Ъпгрейд в клиентското пътуване: открийте новостта, която идва в Бразилия за увеличаване на продажбите

В Бразилия потребителският профил се променя, а с него и изискванията по отношение на пазаруването. Вече не е достатъчно да предложите добър продукт или услуга; това, което наистина има значение сега, е как компаниите се отнасят към своите клиенти от първия контакт до следпродажбата.

В сценарий, при който взаимодействията са все по-мигновени, потребителите търсят опит, който надхвърля простата размяна на продукти и услуги, изисквайки бързи, подходящи и свързани отговори, както и персонализирани. За компаниите това представлява предизвикателство, тъй като е необходимо да се създаде интегрирана и съгласувана стратегия, която гарантира плавно и безупречно изживяване.

Изправена пред тази реалност, се създава глобална концепция, наречена ‘универсално клиентско изживяване (UCE – Universal Customer Experience)’: иновативен и интегриран подход, който набира все повече и повече сила в Бразилия.

“Универсалното клиентско изживяване е методология, която има за цел да обедини всички процеси, стъпки и технологии, участващи във взаимоотношенията с потребителя, с цел да осигури последователно, плавно и персонализирано изживяване във всяка точка на контакт”, обяснява Алберто Филхо, главен изпълнителен директор на Poli Digital, разработчик на технологии за централизация и автоматизация на канали за обслужване.

Второ дете, ECU е подход, който, за разлика от фрагментираните модели, търси пълна интеграция на взаимодействията, правейки пътуването на клиента непрекъснато, без прекъсвания или неуспехи в комуникацията, независимо от използвания канал, било то уебсайт, Instagram, WhatsApp и т.н.

“Тази концепция се привежда в съответствие с нарастващата реалност на пазара: лоялността на клиентите е ключов фактор за растежа на компаниите”, коментира главният изпълнителен директор на Poli Digital. Според данни на Investopedia, 65% от приходите на бразилските компании идват от вече лоялни клиенти, което демонстрира положителното въздействие на успешното изживяване в пътуването на клиента. Освен това, според проучване на KPMG, 86% от лоялни потребители препоръчват марки, които им служат добре за приятели и семейство, разширявайки обхвата на компанията и генерирайки ефект “уста в уста”, който подобрява постиженията на новите клиенти.

Въпреки това, за да се постигне универсално клиентско изживяване, е необходимо повече от просто внедряване на технологични решения. Докато инструменти като чатботове, виртуални асистенти и системи за автоматизация са от решаващо значение за оптимизиране и рационализиране на процесите, истинската същност на UCE е да създаде изживяване, което е едновременно персонализирано и плавно на всеки етап от пътуването на клиента. Интеграцията между отделите на компанията е тайната да се гарантира, че всяко взаимодействие, независимо дали в обслужването на клиенти, продажбите или следпродажбената поддръжка, е в съответствие с централната стратегия за предлагане на уникално и персонализирано изживяване.

Алберто Фильо подчертава, че “неприлагането на иновативни технологии, колкото и напред да са те, не решава всички проблеми сами. За да предложат успешно пътуване на клиента, всички отдели трябва да работят по интегриран начин, като разбират важността на всяка точка на контакт и използват данните по интелигентен начин за непрекъснато подобряване на изживяването, от заснемане, чрез обслужване, продажби, както и следпродажбено изживяване. Това означава третиране на всяко взаимодействие с клиента като възможност за укрепване на връзката и предоставяне на реална стойност, базирана на информация и поведение, събрани в реално време.

За компании, които се стремят не само да отговорят, но и да надминат очакванията на своите потребители, универсалното клиентско изживяване се превръща в задължителна стратегия. Той позволява по-гъвкава, ефективна и персонализирана услуга, като не само подобрява пътуването на потребителя, но и генерира по-голяма лоялност към марката и следователно стимулира растежа и непрекъснатите иновации.

“Приемайки тази концепция, компаниите не само създават конкурентен разлика, но и изграждат солидна репутация, където потребителите се чувстват ценени и разбрани на всички етапи от своето пътуване. Във все по-динамичен пазар UCE може да бъде ключът, при който всяко взаимодействие отразява истински ангажимент на компанията към удовлетворението и лоялността на нейните потребители”, заключава той.