরে। যে বড় চ্যালেঞ্জটি দেখা দেয় তা হল এই প্রযুক্তিগুলি থেকে সর্বাধিক মূল্য বের করতে সক্ষম একটি মানব এবং সাংগঠনিক বাস্তুতন্ত্র তৈরি করা।

গ্রাহক সম্পর্কের ক্ষেত্রে এআই বিপ্লব ইতিমধ্যেই চলছে, কিন্তু বেশিরভাগ সংস্থা এখনও "স্প্যাম" এর পথ থেকে বেরিয়ে আসতে পারেনি। আমরা পুরো ডাটাবেসে জেনেরিক বার্তা পাঠাই কারণ আমরা জানি না যে কার সেই নির্দিষ্ট তথ্য পেতে হবে। আমাদের প্রচারাভিযানের রিটার্ন স্থবির এবং কম কারণ আমরা সর্বত্র শুটিং করি, কাউকে আঘাত করার আশায়। আমাদের কাছে ভিন্নভাবে করার জন্য সমস্ত সরঞ্জাম রয়েছে, কিন্তু আমাদের কাছে সমালোচনামূলক উপাদানের অভাব রয়েছে: সাংস্কৃতিক পরিবর্তন যা মানুষকে মূল্যবান তথ্য দিয়ে সিস্টেমগুলিকে সঠিকভাবে খাওয়াতে দেয় এবং গ্রাহকদের সাথে যোগাযোগের চ্যানেলগুলির আন্তঃসংযোগের অনুপস্থিতি এবং এই চ্যানেলগুলি প্রযুক্তির অগ্রগতির সাথে বহুগুণ বৃদ্ধি পাচ্ছে। ডেটা কৌশলটিকে কোম্পানির সাথে প্রাসঙ্গিক কিছু করা মৌলিক।

কল্পনা করুন যখন বিনিয়োগকারীরা একটি স্টকের মূল্য নির্ধারণের জন্য কোম্পানিগুলির ডেটা কৌশল বিশ্লেষণ শুরু করে? এটি ব্যালেন্সের পয়েন্টার পরিবর্তন করবে। এটি যখন প্রাসঙ্গিক হবে রাজস্ব ই ইবিটি। সমস্ত কোম্পানি এখনও তাদের উত্তরাধিকার নিয়ে প্রযুক্তিগত সমস্যার সম্মুখীন হয় এবং সমাধান করা আরও কঠিন, সাংস্কৃতিক বাধা।

প্রযুক্তিগতভাবে আমরা প্রস্তুত। আমরা ইতিমধ্যে সুপারকার আছে! সেলসফোর্স এবং সার্ভিসের মতো সরঞ্জামগুলি ইতিমধ্যেই রিয়েল টাইমে উন্নত ডেটা বিশ্লেষণ, অটোমেশন এবং কাস্টমাইজেশন বৈশিষ্ট্যগুলি অফার করে৷ যাইহোক, এই সমাধানগুলি কাজ করার জন্য, এটি প্রয়োজনীয় যে তথ্য উপলব্ধ, সংগঠিত এবং প্রাতিষ্ঠানিক, শুধুমাত্র ব্যবসায়িক দলের স্মৃতিতে সংরক্ষণ করা বা ইমেল বাক্সে এবং তাত্ক্ষণিক বার্তাগুলিতে ছড়িয়ে দেওয়া নয়। এটি ছাড়া, সংস্থাগুলি তাদের ভোক্তাদের বিক্রি, পরিবেশন এবং সংযোগের পদ্ধতিতে বিপ্লব ঘটানোর সম্পূর্ণ সম্ভাবনা হারিয়ে যায়।

এই বাস্তবতা গভীর সাংস্কৃতিক পরিবর্তনের গুরুত্ব তুলে ধরে। গ্রাহক সম্পর্কের প্রক্রিয়াগুলিতে AI গ্রহণ করা একটি প্রযুক্তিগত রূপান্তরের বাইরে চলে যায়: এর জন্য জড়িত সকলকে ডেটা রেকর্ডিং, জ্ঞান ভাগ করে নেওয়া এবং এলাকার মধ্যে সহযোগিতার প্রাসঙ্গিকতা বুঝতে হবে। উদাহরণস্বরূপ, তথ্যের কৌশলগত ব্যবহারকে মূল্য দেয় এমন লক্ষ্যগুলিকে একীভূত না করে বিক্রয় ফলাফল চার্জ করা অকেজো। সাংগঠনিক সংস্কৃতি গ্রাহককে কেন্দ্রে রাখার দৃষ্টিভঙ্গির সাথে সামঞ্জস্যপূর্ণ হওয়া দরকার।

যে কোম্পানিগুলি ইতিমধ্যে এই ক্ষেত্রে পরিপক্কতায় পৌঁছেছে তারা বুঝতে পারে যে AI শুধুমাত্র তখনই মূল্য তৈরি করে যখন এটি শক্তিশালী ডেটা গভর্নেন্স সহ একটি ইকোসিস্টেমে ঢোকানো হয়। এই কাজের মধ্যে রয়েছে প্রমিতকরণ প্রক্রিয়া, তথ্য সাইলো দূর করা এবং সুস্পষ্ট প্রণোদনা নীতি প্রতিষ্ঠা করা। শুধুমাত্র এইভাবে নির্ভরযোগ্য ডেটা সহ সিস্টেমগুলিকে লালন করা এবং AI-কে এই তথ্যে রূপান্তর করার অনুমতি দেওয়া সম্ভব অন্তর্দৃষ্টি কর্মযোগ্য, লক্ষ্যযুক্ত প্রচারাভিযান চালানো, রূপান্তর হার উন্নত করা এবং সমস্যা বৃদ্ধির আগে গ্রাহকের আচরণের পূর্বাভাস দেওয়া।

