Бразилската електронна търговия се разраства с ускорени темпове, но заедно с възможностите възникват и критични предизвикателства, свързани с грижите. Според Бразилската асоциация по електронна търговия (ABCOMM), секторът трябва да се премести повече от R$ 205 милиарда през 2025 г. Експертите обаче предупреждават, че част от този потенциал може да бъде пропиляна поради лош опит в цифровите отношения с клиента.
Проучванията на EBIT|Nielsen показват, че 61% на потребителите изоставят количките след трудности при покупката или процеса на обслужване. Това поведение разкрива невидима цена, която не се появява директно в балансите: загубата на приходи и главно ерозията на доверието на потребителите.
В дигиталната търговия на дребно пътуването надхвърля щракването върху бутона за покупка. Забавянето в отговора, трудностите при решаването на прости проблеми или липсата на интегрирани канали карат компаниите да пропускат клиенти и в много случаи да умножават жалби в социалните мрежи и сайтове за оценка. Според Reclame Aqui, 74% на бразилците твърдят, че спират да купуват отново от компании, които не решават техните изисквания за поддръжка.
За Марсело Пуглизи, главен изпълнителен директор на HI Platform, Здравей платформа, компания, която разработва технологии за трансформиране на разговорите в измерими резултати, време е компаниите да третират цифровите услуги като стратегически актив. “О електронна търговия Бразилецът достигна ниво на зрялост, при което спорът вече не е само в цената или времето за доставка. Начинът, по който марката се отнася към клиента, е решаващ за запазване и генериране на нови продажби. Цената на лошо структурираната поддръжка е много по-голяма, отколкото си мислите, защото подкопава както незабавните приходи, така и дългосрочното доверие”, казва той.
HI Platform посочва, че показатели като NPS (нетния резултат на промоутъра), SLA (споразумение за ниво на обслужване) и CAC (разходи за придобиване на клиенти) са пряко повлияни от качеството на услугата.
Имайки това предвид, компанията отбелязва, че търговците на дребно, които приемат по-структурирани практики за грижи, постигат значителни печалби в лоялността. Комбинацията от интелигентна автоматизация, интегрирани канали и мониторинг на консултации ви позволява да мащабирате поддръжката, без да се отказвате от персонализиране.
Използването на изкуствен интелект, например, допринася за насочването на повтарящи се искания за чатботове, освобождавайки човешки придружители за сложни и стратегически случаи. Това води до по-голяма оперативна ефективност и положително въздействие върху показателите за задържане и удовлетворение.
Друга подчертана точка е важността на привеждането в съответствие на технологията с вътрешните процеси. Без ясно управление и интеграция между областите рискът е да се трансформират цифровите инструменти в палиативни мерес. “Не става въпрос само за по-бърз отговор, а за ефективно решаване. Потребителят веднага възприема, когато има добре обмислена структура за подкрепа – и това се превръща в доверие и повторение”, добавя Пулиси.
С нарастването на конкуренцията в електронната търговия, тенденцията е през следващите няколко години да се консолидира изживяването на услугите като една от основните конкурентни разлики. Марките, които не дават приоритет на този фронт, рискуват да загубят място за конкурентите, по-внимателни към отношенията със своите потребители.
