Загрижени сме за поколението Z (родените между средата на 90-те и началото на 2010 г), че не обръщаме внимание на един факт: по-старото “от следващото поколение, Алфа 2010 до времето, когато сме 2010 г, вече са тийнейджъри.
Тези деца, дъщери на родители от хилядолетието и в някои случаи на поколение Z, са израснали в среда, напълно потопена в свързани устройства, социални мрежи и стрийминг платформи, където информацията циркулира с напълно различно темпо, отколкото за техните родители от хилядолетието.
Почти постоянното присъствие на екрани и виртуални асистенти е направило контакта им с дигиталните стават почти органични, оформяйки не само начина, по който учат, но и начина, по който възприемат света и взаимодействат с марките В тази светлина Алфа поколението предвижда поведения, които в следващите години трябва да се превърнат в модел на потребление и взаимодействие, оказвайки решаващо влияние върху стратегиите за клиентско изживяване (CX).
Понятието опит, за тази група, надхвърля традиционното очакване за добра услуга или функционален продукт, Те бяха изложени от ранна възраст на персонализация и удобство в почти всяка сфера на живота си: от забавления по заявка, където избират какво искат да гледат по всяко време, до интелигентни устройства, които научават предпочитания и навици вътре в дома.
Този ранен контакт с дигиталните инструменти създава отношения на доверие и в същото време на търсене: не е достатъчно една компания да предлага ефективен канал за обслужване; необходимо е да бъдете гъвкави, свързани и наистина загрижени за разбирането и предвиждането на нуждите. За марките посланието е ясно: всеки, който не създава канали и интегрирани изживявания, бързо и отразяващо ценности като приобщаване и устойчивост, рискува да загуби значение във все по-близко бъдеще.
Мощността на първото поколение 100% цифров
Докато много ръководители вече са начертали значението на дигиталните местни жители в бизнес трансформацията, Alpha Generation издига тази концепция на друго ниво.
Ако поколението Z трябваше да се учи и да се адаптира към технологиите, които се появиха, докато растеше, децата на Алфа, на свой ред, пристигнаха в света с таблети, смартфони и гласови асистенти, които вече са консолидираниТова поколение не преживя прехода; то е директно в дигиталната реалност, без езикови бариери или обичай Всичко изглежда естествено, от взаимодействие с устройства без клавиатури до усвояване на съдържание на геймифицирани платформи, които смесват образование и забавление.
За CX лидерите това предполага преосмисляне какво означава “” връзка с клиента. Моделите, базирани на линейни процеси, с предварително дефинирани допирни точки, са склонни да остареят. Alpha Generation изисква плавен и повсеместен подход, очаквайки марките да могат да реагират във всеки контекст, във всеки канал, без загуба на непрекъснатост.
Осемгодишно дете, например, няма да разбере защо музикално приложение не е интегрирано в интелигентния говорител на семейството или защо има несъответствие на информацията между електронната търговия и физическия магазин Това ниво на търсене придружава детето на всеки етап от неговото или нейното съзряване Когато стане млад потребител в търсене на продукти и услуги, тя няма да има много търпение с марки, които не предлагат перфектно пътуване или които не предлагат опции за взаимодействие, базирани на глас, добавена реалност и други функции, които за нея вече ще бъдат стандарт.
Съществува и съответен фактор, свързан с мигновеносттаПоколението Алфа е свикнало да има всичко бързо, от доставките до актуализациите на софтуера, и рядко чака дни за решаване на проблем Този по-бърз модел на потребление засяга цялата бизнес екосистема, насърчавайки промените в логистичната структура, услугите и политиките за обмен и връщане, например, Това не е просто въпрос на удобство; това е промяна на парадигмата в начина, по който се очаква да се случат отношенията с потребителите Това първо поколение напълно дигитално иска и ще изисква по-интуитивни технологии, процеси без триене и марки, които комуникират ясно.
Ново възприемане на стойността
Когато анализираме как поколението Алфа вижда стойността на даден продукт или услуга, виждаме силен акцент върху емоционалните фактори и свързан с глобална визия за въздействиеЗагрижеността за устойчивостта, етиката и социалната отговорност на компаниите не е далечен аксесоар за тези деца, а важна част от това, което учат в училище и в интернет.
Те виждат дигитални инфлуенсъри, които говорят за екологични каузи, наблюдават инициативи от големи марки, които насърчават кампании за повишаване на осведомеността и създават усещането, че всичко това е част от по-голям пакет, когато избират с кого да се свържат Те са по същество малки потребители, които в бъдеще ще пренесат това мислене на пазара на труда и на по-сложни решения за покупка.
За лидерите на CX посланието е ясно: изживяването на клиентите не трябва да се ограничава до оптимизиране на стъпки и интерфейси. Необходимо е да се включат ценности, които превеждат грижата за хората и планетата. Alpha Generation вероятно няма да прости действия за зелено измиване или повърхностни кампании, които нямат реална основа. Тази прозрачност, съчетана с автентичност, ще бъде фундаментална за създаване на трайни взаимоотношения. Те може дори да не изразят това официално, докато са деца, но факт е, че стават внимателни към движенията на марките, поглъщайки кои компании действат по истински начин и кои само се преструват, че ги е грижа.
Изграждане на преживявания за едно различно утре
След няколко десетилетия поколението Алфа ще бъде доминиращата група от потребители и пазарни влиятели. Именно в този хоризонт настоящите лидери трябва да се стремят. Това, което сега считаме за “futuro”, ще бъде реалността на тези нови лица, вземащи решения, или като крайни потребители, или като мениджъри в собствените си компании. Тази перспектива засилва необходимостта от последователна подготовка, която включва преди всичко приемането на нови технологии и създаването на гъвкави екосистеми на услуги.
Успоредно с това ръководителите на CX трябва да помнят, че това поколение е родено в контекста на изменението на климата и разрушителните глобални събития, като пандемията от COVID-19. Тези деца растат с идеята, че светът е нестабилен и че кризите могат да се случват по всяко време. Това възприятие за уязвимост ги кара да ценят устойчивите марки, способни да се адаптират, да действат със социална отговорност и да създават безопасна и надеждна среда. Не става въпрос само за предоставяне на добър продукт, но и за предаване на чувство за сигурност и съгласуваност с разпространяваните ценности.
И накрая, важно е да се признае, че макар и все още малък, Алфа оказват влияние върху потребителските навици на техните семейства и, скоро, на пазара на труда, Те са заобиколени от възможности да изразят себе си и вече се научават да преговарят от ранна възрастТе са свикнали да поставят под въпрос и да издават мнения за това какво е справедливо, етично или устойчиво, и да отнесат това към избора на потребителите Ключовата дума за тези, които планират бъдещето на CX, е готовност: готовност за развитие на платформи, готовност за възприемане на нови формати на взаимодействие и готовност за привеждане в съответствие с принципи, които надхвърлят непосредствената печалба.
Алфа поколението пристига въоръжено с по-широки, по-дълбоки очаквания и критично чувство, което предизвиква статуквото Който слуша това, ще има шанса да оформи дългосрочни отношения, докато тези, които остават в застой, рискуват да остареят пред лицето на ново възприемане на света.