Проучване на Freshworks разкрива нарастващо възприемане на ИИ сред специалистите по обслужване на клиенти

Глобално проучване на Freshworks, софтуерна компания за управление на предприятия, управлявана от изкуствен интелект (AI), разкри, че повечето професионалисти в обслужването на клиенти (CX) вече използват AI в работните си процедури.

Според проучването 641TP3 T на CX професионалистите използват AI-подобрени инструменти поне веднъж месечно, а 571TP3 T ги използват седмично. Други отдели обаче са напред в приемането на технологията: IT (891TP3 T), маркетинг (861TP3 T), HR (771TP3 T) и продажби (741TP3 T).

Проучването е проведено с повече от 7000 професионалисти, включително лица, вземащи решения и висши мениджъри от 12 държави, обхващащо 1500 участници от Бразилия, Мексико и Колумбия.

Ключовите задачи, изпълнявани с помощта на AI инструменти като Freddy от Freshworks, включват анализ на текст (38%), създаване на съдържание (37%) и анализ на данни (35%).Основните причини за приемането на технологията са повишеното качество на работа (59%) и производителността (50%).

Въпреки ползите, все още има недоверие към AI: 481TP3 T от CX професионалистите смятат, че му липсва сигурност, а 411TP3 T посочват непредсказуемостта на технологията като проблем.

Интервюираните CX професионалисти посочват, че използването на AI спестява средно 3 часа и 18 минути на седмица, опростявайки и автоматизирайки повтарящи се процесиТова се равнява на спестяване на до 20 работни дни в годината, като се има предвид традиционен работен ден от 8 часа дневно.

Въпреки бързия напредък на AI, 661TP3 T от CX професионалистите смятат, че технологията няма да замени напълно човешките работници. AI се разглежда като допълнителен инструмент, способен да опрости повтарящи се и сложни задачи.

Проучването също така разкри, че 301TP3 T от професионалистите смятат за необходимо да имат опит в областта на ИИ, за да бъдат наети в индустрията за обслужване на клиенти. Въпреки това, 391TP3 T заявяват, че техните компании все още нямат планове за внедряване на ИИ в своите отдели за поддръжка.