От Лучано Коста, съосновател на Setrion и Milldesk Help Desk Software
Възприемането на интелигентна автоматизация в платформите за управление на ИТ услуги (ITSM) трансформира начина, по който бразилските компании управляват своите сервизни бюра Водени от необходимостта от гъвкавост и ефективност, организации от различни сектори мигрират към облачни решения (SaaS), които включват автоматизирани потоци.
И времето за това е благоприятно: глобалният пазар за интелигентни инструменти за управление на ИТ услуги проектира годишен ръст от 9,41TP3 T до 2028 г, движен от увеличаването на обема на обажданията, хибридната работа и натиска за намаляване на разходите и по-доброто потребителско изживяване В Бразилия тази тенденция набира сила с практически 971TP3 T ИТ ръководители, които планират да подобрят своите ITSM процеси през следващата година, а автоматизацията на потока се появява сред основните инициативи в тази посока. Има ясно движение към по-гъвкави, проактивни и стратегически бюра за обслужване, използвани от технологиите за автоматизация (SaaS, без да се разчита на изкуствен интелект чрез разпространение по държави.
Автоматизация за по-бърза и точна реакция
В традиционните модели сервизният център действаше по предимно реактивен начин (Случи се инцидент, билетът беше отворен ръчно, а след това проблемът беше препратен Днес, с подкрепата на автоматизацията, този цикъл стана много по-динамичен Системите за наблюдение, интегрирани с ITSM, могат да откриват повреди и да отварят повиквания автоматично, като вече присвояват всеки инцидент на правилния специалист за разрешаване.
Това елиминира закъсненията в първоначалния скрининг и гарантира, че критичните проблеми се атакуват незабавно, често преди потребителите дори да го осъзнаят По същия начин рутинните заявки за услуги се разпределят и приоритизират автоматично, като се вземат предвид спешността и сложността на всяка заявка (споразумения за ниво на обслужване).
Индустриалните анализатори посочват, че ИТ автоматизацията вече се е превърнала в стратегически приоритет в съвременните организации Това увеличение на скоростта и точността в обслужването е жизненоважно в сценарий, при който прекъсванията могат да означават значителни финансови и оперативни загубиВсяка минута е от значение, а добре проектираните автоматизирани потоци гарантират, че няма спешни повиквания да бъдат забравени на линия.
Друг важен момент на интелигентната автоматизация е драстичното намаляване на повтарящите се обаждания Обикновени задачи (като нулиране на паролата, освобождаване на VPN достъп или изясняване на чести съмнения (ВЕЧЕ МОГАТ да бъдат решени без пряка човешка намеса Много компании са внедрили портали за самообслужване и интелигентни бази от знания, където потребителите намират решения стъпка по стъпка или взаимодействат с чатботове и автоматизирани скриптовеТова е отразено в индикаторите: в среди, които са приели автоматизация в поддръжката, има последователно намаляване на дублиращите се билети, например, облекчаване на обема на работа от първо ниво.
Сервизно бюро като стратегически център
Чрез елиминиране на повтарящи се ръчни задачи и ускоряване на времето за реакция, ИТ лидерите препозиционират сервизното бюро като стратегическа област в рамките на организацията. Автоматизираната техническа поддръжка и “интелигентната” се фокусира не само върху гасенето на пожари, но и върху предотвратяването на проблеми и добавянето на стойност към бизнеса.
Инструментите за анализ на данни и непрекъснат мониторинг позволяват идентифициране на модели на грешки, предвиждане на тесни места и проактивно извършване на превантивна поддръжка. По този начин ИТ престава да действа само реактивно и поема ролята на пазител на непрекъснатостта на работата.
Опитът на самите вътрешни служители се подобрява значително: с по-бързо, многоканално и персонализирано обслужване и OSS, активирани от системни интеграции и автоматични потоци, служителите могат да решат своите ИТ изисквания без разочарование, поддържайки производителността си висока.
Това има пряко въздействие върху организационните показатели (по-малкото време на престой означава по-малко прекъсвания в бизнес дейностите, а ефективната поддръжка повишава удовлетвореността на вътрешните потребители, включително допринася за запазването на таланта и имиджа на ИТ за заинтересованите страни Интелигентното бюро за услуги генерира стойност за организацията като цяло, осигурявайки приемственост и надеждност в ИТ услугите (основни елементи за всяка инициатива за цифрова трансформация.
В крайна сметка зоната за поддръжка вече не се разглежда като разходен център “разрушител на така наречените” и започва да действа като агент за иновации, предоставяйки прозрения (чрез данни за обаждания) за подобрения на процесите и привеждане в съответствие с бизнес стратегиите.
Залагането на автоматизацията на сервизните бюра не е само подобряване на отдел, но укрепване на цялата организация към предизвикателствата на дигиталната икономика И бразилските мениджъри все повече виждат тази реалност: интелигентните сервизни бюра, подкрепени от автоматизацията на процесите, престават да бъдат технологичен лукс, за да се превърнат в незаменим стратегически стълб за успеха и непрекъснатите иновации на компаниите.
