WhatsApp отдавна е престанал да бъде просто място за бързи разговори между приятели и семейство. Днес той е и магазин, бюро за обслужване на клиенти и дори каса. В Бразилия 95% от фирмите вече използват платформата, за да взаимодействат с клиенти, според Международната корпорация за данни (IDC).
Логиката е да бъдем там, където е потребителят: предоставяне на отлично обслужване, продажби, разрешаване на запитвания, обмен на продукти и поддържане на активно следпродажбено обслужване. И за да поддържа всичко това, технологиите разчитат на автоматизация. Появяват се нови инструменти и използването на изкуствен интелект (ИИ), за да се намалят грешките и да се спести човешко време.
„Най-голямото предимство на WhatsApp е сближаването на бизнеса и клиентите. С правилните функции, той подобрява клиентското изживяване и държи бизнеса в течение на пазарните изисквания“, казва Алберто Фильо, главен изпълнителен директор на Poli Digital, компания за автоматизация на канали, базирана в Гояс.
Сред разработените решения се откроява функцията за автоматично обобщаване на разговорите, способна да кондензира месеци история на взаимодействията само в няколко реда. Тази функционалност е създадена специално за екипи, които споделят обслужване на клиенти, позволявайки на нов член бързо да разбере историята на контактите. „Нашата технология улеснява прехвърлянето между поддръжка и продажби, правейки прехвърлянето на информация между различните области по-ефективно и осигурявайки непрекъснатост в отношенията с клиентите“, обяснява Гийерме Песоа, ръководител маркетинг.
Друга иновация е планирането на съобщения, което елиминира нуждата от хартиени бележки или мемоари. Бутонът за коригиране/подобряване на съобщението ви позволява да прецизирате текстовете преди изпращане, като коригирате всичко – от правописа до тона на гласа, който може да бъде приятелски, официален или убедителен.
„Силата на WhatsApp се крие именно в това, че обединява клиентите и бизнеса в едно и също пространство. С тези нови възможности е възможно тази връзка да се превърне в качествено изживяване и конкурентно предимство“, обяснява главният изпълнителен директор на Poli Digital.
Големият залог обаче е на PoliGPT, генеративен изкуствен интелект, предназначен за малки и средни предприятия. С него клиентите на Poli имат достъп до премиум акаунт в основните разговорни платформи с изкуствен интелект, което им позволява да планират маркетингови кампании, да създават убедителни съобщения за масови имейли и да разработват по-модерни комуникационни стратегии с интелигентна поддръжка, всичко на едно място.
Съществуват и интелигентни функции за приключване с автоматизации, които записват причината за прекратяване на разговор и проправят пътя за ремаркетинг действия. „Това създава възможности за бъдещо ангажиране на клиентите“, подчертава Гийерме Песоа, ръководител маркетинг на компанията.
За Алберто Фильо промяната е структурна. „Автоматизацията, освен че е повишаване на ефективността, е начин за поддържане на близост и последователност с клиента. Когато компанията разбира неговата история и поведение, връзката става по-силна и по-трайна.“
Според оценката на ръководителя, въздействието далеч надхвърля оперативната ефективност: промяната е структурна. „Автоматизацията означава скъсяване на разстоянията, поддържане на близост и увеличаване на продажбите. Колкото повече компанията разбира историята и поведението на клиента, толкова по-последователна става тази връзка“, заключава той.
