ভোক্তা যাত্রার সময় প্রধান ভুল

ভোক্তা সম্পর্কের সময় আরও একবার প্রতিক্রিয়াশীল, গ্রাহকরা এখন প্রায়শই কোম্পানিগুলিকে নিয়মগুলি নির্দেশ করে। ম্যাককিনসে অ্যান্ড কোম্পানির একটি গবেষণায় দেখা গেছে71% ব্যবহারকারীরা কোম্পানির কাছ থেকে ব্যক্তিগতকৃত মিথস্ক্রিয়া আশা করে এবং 76% যখন এটি না ঘটে তখন হতাশ বোধ করে অ্যাকসেঞ্চার সার্ভে এটি নির্দেশ করে যে 91% ভোক্তারা তাদের কাছ থেকে কেনার সম্ভাবনা বেশি যারা প্রাসঙ্গিক অফার এবং সুপারিশ করে এবং এটি তাদের স্বাদের সাথে সম্পর্কিত।

এই কারণে, বিভিন্ন বিভাগের কোম্পানিগুলি তাদের প্ল্যাটফর্মে ভোক্তাদের যাত্রার উন্নতিতে বিনিয়োগ করেছে। সাধারণত, এই পথটি ধাপে বিভক্ত: সচেতনতা, বিবেচনা, সিদ্ধান্ত এবং ক্রয়। প্রতিটি বিষয় ভালভাবে বোঝা, তাদের লক্ষ্য দর্শকদের প্রতিদিনের সাথে মানানসই কাস্টমাইজড সমাধান অফার করার পাশাপাশি, এই কোম্পানিগুলি তাদের ব্যবহারকারীদের অনুগত করে চ্যানেলটি এবং এটি করার সবচেয়ে উপযুক্ত সময় আরও ভালভাবে বুঝতে পারে। একটি ধারণা আছে, এই কোম্পানি করতে পারেন বোস্টন কনসাল্টিং গ্রুপ দেখায় যে নেতৃস্থানীয় গ্রাহক অভিজ্ঞতা (CX) কোম্পানিগুলি গড়ের চেয়ে 190% বেশি বৃদ্ধি পায়৷।

যাইহোক, এই প্রক্রিয়া চলাকালীন কিছু ভুল এখনও করা হয়। এটি গুরুত্বপূর্ণ গ্রাহকদের ক্ষতি এবং ক্ষতির কারণ হতে পারে, যারা একটি নির্দিষ্ট ব্র্যান্ড দ্বারা সম্মানিত বা প্রতিনিধিত্ব বোধ করেন না ম্যানেজারের ইয়ারবুক: CX Trends 2024, যা দেখায় যে 58% ভোক্তা একটি নেতিবাচক অভিজ্ঞতার পরে একটি ব্র্যান্ড পরিত্যাগ করে৷।

এইভাবে, ব্রাজিলিয়ান কোম্পানিগুলিকে একটি নিখুঁত এবং শব্দহীন ভোক্তা ভ্রমণের জন্য শিক্ষিত করার জন্য, এই পর্যায়ে এড়ানোর জন্য নীচে প্রধান ভুলগুলি রয়েছে:

• খণ্ডিত পদ্ধতি

অনেক কোম্পানি প্রায়ই ভোক্তা যাত্রা পরিচালনার জন্য বিভিন্ন সরবরাহকারী এবং চুক্তির সাথে লেনদেন করে। উদাহরণ হিসেবে আর্থিক পরিষেবা প্রদানকারী খেলোয়াড়দের ধরা, মূল্যবান প্রক্রিয়া যেমন KYC (আপনার গ্রাহককে জানুন), ক্রেডিট বিশ্লেষণ এবং এমনকি আয়ের অনুমান এবং ভবিষ্যদ্বাণীমূলক মূল্যায়ন রয়েছে।

যাইহোক, কিছু ক্ষেত্রে, তথ্যের এই বৃহৎ সেটটি খুব খণ্ডিত হয়ে যায় এবং কাজটিকে অকার্যকর করে দেয়, যেহেতু প্রাসঙ্গিক ডেটা বিভিন্ন সিস্টেমে সংরক্ষণ করা যেতে পারে, যা পুনরায় কাজ তৈরি করে এবং আরও দৃঢ় অন্তর্দৃষ্টিকে বিস্তৃত করা কঠিন করে তোলে। উপরন্তু, এর ব্যবহার একাধিক প্ল্যাটফর্ম ব্যবসার জন্য একটি খুব উচ্চ খরচ entails। 

এখানে, সবচেয়ে গুরুত্বপূর্ণ টিপ হল সবকিছুকে কেন্দ্রীভূত করার চেষ্টা করা, বিশেষত একটি ইউনিফাইড সমাধান নিয়োগ করা যা এই সমস্ত ক্ষমতাকে একটি প্ল্যাটফর্মে একীভূত করে। এইভাবে, প্লেয়ার সময় এবং সংস্থান বাঁচায়, প্রাসঙ্গিক তথ্য আরও সহজে অ্যাক্সেস করতে সক্ষম হয়, যা আপনার কৌশলকে অপ্টিমাইজ করে।

