Seu cliente quer ser ouvido e não convencido: o papel do marketing conversacional na nova era da experiência

Маркетингът винаги е бил еднопосочна улица: марките говореха, потребителите слушаха. Но това се промени. Днес потребителят иска да говори - да не бъде прекъсван. Тази промяна в поведението изисква компаниите да преосмислят начина си на комуникация. Именно в този контекст се появява разговорният маркетинг: подход, съсредоточен върху персонализирани и мащабируеми диалози в реално време, който свързва марки и хора с по-голямо значение.

Въздействието на този модел е очевидно в числата. Според проучване на Juniper Research, публикувано през юли 2022 г., се очаква глобалните разходи за разговорна търговия (C-Commerce) да нараснат почти седем пъти, достигайки приблизително $ 290 милиарда през 2025 г.

Според доклада на McKinsey & Company “Next In Personalization 2021”, потребителите 71% очакват персонализирани взаимодействия, а 76% се чувстват разочаровани, когато това не се случи. В допълнение, същият доклад показва, че компаниите, които приемат стратегии за персонализиране, могат да постигнат увеличение с до 40% на приходите.

Персонализирането, между другото, е една от големите разлики в този подход. С използването на данни и изкуствен интелект компаниите могат да адаптират своите съобщения и оферти към индивидуалните предпочитания на клиентите, създавайки по-подходяща и ефективна комуникация.

Списание Luiza, например, един от най-големите търговци на дребно в Бразилия, използва изкуствен интелект във виртуалния си асистент, LU, за да предложи персонализирани услуги чрез WhatsApp и други цифрови канали. Асистентът отговаря на въпроси, подпомага търсенето на продукти, препоръчва оферти въз основа на историята на покупките на клиента и дори улеснява плащането чрез чат. Този модел намали времето за реакция и увеличи процента на реализация на клиентите, които взаимодействат чрез чатбот, показвайки как персонализирането и автоматизацията могат да повишат резултатите на дребно. Чатботът на Sephora препоръчва персонализирани продукти за красота въз основа на предпочитанията на клиентите.

За Луан Милески, ръководител на продуктите и бизнеса в Irrah Tech, ефективността на тази стратегия далеч надхвърля гъвкавостта в обслужването. “Виждам въздействието на добре внедрения подход всеки ден. Говоренето с клиента не означава бързо реагиране, а за разбиране от какво наистина се нуждае. Когато компанията слуша интелигентно, преобразуването се случва естествено. Самата технология не се продава. Кой продава е активното слушане, захранвано от технологии”. 

Автоматизацията също носи мащабируемост. Със структурирана система компаниите разширяват капацитета на услугите, без да повишават оперативните разходи. Докладът “Следващ в персонализирането 2021” посочва, че 71% на потребителите очаква персонализирано изживяване, което прави търсенето на персонализирани взаимодействия ясни.

И как да интегрирате разговорния маркетинг с търговията на дребно? Ефективното прилагане на разговорния маркетинг изисква планиране. Balco подчертава някои ключови точки:

Определение за канали: WhatsApp Business, Facebook Messenger, Instagram Direct и автоматизирани SMS са едни от най-използваните инструменти за директни взаимодействия с потребителите.

Създаване на интуитивни потоци: Разговорите трябва да са естествени и плавни, отразяващи езика и нуждите на целевата аудитория.

Яснота в целите: Всяко взаимодействие трябва да бъде съобразено с търговската стратегия на компанията, като се гарантира ефективност в обслужването и положително въздействие върху продажбите.

Автоматизация с персонализиране: AI може да оптимизира процесите, но е от решаващо значение да се поддържа човешко докосване, за да се генерират по-автентични връзки.

Мониторинг и подобрения: Постоянното наблюдение на взаимодействията позволява корекции и подобрения, като гарантира, че стратегията остава ефективна и уместна.

Комбинацията от изкуствен интелект с човешки услуги не само прави компаниите по-ефективни, рационализирайки процесите и намалявайки разходите, но също така подобрява изживяването на клиентите. Тази интеграция гарантира по-персонализирани, решителни и хуманизирани взаимодействия, създавайки по-силни и по-трайни връзки с потребителите, осигурявайки по-плавно и задоволително изживяване по време на пътуването по покупката”, заключава Baleco.