Случаят Nubank разкрива предизвикателства при кризи на репутацията

Разкриването на Нубанк през юни като поддръжник на видеопродуцента Бразилия Паралело, идентифициран като дифузьор на ревизионизъм и отричане (като опита да се дискредитира Мария да Пеня, отговорна за закона за защита на жените срещу агресори) и която беше демонетизирана от Върховният избирателен съд (TSE) за разпространение на фалшиви новини, предизвика цунами от негативни коментари в социалните мрежи и бягството на клиенти, които не бяха дискретни (мнозина се стремяха да разгласят причината за закриването на акаунта, ретро-храненето и поддържането на кризата във възход.

Един от критичните моменти беше разкриването на събитие на продуцента от съоснователя на банката Кристина Джункейра в профила си в Instagram 0 изпълнителният директор, все пак, в крайна сметка напусна борда на директорите на сайта Класация на политиците, който има Бразилия Паралел сред поддържащите го Въпросът е, че личната реч или мнение има силата на институционалната комуникация, благодарение на пропагандната сила на социалните медии BCG април той разглежда проблема и показва стойността на дискретността в един поляризиран свят, в който лидерите и ръководителите са станали по-внимателни да заемат позиции относно ценностите, застъпвани от компанията, за да не бъдат изненадани от инициативи, които са антагонистични на позициите, поети ¡ ̄ как да подкрепяте изявления за или против по-чувствителни въпроси.

Проучвания на консултантската компания посочиха, че се появява образ не на компании, които се отклоняват от своите ценности, а на “компании, които се калибрират отново кога и как да накарат гласовете си да бъдат чути в ерата на политическа поляризация и вирусни ехо камери в социалните мрежи”. “Компаниите също възприемат по-сложен подход към генерираните комуникации, като отделят по-малко време за популяризиране на ангажиментите си и повече за изграждане на свои собствени бизнес случай (..) ”, се посочва в статията. Също така “документират действията си и обясняват позициите си директно на служители, клиенти и други важни заинтересовани страни (..), учат се да избягват термини, които са станали политически натоварени, подлежат на погрешно тълкуване или които дразнят ключови сегменти от техните клиенти (..) и изграждане на по-строги механизми за справяне с трудни проблеми и смекчаване на рисковете за връзките с обществеността”.

В Нубанк кризата предизвика отговорът на компанията казвайки да не подкрепя канала „Паралел в Бразилия“анализирайки действието като „контрол на щетите”, което не би трябвало да се случи, ако има повече внимание в демонстрациите на неговите лидери. Той също така замърси вътрешната среда, без положителни коментари от служители, циркулиращи в корпоративните социални мрежи, засилвайки външната криза порталът за прихващане, вътрешни съобщения от ръководството на банката сочеха необходимостта от преразглеждане на комуникационните политики на висшето ръководство, но излязоха в защита на Джункейра.

В допълнение към минимизирането на публикацията, вътрешно изявление засили множеството идеи и се позиционира срещу “цензура” и “нетърпимост” срещу връзката на марката с културния активизъм на продуцента, както и срещу предполагаемото насилие срещу онези, които “насърчават различни гледни точки. Той също така подчерта как един от източниците за подхранване на проблема “вътрешни течове за техните комуникации. “Всеки, който прибягва до течове (.....), трябва да търси друго работно място.

Случаят подчертава някои въпроси, Един, че културата на лидерство изглежда донякъде противоречи на имиджа и иновативния дискурс на стартъпа, който отвори вратите за дигиталната революция на бразилската финансова системаДо каква степен смущенията и консерватизмът противоречат (или не)? Друг, както съобщава банката на служителите, признава липсата на подготовка и по-добре дефинирана политика за публичния дискурс. Още един, известна невинност в допускането, че вътрешните дискусии, които не включват стратегически тайни, като продуктово планиране или разработване на алгоритми, са ограничени до фирмената среда.

Разбира се, това не е първият път, когато изпълнителните спънки се случват в корпоративния свят, От уста на уста някои случаи са се превърнали в анекдоти, като например благодарностите на тогавашния президент на Коринтианс към Брахмас, че Антарктида изпрати тост или пресконференцията на Соуза Круз, когато един от говорителите пусна пакет Marlboro (марка цигари на конкурента Филип Морис).По-малко смешни са случаи като уволнението на изпълнителен директор на Locaweb, който обиди футболен отбор в личен профил на социална мрежа.

От гледна точка на репутацията, в която положителните точки се стимулират от интегрирани комуникационни политики, обхващащи всички заинтересовани страни (заинтересовани страни) и всички техни точки за контакт, примерът показва възможно по-голямо внимание на банката с, да речем, комуникация с финансовите и капиталови пазари, отколкото с подходящия социален профил за нейните ръководители, който днес тежи толкова много с крайните потребители, колкото спонсорството и милионерските активации в различни събития, сегмент, в който марката обикновено присъства.

Определянето на ясни правила и по-нюансиран поглед върху това какво да се каже или не в мрежите, с цел да се облагодетелства компанията, също бележи много точки по въпроса за репутацията Добре изградената стратегия за репутация, отчитаща баланса между имиджа, който една компания и нейните лидери имат за себе си, и както може да се види от другите, със сигурност допринася за по-ефективното избягване (или смекчаване) на кризата.