A menos de um mês para a Black Friday, empresas intensificam suas estratégias para maximizar vendas. No Brasil, essa é uma das datas mais importantes para o varejo, mas também um teste de resistência para as infraestruturas tecnológicas de pagamento, que podem enfrentar dificuldades para absorver o alto volume de transações e o fluxo intenso de usuários. O resultado pode ser falhas no processamento, lentidão e instabilidade, gerando perdas de receita e prejuízos à experiência do cliente — além de danos à reputação das marcas.

Para apoiar e-commerces e marketplaces na preparação para a data, Luis Moraes, Head de Banking da Celcoin — infratech financeira que oferece um ecossistema financeiro completo para empresas do varejo — compartilha dicas e estratégias para garantir a robustez dos sistemas de pagamento. O objetivo é transformar o desafio da Black Friday em uma oportunidade de fortalecer o relacionamento com o cliente e conquistar resultados financeiros expressivos.

1. Estratégias de Contingência

O maior erro é subestimar o volume e a complexidade da Black Friday. Muitas empresas investem apenas em marketing, mas não na infraestrutura necessária para suportar o sucesso das vendas. Para isso, o ideal é desenvolver com antecedência um plano de contingência robusto, que contemple não só a comunicação, mas a infraestrutura e os sistemas tecnológicos também. Alguns pontos são indispensáveis para estruturar um plano eficaz como um monitoramento proativo da infraestrutura, ter uma equipe ou sistema que monitore todas as soluções 24/7, mesmo antes do pico de vendas, e durante os momentos mais delicados.

Além disso, criar rotas de backup, no caso de uma falha em um sistema de pagamento é crucial para ter uma alternativa na qual o cliente consiga finalizar a compra. Pode ser oferecer outro método de pagamento ou direcionar o tráfego para um parceiro “emergencial”. Outro ponto essencial é ter comunicação transparente com o cliente e entre a equipe.

Nesse caso, se ocorrer um problema, a interação com o cliente deve ser clara e objetiva. Informar sobre a falha, o que está sendo feito para resolver e oferecer alternativas, evita a frustração, a perda da venda, e até aumenta as chances de uma nova compra pela confiança no atendimento e solução de problemas que a empresa oferece.

2. Tecnologia especializada

A arquitetura de microsserviços e APIs são fundamentais para garantir escalabilidade. Em vez de ter um sistema com uma única grande estrutura, uma estratégia pode ser utilizar diversos serviços pequenos e independentes, cada um responsável por uma função específica, como processar o Pix, o cartão de crédito ou a conciliação. Isso permite que, em momentos de pico, a empresa escale apenas o serviço que precisa de mais capacidade (por exemplo, o do Pix), sem sobrecarregar o sistema inteiro.

Nessa linha, a Celcoin opera como um “motor” por trás da operação nos serviços mais demandados na data. Assim, o varejista pode focar em suas vendas, sabendo que a tecnologia de pagamentos está sendo gerenciada por uma plataforma preparada para lidar com qualquer volume, garantindo velocidade e estabilidade.

3. Segurança e fraudes

Outro ponto de atenção é com o número de tentativas de fraude que podem crescer exponencialmente junto com o volume de vendas. Com os avanços tecnológicos e da IA no Brasil, uma alternativa é o investimento em ferramentas de segurança que utilizem esse recurso e machine learning para monitorar as transações em tempo real. Essas ferramentas conseguem identificar padrões suspeitos de compra (como a mudança abrupta do valor médio de uma transação ou a repetição de pagamentos com dados de cartão diferentes) e bloquear uma operação suspeita antes que ela se conclua. Além disso, soluções de Autenticação de Dois Fatores (2FA) e a validação de dados em tempo real são essenciais para proteger o consumidor e a própria empresa. A infraestrutura de pagamentos deve ser construída com camadas de segurança desde o início, e não como um complemento posterior.

4. Atenção ao Pix

O Pix já é o principal método de pagamento do Brasil e, na Black Friday, a expectativa é que ele represente uma fatia ainda maior das transações. O grande desafio técnico não é apenas o volume de transações, mas a simultaneidade de operações. Em poucos segundos, milhões de pessoas podem estar tentando pagar por suas compras, o que exige um sistema que não apenas processe rapidamente, mas que também consiga se comunicar com a infraestrutura do Banco Central e das instituições financeiras dos clientes, sem gargalos.

Um pico não previsto de transações, instabilidade da conexão com o Banco Central ou até mesmo um erro na conciliação dos pagamentos, podem fazer com que uma compra seja aprovada, mas o pagamento não seja processado corretamente. Para evitar isso, é importante que as empresas se atentem ao tamanho e capacidade da infraestrutura tecnológica que utilizam. Investir em uma infraestrutura que use APIs robustas e um sistema de retentativas inteligentes pode garantir que, mesmo com um volume anormal, a transação seja concluída, e não haja problemas com a finalização das compras.

