С нарастването на цифровите технологии ние вярваме дълго време, че интернет е намалил избора на потребление до проста логика: тези, които таксуват по-малко, продават повече. Имахме редукционистки възглед, че цифровият потребител винаги е бил ориентиран от решения за секунди от непосредственото финансово предимство. Въпреки това, в днешно време цената вече не е основният фактор за вземане на решение: доверието и репутацията на марките имат по-голяма тежест от всяка отстъпка.
Тази промяна в поведението има дълбоки корени. Това, което наричаме “икономика на щракване”, като лекотата на достъп, сравняване и закупуване в няколко щрихи, се превърна в нещо по-голямо: икономиката на доверието. На все по-конкурентен пазар, където предлагането е в изобилие, разликата е не само да доставя най-евтиното, но и да доставя с доверие. Тоест, от щракване до доверие, компаниите, които оцеляват и процъфтяват, са тези, които превръщат транзакциите във взаимоотношения и лоялност, персонализирайки преживяванията.
Съвременният потребител вече не се ръководи от цената, защото търси гаранции, че покупката му ще бъде уважена и ако той ще има подкрепа в случай на възможни проблеми, в допълнение към сигурността на личните данни според LGPD (Общо законодателство за защита на данните) и позициониране по етичен начин. Той очаква и изисква ясни политики за връщане, комуникация и прозрачност, от предварителни продажби до постпродажби, както и желание за повече социална и екологична отговорност, с ESG практики (английски, екологични, социални и управленски).
Според последното проучване на глобалната консултантска компания McKinsey, компаниите, които следват ESG практики, представляват 56% от общите продажби през последните пет години. Това само засилва, че не е достатъчно да достави продукт, необходимо е да се осигури доверие. Като се има предвид този сценарий, цифровата репутация струва толкова, колкото и самият продукт. Тук си струва да си припомним, че платформите за оценка, коментарите в социалните мрежи и препоръките на влиятелните лица могат да използват или да унищожат репутацията на дадена марка за кратко време.
Достатъчно е негативното преживяване да бъде усилено в цифровата среда, за да подкопае годините на изграждане на изображения. От друга страна, поддържането на етична, прозрачна и последователна позиция има тенденция да генерира повече лоялност, дори ако цената вече не е конкурентна. Хората са склонни да избират марки, които са безопасно съгласувани и ценности, съобразени с техните собствени. Струва си да се спомене, че това не означава елитизиране на потреблението, а съзряване: евтиното може да бъде скъпо, както за тези, които купуват, така и за тези, които продават.
В дългосрочен план нискокачествените продукти и услуги, свързани с компании със съмнителна репутация, струват повече по отношение на времето, в допълнение към преработката и разочарованието. За компаниите е голямо предизвикателство да се балансират цените и качеството, но истинската разлика се крие в това как всяка организация изгражда отношенията си с обществеността. И това изисква инвестиции в услуги, сигурни технологии, отворени комуникационни канали и политики за сигурност, които показват сериозност, при която прозрачността не може да бъде дискурс, трябва да бъде практична, наистина се случва.
Според мен щракването може да е незабавно, но доверието е изградено върху всеки детайл: при доставка навреме, яснота по отношение на употребата, уважение към потребителя и грижа за социално и екологично въздействие. В епоха, в която информацията циркулира в реално време, доверието се превръща в най-ценния разменна монета. Следователно не цената вече определя кой остава на пазара, а сумата от доверие, последователност и уважение. Бъдещето на цифровото потребление започва сега и принадлежи на онези, които разбират, че продажбата преди всичко е да вдъхне доверие, защото от щракването до доверието, репутацията е активът, който никоя компания не може да пренебрегне в разгара на такъв нестабилен и конкурентен пазар.
Тиаго Хортолан е главен изпълнителен директор на Tech Rocket, отделен продажби на Sales Rocket, посветен на създаването на решения в технологиите за приходи, съчетавайки изкуствен интелект, автоматизация и разузнаване на данни, за да мащабира целия път на продажбите от търсене до лоялност. Неговите AI агенти, прогнозни модели и автоматизирани интеграции трансформират търговската операция в непрекъснат, интелигентен и измерим двигател за растеж.
