През последните години автоматизацията достигна сектори, които преди бяха невъобразими. Технологиите завладяха почти всичко и тенденцията е, че през следващите години дигиталните технологии ще имат още повече място в живота на хората, в ежедневните операции на малкия бизнес и в големите индустрии. Един от най-широко използваните автоматизирани инструменти са чатботовете . Чрез тях се подобрява потребителското изживяване, като същевременно компанията печели, като потенциално увеличава и дори оказва положително влияние върху възвръщаемостта на инвестициите (ROI).
Според проучване, проведено от компанията Markets and Markets, се очаква инструментът да нарасне с повече от 20% до 2028 г. Ботовете имат разнообразни функции и в повечето случаи изпълняват задачи, които, ако се изпълняват от човешки труд, биха отнели много повече време и биха освободили човек от всяка друга функция, изискваща човешка намеса. Освен това, те могат да се справят с едновременни задачи, нещо почти невъзможно за човек.
Функции на чатбота
Използването на чатботове носи множество предимства , като например 24/7 наличност, едновременно изпращане на съобщения, по-бързо време за реакция, планиране и други. Открийте предимствата, които тази технология може да предложи на компаниите и бизнеса:
Автоматизирани отговори: може би основната функция на чатботовете в компаниите е изпращането на съобщения до клиенти или потребители. Тази функционалност работи просто: заинтересованото лице изпраща съобщение до номер или друга социална мрежа и се изпраща предварително програмиран отговор. От този отговор могат да се извършват други действия, като например изпращане на снимки, видеоклипове, линкове, върху които може да се кликне, и други.
Значението на бързината и бързината на реакция се крие в няколко фактора, като основният е удовлетвореността на клиентите. Купувач, който получава бързи и функционални отговори, е много по-вероятно да завърши покупката или да използва услугата, в сравнение с фирми, които нямат чатбот. Може да се направи известно програмиране, за да се предостави информативен шаблон, служещ като канал за въпроси за търсещите помощ.
Предварителни и последващи продажби: фразата „лоялността на клиентите се изгражда след услугата“ никога не е била по-актуална. Преживяването при покупка или продажба на услуга започва с първия контакт, когато чатботът се активира за първи път, и продължава дни след покупката. Във фризьорски салон например инструментът може да се използва в три точки: планиране на час, потвърждаване на часа дни преди услугата и след услугата, изпращане на съвети или искане на обратна връзка.
В случай на продажби на продукти, логиката на последващите действия е същата. Възможно е да се планират съобщения, за да се пита за продукта, да се провери дали всичко е наред с употребата му или дори, седмици по-късно, да се предложат отстъпки или да се представят нови продукти. Тези прости взаимодействия поддържат ангажираността на клиента с марката дори след като покупката е завършена.
Плащане : След като плащането бъде извършено, технологията позволява поръчката да бъде фактурирана, променяйки нейния статус и дори премествайки клиента в друга област в панела за управление. По този начин и с панела, предприемачът може да наблюдава потока от продажби като цяло и да получи по-добра представа за собствения си бизнес.
Kommo , система за управление , предлага SalesBot лесно да създавате ботове . Той позволява създаването и изпращането на съобщения след конкретна потребителска команда, поддържайки разговорен поток. Също така изпраща събраните данни към табло за управление. „Тази функция ви позволява да имате по-голям контрол върху потенциалните клиенти и клиентите, с по-голяма лекота и спестяване на време“, подчертава Габриел Мота , лектор на Kommo в Латинска Америка.
Събиране на обратна връзка: получаването на информация от купувачи е по същество последваща дейност. С други думи, няколко дни след покупката на продукт или завършването на услуга, ботът може да бъде насрочен да се свърже с клиента, за да разбере какъв е неговият опит, дали всичко е минало добре и дори да поиска персонализирана обратна връзка за услугата.
Може да изглежда просто, но наличието на този канал с потребителя го кара да се чувства, че от другата страна има компания, загрижена за неговото мнение и благополучие. Ако обратната връзка е отрицателна, получаването ѝ директно чрез личен канал за съобщения предотвратява публичното публикуване на оплакването в други социални мрежи, като по този начин се избягва потенциална криза и се осигурява бързо решение на проблема.
Мониторинг на потенциални клиенти : колкото повече данни, толкова по-добри резултати. Тази логика важи и за компаниите. Практичен и технологичен начин за разбиране на поведението на клиентите или потенциалните купувачи е чрез потенциални клиенти . Изпращането на прост формуляр, каталог с продукти или услуги, информативно съдържание, наред с други видове съобщения, може да измери какво търси целевата аудитория.
Лийдовете инструмент за предприемачите да управляват бизнеса си, но подобрението е от полза и за потребителя, който получава персонализирано съдържание и съобщения, както и практично обслужване, съобразено с интересите му.
Как чатботовете помагат за увеличаване на възвръщаемостта на инвестициите.
Вече бяха споменати няколко предимства и ползи за клиента и неговия опит, но подобренията, които чатботовете носят на компанията, също са забележителни. Увеличението на възвръщаемостта на инвестициите е основното, обхващащо всички положителни аспекти на технологията. Оперативната ефективност на автоматизацията води до спестявания, защото при автоматични отговори служителите, които биха били наети за тази функция, може да не са необходими. В големите компании намаляването на разходите е още по-голямо, тъй като колкото повече служители има, толкова по-високи са разходите за заплати, обучение и инфраструктура.
Друго предимство е свързано с потенциалните грешки, тъй като хората са далеч по-податливи на тях от машините. С инструмент за създаване на оферти, насрочване на срещи или осигуряване на контакт с всички клиенти, вероятността това да се случи правилно и по организиран начин е много по-висока. Когато възникне грешка, тя трябва да бъде коригирана, или чрез повторно изпълнение на работата, или чрез реорганизиране на целия план, което отнема време.
„Има фактори, които изглеждат малки, но влияят върху повишаването на производителността на вашата компания и следователно върху възвръщаемостта на инвестициите. Фактори като качество на обслужване на клиентите, време за реакция, организация в управлението на потенциални клиенти и управление на екипа. Всичко това се подобрява с използването на чатботове “, добавя Габриел от Kommo.
Леснотата на използване позволява също така събирането на данни и в бъдещето им анализ от мениджърите. Тези така наречени лийдове могат да идентифицират потенциални купувачи и да помогнат на предприемачите да разберат какво е най-търсено и какво е необходимо за финализиране на продажбата. Прозренията, идващи директно от аудиторията, са ценни при вземането на решения и планирането на бъдещи действия, както и за улесняване на други области на компанията, като маркетинг и комуникация.
Всички удобства, които клиентът има при чатбота , водят и до ползи за компанията. Клиент, доволен от предоставената услуга, обслужването и получения продукт, е някой, който ще препоръча марката на приятели и семейство и има голям шанс те да купят от марката отново, като по този начин станат лоялен клиент.