5. Tudo funcionando na Black Friday

Além das precauções e estratégias para se preparar para a Black Friday, algumas ações práticas podem fazer a diferença no dia. Um teste de estresse ajuda a simular um volume de transações muito acima do esperado para identificar e corrigir possíveis gargalos na infraestrutura de pagamentos. Trabalhar com uma plataforma de pagamentos que tenha experiência comprovada em lidar com grande número de vendas e que ofereça suporte dedicado durante o evento, ajuda a focar em outras frentes como o relacionamento com o cliente e o marketing. Além disso, oferecer múltiplos métodos de pagamento (cartão de crédito, Pix, boleto) ajuda o cliente a ter mais opções, caso um dos sistemas esteja passando por instabilidade ou algum erro.

O uso de soluções como “compra com 1 clique” também podem otimizar o checkout do cliente. Por meio do Open Finance, é possível oferecer ferramentas como pagamento por Pix direto no checkout, sem redirecionamento, o que diminui a burocracia das transações e pagamentos com Face ID, combinando conversão, fluidez e segurança. Por fim, investir em uma boa estrutura de dados pode ajudar as empresas a preverem volume de vendas, comportamento dos consumidores e dedicar esforços para pontos de melhoria desde a última experiência da data.

6. Oferta de crédito

Além dos sistemas de pagamentos, o varejo pode aproveitar a oportunidade para trabalhar a oferta de crédito no período. Com os produtos a valores mais baixos e oportunidades de negócios, os clientes podem precisar de crédito e segurança para executar as transações. Ter uma plataforma que te ajude não só na manutenção da infraestrutura tecnológica, mas que também ofereça um ecossistema financeiro com um pool de soluções para a empresa e consumidores pode ser uma boa estratégia.

Antecipação de fornecedores via crédito estruturado, plataforma de gestão de ativos, cobrança e recuperação de crédito, e opções de compras atrativas para os consumidores (“Buy Now Pay Later”) são algumas das soluções que podem ser aplicadas na data e também ao longo do ano no varejo, otimizando o relacionamento com o cliente e a criação de uma base de serviços mais ampla para as empresas.

A Black Friday de 2024 entrou para a história como a maior do e-commerce brasileiro. Durante os dias de promoção, as vendas online somaram R$9,3 bilhões, um crescimento de 10,5% em relação a 2023, com 17,9 milhões de pedidos e ticket médio de R$520, segundo dados da Confi.Neotrust. Em um dos dias, o faturamento chegou a R$4,27 bilhões, alta de 8,4% na comparação anual, reforçando o potencial de expansão do varejo digital no país.

As projeções para 2025 são ainda mais promissoras. A Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm) projeta que o faturamento do e-commerce nacional alcance R$224,7 bilhões, superando o ritmo de crescimento de mercados maduros, como América do Norte e Europa Ocidental. Paralelamente, o Pix deve consolidar sua presença como meio de pagamento, com previsão de movimentar R$130 bilhões, um salto de 121% em relação ao ano anterior.

Na prática, esse já é o meio de pagamento que se destaca como favorito dos consumidores: o Banco Central registrou 239,9 milhões de transações, totalizando os mesmos R$130 bilhões. Esse crescimento, entretanto, vem acompanhado de desafios de segurança: a ClearSale identificou 28,5 mil tentativas de fraude, evitando prejuízos de R$45 milhões. Curiosamente, o ticket médio das transações fraudulentas (R$1.576,75) foi quase três vezes superior ao das compras legítimas, de R$540, evidenciando a importância de soluções antifraude robustas.

Com os recordes históricos na última Black Friday, especialistas reforçam que o sucesso do evento vai muito além de promoções agressivas. Ele depende de uma preparação antecipada, integrada e estratégica, que envolva desde comunicação e marketing até pagamentos, logística, gestão de afiliados e suporte operacional. O desempenho das empresas neste período está diretamente ligado à capacidade de oferecer uma experiência de compra fluida, segura e eficiente.

Nesse cenário, a tecnologia tem se mostrado uma aliada indispensável e especialmente nas interações com o consumidor. A Connectly, referência global em inteligência artificial aplicada à comunicação entre marcas e consumidores, têm transformado a maneira como o varejo se relaciona com seu público. A partir de conversas personalizadas no WhatsApp, a empresa ajuda marcas a recuperar carrinhos abandonados, enviar notificações relevantes e criar jornadas de compra mais humanas e envolventes, com resultados muito superiores aos canais tradicionais, como e-mail ou SMS. “Com a mensageria conversacional, as marcas conseguem manter um contato próximo com o consumidor, aumentando as chances de conversão e reduzindo desistências no momento final da compra”, afirma Leonardo Bruno, VP de vendas da Connectly. Essa nova forma de diálogo direto e contínuo tem se consolidado como um dos pilares da fidelização no e-commerce, permitindo que os varejistas transformem interações em relacionamentos duradouros e campanhas em resultados reais.

