Пълни колички, малко продажби. В електронната търговия това е реалност, която все още безпокои много хора. Сцената е позната: клиентът избира, сравнява, слага продукта в количката... и изчезва. Според E-commerce Radar над 80% от започнатите покупки в онлайн средата не стигат до край. Число, което говори само за себе си и разкрива едно от най-големите ограничения в дигиталната търговия на дребно – изоставянето на плащането, известното като “изоставяне на количката”.
Дълго време пазарът третираше това поведение като нещо неизбежно. Но когато процентът на отказване достигне четири от всеки пет покупки, става ясно, че проблемът не е в потребителя, а в изживяването. Неочаквани допълнителни разходи, неконкурентни срокове на доставка и дълги или объркващи процеси на плащане са сред основните причини за изоставяне. И това не е просто загуба на продажба; това е загуба на взаимоотношения.
В последните години обаче забелязвам промяна в курса. Все повече компании разбират, че възстановяването на продажба не е упорство, а разговор. И WhatsApp се превърна в най-мощния канал за това.
Ние в Dispara Aí, нашата платформа за автоматизация и разговорен маркетинг, сме свидетели на впечатляващи случаи. Един клиент от сектора на електронната търговия, например, постигна процент на реализация от 27% само четири седмици след въвеждането на интелигентни потоци за обслужване чрез WhatsApp. Друг, който тества инструмента в сезонна кампания, отчетe 32% увеличение на възстановените продажби.
Но най-интересното е това, което следва, тъй като компаниите не само продават повече, но и започват да разбират по-добре поведението на клиентите, оптимизират процесите и печелят предсказуемост.
Тайната е в скоростта и персонализацията. В електронната търговия всяка секунда има значение. Горещ лийд, на който не се отговори веднага, изстива и отива при конкурента. С автоматизирани потоци и интелигентни тригери успяваме да отговорим в точния момент, да подхранваме интереса и да ускорим завършването на покупката, дори и с малки екипи.
Виждам автоматичните потоци в WhatsApp като новия дигитален сервизен плот на търговията на дребно. Те приветстват, изпращат напомняния за количката, задействат оферти в точния момент и персонализират съобщенията според профила и поведението на всеки потребител. Автоматизацията позволява мащабиране без загуба на човешкия допир – и това в крайна сметка е това, което има значение.
Днес Dispara Aí обработва над 16 милиона съобщения месечно, присъства в 15 страни и се ползва от 650 000 потребителя. Зад тези числа стои културна промяна: научаваме, че бързото обслужване е важно, но обслужването с цел е това, кореализира.
И докато се приближаваме до дати като Black Friday и празниците в края на годината, това научение се превръща в стратегическо. В крайна сметка пълната количка не гарантира продажба, но добрият разговор може да превърне интереса в приходи.
В края на краищата, електронната търговия не се свежда до кликвания. Тя е за връзка. И когато тази връзка се осъществи по правилния канал, с правилното съобщение, разстоянието между пълна количка и сключена поръчка става много по-малко.
От Cesar Baleco, CEO на IRRAH TECH
