Изкуственият интелект като катализатор за оперативна ефективност в сервизните екипи

Дигиталната ера донесе тиха, но дълбоко въздействаща революция в начина, по който компаниите взаимодействат със своите клиенти. В основата на тази трансформация е изкуственият интелект (AI), разрушителна сила, която предефинира услугата. С възможността за автоматизиране на повтарящи се задачи и предоставяне на персонализирани и проактивни услуги, AI се превръща в крайъгълен камък за значителни оперативни печалби в екипите за обслужване на клиенти.

Подчертавам генеративния AI като мощен инструмент за администратори на екипи и надзорници. Чрез подкани за естествен език е възможно да се конфигурират работни потоци и да се създават профили на агенти с ефективност и прецизност, като се освобождава ценно време на служителите да се съсредоточат върху по-сложни и хуманизирани задачи.

McKinsey & Company посочва, че внедряването на AI в обслужването на клиенти може да доведе до увеличаване на оперативната ефективност до 40%. Пазарни гиганти като Amazon и Banco Santander вече жънат наградите от тази иновация, отчитайки не само подобрение в удовлетвореността на клиентите, но и значително намаляване на оперативните разходи, благодарение на приемането на чатботове и други базирани на AI решения.

Изкуственият интелект не се ограничава до обработката на информация със зашеметяваща скорост - 60 000 пъти по-бърза от човек, според Forrester Research - той също така позволява персонализиране на грижите въз основа на поведенчески анализ и индивидуални предпочитания. Според проучването на въздействието на бета програма на генеративния AI в CX решения, разработена от Freshworks, агентите, които са използвали AI за преформулиране на ресурси, за да обслужват своите клиенти, са имали средно 50% рутинно спестяване на време. Това не само подобрява скоростта на обслужване, но също така позволява персонализиране на базата на индивидуално поведение и предпочитания, в допълнение към предоставянето на дъх на компаниите за мащабиране без промени в персонала.

Способността на AI да предоставя непрекъснато обслужване, 24/7, без прекъсвания, е пряк отговор на търсенето на услуга, която не само отговаря, но и надхвърля очакванията. Това не само подобрява изживяването на клиентите, но и укрепва лоялността към марката, създавайки добродетелен цикъл на ангажираност и удовлетворение.

Пакетът за обслужване на клиенти, например, е унифицирано омниканално решение, разработено от FreshWorks и базирано на изкуствен интелект, което помага на вашата компания да се откроява както в подкрепата на разговора, така и в бързото издаване на билети. Chatbot е в състояние да отклони до 70% от отворени билети, което позволява на екипа да се съсредоточи върху стратегически преговори. 

Накратко, изкуственият интелект се утвърждава като резултат за оперативна печалба в сервизните екипи. Той предлага безпрецедентна възможност за бизнеса да трансформира своите услуги, като ги прави по-ефективни, персонализирани и съобразени с нуждите на съвременния клиент. Докато преминаваме към все по-автоматизирано бъдеще, AI се позиционира като основен конкурентен диференциатор за всяка организация, която иска да процъфтява в новата цифрова икономика.

Тайната на успеха се крие в стратегическия подход, който съчетава изкуствения интелект с човешката чувствителност, осигурявайки цялостно и възнаграждаващо изживяване при обслужване на клиенти, вместо просто да замества човешкия елемент, както много “експерти” погрешно предполагат.