Mais do que atrair o consumidor, é essencial garantir que o processo de compra seja concluído de forma simples e segura. A combinação entre comunicação eficiente e um sistema de pagamentos robusto é o que determina o sucesso de cada transação. Nesse ponto, entra em cena a infraestrutura tecnológica responsável por conectar diferentes métodos de pagamento, reduzir falhas e otimizar o fluxo de aprovações, uma etapa crucial para manter a confiança do cliente e a rentabilidade do varejo.

A Yuno, uma das líderes globais em infraestrutura e orquestração de pagamentos, tem sido uma das forças motrizes por trás da evolução do checkout digital. A empresa desenvolveu uma infraestrutura completa que conecta diferentes métodos de pagamento, do Pix e cartões às carteiras digitais, garantindo que cada compra aconteça de forma rápida, segura e sem obstáculos. Ao unir inteligência artificial e orquestração em tempo real, a Yuno oferece às empresas o poder de otimizar suas transações e reduzir falhas que costumam impactar diretamente as vendas. “Estamos construindo a infraestrutura que está definindo o futuro dos pagamentos. Com inteligência artificial e orquestração em tempo real, garantimos que cada transação encontre o melhor caminho, sem fricção. O resultado é simples: mais aprovações, menos perdas e consumidores cada vez mais felizes”, afirma Walter Campos, GM LATAM da Yuno. Com uma visão voltada à eficiência e à experiência do usuário, a companhia se consolida como parceira estratégica de varejistas que buscam transformar o momento do pagamento em um diferencial competitivo.

A Black Friday, marcada para 28 de novembro, é uma das datas mais importantes para o varejo. Para aproveitar a alta demanda, é preciso planejamento: oferecer uma experiência de compra segura, rápida e eficiente pode ser o diferencial para conquistar o consumidor.

Segundo levantamento realizado pela Gauge & W3Haus, do Grupo Stefanini, a expectativa para 2025 é de um crescimento de 16,5% no faturamento em relação ao ano anterior, alcançando R$13,6 bilhões. Além disso, nove em cada dez consumidores demonstram intenção de compra na próxima Black Friday. Entre os principais fatores que influenciam essa decisão estão: descontos superiores a 50%, frete grátis, entrega rápida e opções de pagamento flexíveis, elementos que se destacam como os grandes atrativos para engajar o público.

Para ajudar os lojistas a se prepararem, Maíra Nogueira, Superintendente de Satisfação de Cliente da Getnet, fintech global de meios de pagamentos do Grupo Santander, lista cinco estratégias práticas:

• Antecipe a comunicação sobre Black Friday: Para aumentar visibilidade da sua marca,invista em campanhas direcionadas que entreguem mensagens relevantes para cada perfil de cliente, no momento certo e com ofertas que realmente despertam interesse. Para colocar essa estratégia em prática, aposte em comunicação segmentada, conteúdos estratégicos nas redes sociais e outras ações que conectem sua marca ao consumidor de forma inteligente e eficaz.
   
• Prepare seu e-commerce para o pico de acesso: Verifique seo site está otimizado, responsivo e com boa performance em dispositivos móveis, já que boa parte dos acessos acontece via smartphones. A segurança também deve ser prioridade: utilize ferramentas antifraude e monitore as transações em tempo real para proteger tanto os dados dos clientes quanto a integridade da operação.
   
• Diversifique os meios de pagamento: Oferecer opções diversas para a finalização da compra. Cartões de crédito e débito, carteiras digitais e Pix já são esperados pelos consumidores. O link de pagamento também é uma solução ágil e eficiente para vendas online via WhatsApp, Instagram, Facebook ou e-mail.
   
• Atendimento integrado é diferencial: Ao reunir pedidos, pagamentos e controle de estoque em uma única plataforma, é possível evitar erros operacionais, como cobranças duplicadas ou falta de produtos. Essa integração também contribui para a redução de filas e agiliza o atendimento, já que todas as etapas do processo são realizadas de forma mais rápida e eficiente.
   
• Aposte em logística eficiente: Quando o frete é calculado em tempo real, o consumidor tem mais transparência sobre os custos e prazos de entrega, o que contribui para decisões de compra mais rápidas e seguras. Além disso, oferecer opções de entrega expressa pode ser decisivo para quem precisa do produto com urgência, agregando valor ao serviço.

“A Black Friday é uma grande oportunidade, mas também um desafio para o varejo. O consumidor está mais exigente e busca conveniência, segurança e agilidade em toda a jornada de compra. Por isso, é fundamental que os lojistas se antecipem, diversifiquem os meios de pagamento, invistam em tecnologia e garantam uma experiência sem fricção. Quem se planeja e oferece soluções completas sai na frente”, completa Maíra.