Когато става дума за опит на клиента, е важно да се следи тенденциите. Но не само това. Паралелно с това е необходимо да се разбере дали клиентът има най-добрия възможен опит, което може да не е реалност, дори ако вашата компания е в крак с пазара и има всички нови технологии на разположение.
За да подкрепят марките в тази задача, Zenvia – която им предоставя възможност за създаване на персонализирани, ангажиращи и плавни клиентски преживявания през целия им жизнен цикъл – е картографирала петте най-често срещани грешки при изграждането на потребителски пътеки и възможните решения:
1. Да взема едностранни решения
Всички сме клиенти, но това не е условие да знаем какво иска всеки в своето пътуване с марките. В крайна сметка вкусовете, предпочитанията и светогледите са различни. Затова се възползвайте от данните, за да разберете кое пътуване е най-добро за всеки ваш потребител (от първия контакт с компанията). Обърнете внимание на това къде започва комуникацията, по какъв начин се извършват покупките, какви са основните въпроси, които достигат до вашия отдел за обслужване на клиенти. Данните са от съществено значение, за да разберете профилите на хората, които дойдат при вас.
2. Множество точки на контакт
Опростяването е златният принцип, тъй като никой не обича да изминава дълъг път (още повече, когато е виртуален), за да получи това, което иска – продукт или отговор. Ограничете точките на контакт до строго необходимото за пътуването на клиентите ви. И това – още от самото начало на пътуването. Например, как ще стигнат до вас? Сайтът ви съдържа ли информацията, която вашите клиенти търсят, по начина, по който те са свикнали да търсят? Ясен ли е начинът за контакт и лесен ли е? Интегрирани ли са каналите за комуникация?
3. Липса на единство в преживяването
Може да се случи клиентът да е имал чудесен опит при покупката, но ако се наложи да направи връщане или замяна на артикула, например, се сблъсква с взаимни притеснения, докато проблемът не бъде решен. И тогава триенето вече е налице. Но в отношенията с клиентите, колкото по-малко е триенето, толкова по-добре. С други думи, дори и да има области за подобряване в процеса, екипът, обучен и мотивиран винаги да поставя клиента в центъра, прави огромна разлика. И тук е важно да се отбележи: сигурността на данните е важна във всички етапи от процеса!
4. Прилагане на тенденции, защото са в момента
Темата на момента е изкуственият интелект. Той ли е за вашата компания? Вероятно, да, но винаги е необходимо да се оцени дали технологията наистина ще направи разлика в пътуването на вашия клиент. За това е нужно да се върнете с няколко стъпки назад в тази игра на живота и да оцените: компанията ви поставя ли клиента в центъра на вземането на решения? Използва ли персонализация, за да предложи очакваното или по-добро преживяване? Използва ли автоматизация, за да намали бюрокрацията и да направи процесите по-продуктивни? В тези точки технологиите могат да помогнат, и то много.
5. Не слушане на клиента
Опитът на клиента не е затворен. Изисква постоянен поглед, както за включване на възможности и ресурси, които са валидни за всеки човек, индивидуално, така и за премахване на технологии, стъпки и процеси, които вече нямат смисъл. За това е полезно да имате добре обучен, емпатичен и решителен екип за customer success, както и интеграция на маркетинга с търговските и продуктовите отдели, за да се използват коментарите, събрани в центъра за обслужване на клиенти (SAC) в социалните мрежи, за подобряване на етапите на привличане, конверсия, обслужване и продажби след покупката, така че преживяванията да бъдат плавни, ангажиращи и лични, както трябва да бъдат.