প্রযুক্তিটি বিদ্যমান, তবে গুরুত্বপূর্ণ সাফল্যের কারণটি মানুষের এটি ব্যবহার করার ক্ষমতার মধ্যে রয়েছে। ভয়েস সহকারী, বুদ্ধিমান অটোমেশন এবং ভবিষ্যদ্বাণীমূলক বিশ্লেষণ সহ প্ল্যাটফর্মের বিবর্তন তখনই বোঝা যায় যখন কর্মীরা প্রস্তুত থাকে এবং কৌশলগত সহায়তা হিসাবে এই সরঞ্জামগুলি ব্যবহার করতে ইচ্ছুক হয়। এআই পরবর্তী নির্দেশ করতে পারে নেতৃত্ব আরও প্রতিশ্রুতিশীল, একটি আসন্ন অসন্তোষের পূর্বাভাস দিন বা একটি হাইপার-পার্সোনালাইজড প্রচারণার পরামর্শ দিন, তবে এই তথ্যটিকে ব্যাখ্যা করা এবং কর্মে পরিণত করা মানুষের উপর নির্ভর করে।

এখানে আমি নিজেকে একটি উদাহরণ দেওয়ার অনুমতি দিচ্ছি। কথোপকথনমূলক AI সরঞ্জামগুলি ইতিমধ্যেই একজন বিক্রয়কর্মীকে মিটিংয়ের মধ্যে একটি অডিও রেকর্ড করার অনুমতি দেয়, যা আলোচনা করা হয়েছিল তা বর্ণনা করে এবং সিস্টেমটি স্বয়ংক্রিয়ভাবে সুযোগ তৈরি করে, পরিচিতিগুলি সনাক্ত করে, মানগুলির পরামর্শ দেয় এবং এমনকি আসন্ন মিটিংগুলির জন্য সময়সূচী প্রস্তাব করে৷ এটি আর বিস্তৃত ফর্মগুলি পূরণ করার বিষয়ে নয়, তবে একজন বুদ্ধিমান সহকারীর সাথে স্বাভাবিকভাবে কথা বলার বিষয়ে যিনি প্রসঙ্গ বোঝেন এবং ব্যবহারিক পদক্ষেপ নেন।

এই যাত্রায় ক্ষতিপূরণ কাঠামো, লক্ষ্য এবং সূচক পর্যালোচনা করাও জড়িত। যে কোম্পানিগুলি অভ্যন্তরীণ সহযোগিতার প্রচার না করে বিভাগগুলিকে ভাগ করে তারা মূল্যবান সুযোগগুলি নষ্ট করে (“গ্রাহক-কেন্দ্রিক”), আপনাকে বিক্রয়, বিপণন, পরিষেবা এবং ক্রিয়াকলাপের মধ্যে প্রণোদনা সারিবদ্ধ করতে হবে, গ্রাহকের একক দৃষ্টিভঙ্গি তৈরি করতে হবে। এইভাবে, প্রযুক্তি আর কেবল একটি ব্যয়বহুল বিনিয়োগ নয় এবং একটি প্রতিযোগিতামূলক সুবিধা হয়ে ওঠে।

যে সংস্থাগুলি ইতিমধ্যে এই পথে চলতে শুরু করেছে তারা দেখায় যে সত্যিকারের রূপান্তরটি হাতিয়ারের মধ্যেই নয়, তবে গ্রহণ প্রক্রিয়ার মধ্যে রয়েছে। AI মানুষের সম্পর্ক প্রতিস্থাপন করে না: এটি এটিকে উন্নত করে। এর জন্য, মানসিকতা পরিবর্তন করতে সাহস, প্রতিটি মিথস্ক্রিয়া রেকর্ড করার জন্য শৃঙ্খলা এবং এই ডেটা থেকে মূল্য বের করার জন্য বুদ্ধিমত্তা লাগে। ফলাফল হল একটি কোম্পানি ব্যক্তিগতকৃত অভিজ্ঞতা প্রদান করতে, গ্রাহকের অভিযোগের আগে সমস্যা সমাধান করতে এবং সর্বোপরি বিশ্বাসের সম্পর্ক গড়ে তুলতে সক্ষম।

শেষ পর্যন্ত, সুপারকার থাকা মাত্র শুরু। আধুনিক গ্রাহক সম্পর্ক সরঞ্জামগুলির সম্পূর্ণ সম্ভাবনা অর্জন করতে, আপনাকে এটি তৈরি করতে হবে "অটোবাহন (জার্মান রাস্তা উচ্চ মানের জন্য পরিচিত এবং গতি সীমা নেই) সাংগঠনিক: সু-সংজ্ঞায়িত প্রক্রিয়া, কঠোর শাসন, ডেটা-চালিত সংস্কৃতি এবং উচ্চ গতিতে গাড়ি চালানোর জন্য প্রস্তুত পেশাদাররা। এইভাবে, AI একটি দূরবর্তী প্রতিশ্রুতি থেকে বিরত থাকে এবং টেকসই ব্যবসায়িক বৃদ্ধিতে একটি কৌশলগত সহযোগী হয়ে ওঠে।

*মার্কো সিলভা এবং সিলভা ব্রাজিলের জিএফটি টেকনোলজিসের নির্বাহী পরিচালক