Интелигентност на качеството: новият измервателен инструмент за контакт центрове

Ние сме в 2025: някои центрове за контакт вече разполагат с модерни технологии за анализиране на клиентското изживяване (CX) и процеси за анализ на гласа на клиента (VOC) – обаче тези данни, които са доста богати, се използват малко за оценка на ефективността на операцията. Вместо това, ние все още използваме традиционни показатели за осигуряване на качество за това измерване.

Традиционно центровете за контакт измерват осигуряването на качеството чрез показатели като средна скорост на реакция, средно време за обслужване, скорост на разрешаване на първото обаждане, възможност клиентът да препоръча услугата и оценката на усилията на клиента, която трябва да бъде изпълнена. Съответни данни могат да бъдат извлечени от CX анализа не са използвани за оценка на качеството на услугата. Защо?

Защото дори и с толкова много информация, без подходящо решение, визия и стратегия, центровете за контакт в крайна сметка се превръщат в “черна дупка” от данни.

Без подходящо третиране данните остават фрагментирани в силози, което затруднява гледането на цялостното представяне и изживяването на клиентите.

Данните от множество канали, като телефонни обаждания, имейли, чатове и социални мрежи, често не са корелирани ефективно, което води до повърхностен и несвързан анализ. Освен това липсата на стандартизация при събирането и третирането на тези данни може да генерира несъответствия и да наруши качеството на информацията, използвана при оценките.

Според Бразилската асоциация на телеслугите (ABT), Националният пазар за контактен център наема милиони хора и премества значителни цифри, особено след растежа на електронната търговия и дигитализацията на процесите на взаимоотношения с потребителите. В тази сложна реалност търсенето на ефективност вече не се ограничава до намаляване на оперативните разходи, а до осигуряване на по-задоволително изживяване на клиентите и събиране на ценни прозрения за вземане на стратегически решения.

Качествена интелигентност: как да измервам?

Миналия юни аналитичен доклад на Gartner предложи напълно нова мярка за измерване за контактни центрове: качествена интелигентност.

Докладът, изготвен от компанията, носи някои интересни прозрения, резултат от проучване, проведено от Gartner с ръководители на услуги за поддръжка и контактен център. Първата точка е, че само 19% от респондентите смятат работата на агента като основен вектор за осигуряване на качеството на услугата, докато 52% подчертава CX и VOC като основни мерки.

Освен това процесите на измерване на качеството днес в крайна сметка се фокусират върху анализа на гласовите канали, оставяйки цифровите взаимодействия настрана. За да завършите този сценарий, поне 85% от лидерите разчитат само на ръчни оценки.

По същество измерването на качествената интелигентност в контактния център обединява три основни потока от информация: традиционни данни за анализ на качеството; данни от анализ на речта, които носят анализ на чувствата, идентифицират емоционалния тон на разговорите и позволява на компаниите да разберат по-добре реакциите на клиентите; и данните от VOC, които представляват обратната връзка, предоставена директно от клиента.

В този смисъл качествената интелигентност е иновативен подход, който интегрира модерни технологии и холистични стратегии, трансформирайки огромния обем данни от контактен център в приложими прозрения – и това е така, защото тази аналитична методология не само консолидира данни от различни комуникационни канали, но също така прилага усъвършенствани анализи за идентифициране на модели и тенденции, които могат значително да подобрят производителността на услугата като цяло.

Освен това качественото разузнаване дава възможност за корелиране на данни от различни източници, като телефонни обаждания, имейли, чатове и взаимодействия в социалните мрежи. Чрез обединяване на тази информация е възможно да се получи по-пълен и точен поглед върху клиентското изживяване, което позволява на компаниите да приемат проактивни действия за решаване на проблеми и подобряване на удовлетвореността на клиентите. Това унифициране е възможно чрез най-добра стандартизация при събирането и третирането на данни, с установяване на единни критерии за събиране и анализ на информация, елиминиране на последователността и гарантиране, че всички данни се вземат предвид при оценките.

Как CX платформата може да допринесе за процеса

Възможно е да се отбележи, че подходът на качествената интелигентност има корени в технологичния напредък, който позволява анализа на големи маси от данни по гъвкав начин.

Докато в миналото беше обичайно да се оценяват обслужващите агенти чрез скромно вземане на проби от обаждания или взаимодействия, днес има инструменти, които извършват 100% анализ на контактите, независимо дали са чрез глас, чат, имейл или социални мрежи.

Най-актуалните CX платформи предлагат стабилни инструменти за събиране, интегриране и анализиране на данни от множество комуникационни канали. Използването на платформа за управление на интелигентното клиентско изживяване позволява на центровете за контакт да установят единни критерии и да оптимизират своите процеси, което води до по-сплотено и задоволително изживяване на клиентите.

Като цяло, по-стабилните CX решения разчитат на вече интегрирани решения за анализ на речта – и анализът на речта и чувствата може например да предскаже кои клиенти са по-склонни да отменят услуга или кой тип агент генерира по-голямо удовлетворение у обществеността, която влиза в контакт. Ако даден модел на разговор или подход се окаже по-ефективен, тези прозрения могат да се използват за обучение на целия екип, повишавайки общото ниво на представяне.

По този начин качествената интелигентност не само измерва случилото се, но показва кои действия могат да бъдат приложени за по-добри резултати. Този тип интервенция е от съществено значение за мениджърите, които трябва да вземат решения с голямо въздействие в конкурентна среда. В бразилския сценарий, при който текучеството на професионалистите е известно като високо, този тип прозрение предоставя субсидии за стратегии за задържане, обучение и подбор на по-точен персонал.

С всички тези съображения е възможно да се заключи, че качествената интелигентност представлява значителна еволюция в начина, по който се вижда производителността на контактния център.

Анализът вече не е фокусиран само върху оценката на показателите за производителност, а върху разбирането на емоционалните, контекстуални и стратегически фактори, присъстващи във връзката между компании и клиенти. Това по-широко и по-задълбочено разбиране има потенциала да повлияе пряко на финансовите резултати, удовлетвореността на потребителите и институционалния имидж.

Въпреки първоначалните усилия за мигриране от просто количествен модел към интегрирана оценка на данните и поведението, ползите са изразителни и базирани на подкрепа и настоятелни решения. По този начин качественото разузнаване има тенденция да се консолидира като референция за мениджъри, които виждат обслужването на клиентите като стълб на диференциация и добавена стойност, далеч отвъд традиционните оперативни показатели, които някога са ръководили стратегиите на сектора.