В Деня на клиента, празнуван този 15 септември, марки от най-разнообразните сегменти се възползват от датата, за да разсъждават върху ролята на потребителя в бизнеса. Това е така, защото с напредъка на технологиите и лесния достъп до информация хората са по-взискателни, информирани и свързани от всякога. Този нов сценарий предизвиква компаниите постоянно да се преоткриват, поставяйки целевата аудитория в центъра на своите операции.
“Ако преди клиентът да бъде разглеждан като крайната дестинация на пътешествие за покупка, днес това е отправната точка. Изживяването започва много преди продажбата и се простира далеч отвъд нея. Това е непрекъснат цикъл на ангажираност, учене и подобрение”, казва Марсел (Марчел) Роза, генерален мениджър и вицепрезидент по продажбите в CleverTap в Латинска Америка, платформа за дигитален маркетинг, специализирана в ангажирането и задържането на потребителите.
С по-овластени потребители, компаниите се нуждаят от подход, който надхвърля продажбата. “Модерният потребител не просто иска да купи продукт, той иска да изживее изживяване. Той иска да се чувства уникален, разбран и преди всичко ценен. И точно това е мястото, където марките трябва да съсредоточат усилията си: върху предоставянето на преживявания, които имат смисъл в живота на хората, които решават проблемите им и надхвърлят очакванията им”, добавя Роза.
Доказано е, че маркетинговата стратегия, ориентирана към потребителите, е ефективна за повишаване на удовлетвореността и лоялността на клиентите. Но какво точно означава “ориентиран към потребителите”? За Rosa това се изразява в слушане на клиента във всички точки на контакт, разбиране на тяхната болка и стремежи и оттам нататък създаване на решения, които надхвърлят очакванията.
“Представете си, че традиционният маркетинг е като натоварен път, където марките се състезаваха кой крещи най-силно. Маркетингът, ориентиран към потребителите, от друга страна, е по-скоро като разговор, близък до ухото, персонализиран, уместен и, най-важното, двустранен. Марките, които успяват да овладеят този нов подход, са тези, които се открояват на все по-наситен пазар”, отбелязва Роза.
В ежедневния живот тези промени вече могат да бъдат възприети по прости начини, като персонализирано известие на мобилния телефон, препоръка за продукт, базирана на предишни покупки, или дори услуга, която разбира вашите предпочитания и предвижда вашите нужди. “Говорим за нов вид връзка между марките и потребителите, където доверието и лоялността се изграждат от смислени взаимодействия и реална стойност, предоставяна непрекъснато”, подчертава той.
За Роза ключът към успеха в текущия маркетинг е персонализирането и гъвкавостта. “Не е достатъчно просто да познавате клиента си, необходимо е да действате в реално време, като адаптирате съобщенията и офертите според поведението на потребителя. Технологиите играят решаваща роля в това, позволявайки на компаниите да създават преживявания, които изглеждат специално създадени, което значително увеличава шансовете за лоялност.”
В деня на клиентите, повече от празнуване, е време да помислим как марките се доближават до своята аудитория и какви стратегии използват, за да останат актуални. Лоялността на клиентите, след като бъде придобита, се превръща в ценен актив за всяка компания, но поддържането й изисква непрекъснати усилия за иновации, съпричастност и, разбира се, много слушане.
Както Роза заключава: “Днешният клиент не е просто купувач, той е стратегически партньор в изграждането на марката. Слушането и реагирането по гъвкав и ефективен начин е това, което прави разликата. Марките, които разбират това, винаги ще бъдат една крачка напред.”.
