Според данни на Бразилската асоциация за изкуствен интелект и електронна търговия (AbiaCom), секторът е обработил приблизително 204 милиарда R$ през 2024 г., което представлява увеличение от около 18 милиарда R$ в сравнение с предходната година, достигайки повече от 91 милиона активни потребители в цялата страна[1], консолидиране на електронната търговия като един от основните канали за потребление в страната и все по-чувствителен терен към репутацията на марката.
Този ръст обаче е съпроводен с нови предизвикателстваВ периоди на голямо търсене (като Черния петък и края на годината, когато обемът на покупките нараства експоненциално ‘OD, натискът върху логистиката, плащанията и системите за обслужване на клиенти има тенденция да се засилва.
Това също така увеличава риска от оперативни повреди, като забавяне на доставката, анулиране, трудности при обмен и връщане на продукти, които бързо могат да се превърнат в публични жалби и съдебни дела, достигайки репутацията на компанията.
Днес първото отражение на провал рядко се случва в съдебната система, Той се появява на екраните на потребителите, което обикновено се проявява на платформи като “Procon”, “Reclame Aqui” и особено социалните мрежи, които се превърнаха в основни канали за формализиране на жалбите на обществеността, в търсене на бързо и по-малко бюрократично решение на техните проблеми.
Следователно такива пространства вече не са просто средство за записване на изискванията и са започнали да играят решаваща роля в оформянето на репутацията на компаниите. В тях бързата реакция & или липсата на такава „OD е в състояние да определи общественото възприемане на марката, пряко засягайки доверието, доверието и дори бъдещите продажби.
Когато тези жалби не се разглеждат ефективно, ескалацията е почти неизбежна: извънсъдебният конфликт се превръща в съдебни дела, увеличавайки разходите и отрицателната експозиция на компанията Съдебният спор, в този контекст, не представлява само правно предизвикателство, но и стратегически и имиджови разходи, тъй като всеки съдебен процес представлява публичен запис на недоволство, предполагащ време, енергия и ресурси, които вече не са насочени към крайната дейност.
Разходите с процесуални разходи и присъди добавят към рисковете от неблагоприятни решения, които освен че генерират финансови въздействия, допринасят за износването на имиджа и могат да послужат като прецедент за нови изисквания, Така компанията започва да се сблъсква не само с количественото увеличение на съдебните спорове, но и с мултиплициращ ефект от износването на репутацията.
Предвид този сценарий е от съществено значение дружествата да обърнат голямо внимание на вътрешните процедури и спазването на правилата, предвидени в Кодекса за защита на потребителите, особено във времена като Черния петък и края на годината, предвид значителното увеличение на обема на покупките.
В този контекст яснотата на информацията, ефикасността на обслужването, спазването на крайните срокове и ефективността на обмена и връщанията са незаменими мерки.
Компаниите, които се занимават с проблема със стратегическа визия, интегрирайки правните, сервизните и комуникационните области, не само намаляват рисковете от съдебни спорове, но изграждат стойност на марката, превръщайки предизвикателствата във възможности за лоялност.
*Ребека Бисоли Рафа е специалист в гражданската област на фирмата Finocchio & Ustra Sociedade de Advogados.
*Фернанда Казагранде Стенге е част от гражданския екип на фирмата Finocchio & Ustra Sociedade de Advogados.