• গ্রাহকের তথ্য আপডেট করার অভাব

গ্রাহকের সাথে ঘনিষ্ঠ সম্পর্ক থাকার জন্য, তার জীবনের প্রাসঙ্গিক দিকগুলি সম্পর্কে সর্বদা আপ টু ডেট থাকা গুরুত্বপূর্ণ, যেমন কেনাকাটা করার সময় তার দ্বারা সর্বাধিক ব্যবহৃত চ্যানেল, সর্বাধিক অ্যাক্সেস করা পণ্য, প্রিয় অর্থপ্রদানের পদ্ধতি, আরও কার্যকর যোগাযোগের ফর্ম ইত্যাদি। 

যাইহোক, বেশিরভাগ ব্রাজিলিয়ান কোম্পানি এখনও এই তথ্য পাওয়ার জন্য বিনিয়োগ করে না, যা এমন মনোভাবের দিকে পরিচালিত করে যা আপনার ব্যবহারকারীকে দূরে সরিয়ে দেয়, যেমন খারাপ সময়ে যোগাযোগ করা, এমন পণ্য অফার করা যার সাথে তাদের রুচির কোনো সম্পর্ক নেই, গ্রাহককে একটি চ্যানেলের মাধ্যমে ট্রিগার করে তিনি অপরিচিত, মিথস্ক্রিয়া ইতিহাসের অনুপস্থিতি, ইত্যাদি।

দোকানদার অনুসন্ধান সংযোগ করুন এটি নির্দেশ করে যে 10 খুচরা বিক্রেতার মধ্যে মাত্র চারজন তাদের গ্রাহককে জানেন। একই সমীক্ষায় আরও উল্লেখ করা হয়েছে যে ভুল অফারগুলির কারণে প্রায় R$ 12 বিলিয়ন হারিয়ে গেছে, এবং এই কোম্পানিগুলির মধ্যে 25%-এরও কম লক্ষ্যযুক্ত কৌশলগুলির উপর বাজি ধরার কিছু ভিত্তি রয়েছে৷।

এই ব্যথার প্রতিকারের জন্য, এখন বাজারে কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তার সমাধান রয়েছে যা ডেটা বিশ্লেষণের সাথে মিলিত হয়ে খেলোয়াড়দের প্রাসঙ্গিক তথ্য প্রদান করে। এখন, ঐতিহ্যগত, ম্যাপিং মাল্টিচ্যানেল মিথস্ক্রিয়া, অনলাইন আচরণ, ট্যাক্স রেকর্ড, পেশা এবং এমনকি প্রতিযোগিতার সাথে সম্পর্কের বাইরেও যাওয়া সম্ভব।

• একটি omnichannel কৌশল গ্রহণ না

মতামত বক্স দ্বারা একটি জরিপ এটি দেখায় যে 90% ভোক্তারা আশা করে যে কোম্পানিগুলির একটি মাল্টি-চ্যানেল পরিপূর্ণতা কৌশল থাকবে, তাদের মধ্যে 77% ইতিমধ্যেই বিভিন্ন চ্যানেলে পণ্য ক্রয় করেছে বলে দাবি করেছে একটি Deloitte জরিপ এটি দেখায় যে গ্রাহকরা যারা একই প্লেয়ারের বিভিন্ন টাচপয়েন্টের মধ্যে চলে যায় তারা 82% বেশি খরচ করে যারা নিজেদেরকে শুধুমাত্র একটিতে সীমাবদ্ধ রাখে।

এইভাবে, একটি সর্বজনীন কৌশলে বিনিয়োগ না করা ব্যবসার জন্য ক্ষতিকারক হতে পারে, যার ফলে সম্ভাব্য গ্রাহকরা ব্র্যান্ড থেকে দূরে সরে যেতে পারে কারণ তারা এটি দ্বারা অবজ্ঞা বোধ করে। বিভিন্ন চ্যানেলের মধ্যে যোগাযোগ একীভূত করার মাধ্যমে, কোম্পানিগুলি তাদের ব্যবহারকারীদের সন্তুষ্টি বাড়ায় এবং সংক্ষেপে, ক্রয় প্রক্রিয়ায় আরও ব্যক্তিগতকৃত অভিজ্ঞতা প্রদান করে, গোলমাল এড়িয়ে যায় এবং বৃহত্তর আনুগত্য প্রচার করে।

শুধু প্রসঙ্গ জন্য, এক ম্যাককিনসে অ্যান্ড কোম্পানি দেখায় যে কোম্পানিগুলি যেগুলি omnichannel-এ বাজি ধরেছে তারা 10%-এর মার্কেট শেয়ার বাড়িয়েছে৷।