За поколение Z покупката се превърна в разговор: Zenvia обяснява как се променя на дребно

Поколението Z променя логиката на търговията на дребно: от еднократна транзакция към непрекъснат разговорЗа потребителите на възраст между 18 и 26 години откриването, оценяването и закупуването на продукт трябва да следват поток, толкова естествен, колкото разговорите с приятели.

И във време, когато всичко изглежда автоматизирано от AI, тази аудитория го прави ясно: те искат взаимоотношения, а не само автоматизация.

Zenvia, компания с повече от 22 години, регистрирана на Nasdaq, посочва, че завоят не е да се отворят повече канали, а да се интегрира пътуването в уникално разговорно изживяване, където обслужването, продажбите и следпродажбеното обслужване са част от същото поток.

Купуването като разговор: поведението, което предефинира пътуването

Поколението Z е израснало с незабавни съобщения, социални мрежи и създатели като потребителски куратори, Според данни от PwC, 441TP3 T на младите бразилци предпочитат да решават съмнения с марки чрез съобщения, а не чрез връзки, И WhatsApp остава доминиращ ‘Бразилия е вторият по големина пазар на приложението в света, с повече от 120 милиона потребители, според Anatel.

Резултатът е директен: разговорът се превърна в решаващата точка на покупката. Това е мястото, където потребителят от поколение Z сравнява, иска мнение, търси отстъпка, потвърждава инвентара и продължава (или прекъсва „пътуването.

За тази аудитория обслужването не е изолирана стъпка: то е съществена част от пазаруването.

Най-честата грешка в търговията на дребно: фокусиране върху витрината, забравяне на диалога

Дори и с ускорената дигитализация, много търговци на дребно все още структурират стратегиите си така, сякаш клиентът върви по права линия: ad click buy, Но истинското пътуване на Gen Z е кръгово, фрагментирано и ръководено от обмен на съобщения.

Zenvia идентифицира три чести точки на триене за тази публика:

Грешно темпо: поколението Z изоставя разговорите, когато отговорът отнема повече от няколко минути.

Липса на контекстуална персонализация: генеричните оферти се игнорират; клиентът очаква марката да знае кои са и какво вече са търсили.

Механичен диалог: роботизираните взаимодействия намаляват ангажираността и преобразуването на срива.

Последствието е ясно: не цената намалява преобразуването.

Защо WhatsApp стана новият “” магазин за Gen Z

Освен че е многозадачен, визуален и незабавен, WhatsApp се фокусира върху поведения, които определят рутината на поколението Z: споделяне на връзки, изпращане на разпечатки, искане на мнение, създаване на списъци, реагиране с емотикони, преговори и закупуване.

Според Meta повече от 1 милиард глобални потребители комуникират с компании чрез WhatsApp и Instagram месечно и Бразилия е сред лидерите на това движение.

Това прави приложението пространство, което съчетава откриване, разглеждане, преговори, покупка и поддръжка в един поток, без да променя екрана.

Как търговията на дребно трябва да реагира на тази промяна

Zenvia подчертава три спешни корекции за марки, които искат да се конкурират за интереса на Gen Z:

1. Разговорите като основа на пътуването

Чатботовете с изкуствен интелект трябва да действат като фасилитатори на взаимодействието, а не като бариери Естественият и контекстуалният език е от съществено значение.

2. Персонализиране в реално време

Gen Z очаква марката да разпознае историята, предпочитанията и намеренията, докато говори.

3. Непрекъснато пътуване

Клиентът може да започне в Instagram, да продължи в WhatsApp и да се озове в електронната търговия За него всичко това е един разговор, а не три различни обаждания.

Когато търговията на дребно третира всеки контакт като част от уникален разговор, преживяването престава да бъде функционално и става актуално Продажбата престава да бъде следствие и се превръща в приемственост.

Какво предстои

За Zenvia търговията на дребно, която доминира в тази разговорна логика - персонализирана, плавна и непрекъсната - ще бъде това, което ще завладее не само поколението Z, но и новия модел на потребление. 

Компаниите, които настояват за твърди пътувания или фиксирани обаждания, ще бъдат невидими за аудитория, която не толерира търкания.

Покупката обърна разговор. И тези, които не се научат да говорят, ще загубят пазар „НЕ правете по цена, а по прекъсване на връзката.