Изкуствен интелект революционизира обслужването на клиенти: Роботите за обслужване нарастват с над 8000% за 7 години

Изкуственият интелект ще замени хората? Това е един от най-повтарящите се въпроси през последните години, особено след пристигането на генеративни AI, като ChatGPT и Gemini, и сегментът за обслужване на клиенти естествено е в центъра на тази дискусия. Според “Картата на бразилските ботове”, създадена през 2023 г. от Mobile Time в партньорство с Opinion Box от интервюта с 83 разработчици на чатботове, броят на роботите, разработени за обслужване на клиенти, се е увеличил 84 пъти между 2017 г. (първото издание на доклада) и миналата година.  

Според проучването компаниите съобщават, че преди седем години са произвели около 8 хиляди “бота”, число, което експоненциално се е развило до 671 хиляди през 2023 г., ръст от 8,287%. Най-големият скок е между 2022 г. и 2023 г., когато броят на инструментите се е увеличил от 317 хиляди на 671 хиляди.  

“Esse скок ясно е свързан с пристигането на генеративни AIs. ChatGPT оживя в края на 2022 г. и оттогава нататък, както доказва проучването, броят на ботовете се е увеличил повече от два пъти, Но, в допълнение към стартирането на OpenAI, Google Cloud AI, Microsoft AI или Anthropic, също така имаше няколко еволюции в сегмента, като демократизацията на платформи в среда с нисък код и код, които основно позволяват на самата компания да персонализира чатботове в рамките на приятелска система за тези, които не разбират програмирането и ниската цена на внедряване, С това дори малки и средни компании имат достъп до изкуствен интелект, Родриго и интелигентни системи. 

Платформата през последните години помогна на големи компании като Claro Brasil и Bradesco Cards да направят своите сервизни процеси по-интелигентни и стратегически С картовия оператор, например, прилагайки многоканална технология с интелигентно разпространение на услуги и контрол на SLA, cVortex помогна за намаляване с 53% оплаквания, които бяха над крайния срок, в допълнение към осигуряването на икономия от R$ 15 милиона за SAC дейността на компанията само през първата година. 

Въпреки това, казва Гарсия, въпреки цялата еволюция, през която са преминали чатботовете, все още не е време да изоставим човешкото обслужване. “О, потребителят все още предпочита човешкото обслужване, когато търсенето има по-голяма сложност и днес това е най-голямото предизвикателство в компаниите, съгласувайте двата модела на обслужване интелигентно и стратегически, като се стремите да постигнете възможно най-добрата производителност за операциите, съчетавайки ефективността с доброто изживяване на своите потребители и клиенти”, обяснява той. 

Партньорство между хора и роботи 

Според проучване, проведено от Hibou през октомври 2023 г. с повече от две хиляди души в цяла Бразилия, 86% са недоволни от обслужването на компаниите като цяло. Според документа, за 94% от хората това, което прави услугата “бом”, е да има гъвкавост, докато 91% искат да имат възможност да имат човешка подкрепа, ако е необходимо. Изследването носи дори други интересни прозрения: 

• 66% каза, че е важно да се поддържа хуманизирана и постоянна връзка; 
• 52% искат прост уебсайт, където могат да извършват всички процеси онлайн; 
• 47% смятат, че предприятията трябва да бъдат последователни във всички физически и цифрови канали; 
• А за 35% SAC трябва да имат под ръка историята на услугите, когато говорят с клиента. 

Но в един все по-дигитален свят, където една компания има значение едновременно със страница в Instagram, Facebook, чатбот на сайта и канала за телефонни услуги, как да служим добре и последователно, без да се нуждаем от армия от хора, които наблюдават всичко през цялото време? “Тук идва технологията”, обяснява Гарсия. 

Според изпълнителната власт използването на цифрова платформа омниканал (многоканален), съчетан с решения за изкуствен интелект, вече помага за решаването на голяма част от изискванията на потребителите. “О системата действа като централен 24 часа, който наблюдава, организира, идентифицира и препраща изискванията на клиентите според тяхната бизнес класификация, клиентски сегмент и йерархия на сложността. В случай на медицинска клиника, например, един и същ клиент може да е попитал чрез чата в Instagram дали има наличност на определена специалност, след което се свързва с WhatsApp, за да си уговори среща и впоследствие възниква въпрос относно медицинското предписание. Трите взаимодействия имат различни нива на сложност. Първите две вече могат лесно да бъдат посрещнати с медицинска помощ и съмнение от необходимостта от човек, от изкуствения интелект, от лицето, от лицето, от лицето, от лицето, от лицето, от лицето, от лицето, от лицето, от лицето, от лицето, от лицето, от лицето, от лицето, от лицето, от лицето, от лицето, от лицето, от лицето, от лицето, от лицето, от лицето, от лицето, от лицето, от лицето, от лицето, от лицето, от лицето, от лицето, от лицето, от лицето, от лицето, от лицето, от лицето, от лицето, от лицето, от лицето, от лицето, от лицето, от лицето, от лицето, от лицето, от лицето, от лицето, от лицето, от лицето, от лицето, от лицето, от лицето, от лицето, от лицето, от лицето, от лицето, от лицето, от лицето, от лицето, от лицето, от лицето, от лицето, от лицето, от лицето, от лицето, от лицето, от лицето, от лицето, от лицето, от лицето, от лицето, от лицето, от лицето, от лицето, от лицето, от лицето, от лицето, от лицето, от лицето, от лицето, от лицето, от лицето, от лицето, от лицето, от лицето, от лицето, от лицето, от лицето, от лицето, от лицето, от лицето, от лицето, от лицето, от лицето, от лицето, от лицето, от лицето, от лицето, от лицето, от лицето, от лицето, от лицето, от. 

Според изпълнителния директор, идентифицирайки тази нужда, системата свързва клиента с човек, който има на свое разположение в платформата запис с всички данни и пълна история на взаимодействията, които вече са извършени от този клиент, включително съобщения изпратени от социални медии, WhatsApp и дори записи на вече направени телефонни разговори, раздаване на ненужни въпроси за потвърждение на данните или че клиентът трябва да повтори заявката си.  

“В допълнение към агента, който придобива достатъчно гъвкавост, потребителите (клиентите) също изпитват друго ниво на връзка, От историческите данни на обажданията, в допълнение към всички взаимодействия с централната, омниканалната платформа, обединена с AI, може да генерира безсмислици, правете прогнози или просто идентифицирайте отклонения и/или възможности в отношенията между компаниите и техните клиенти. Това генерира усещане за внимание, добре дошли и дълбоко разбиране на нуждата на клиентите, значително повишавайки потенциалната лоялност”, обяснява Родриго.  

Друго предимство на наличието на система омниканал интелигентен, подчертава ръководителят на бизнеса на cVortex, е намаляването на оперативните разходи за SAC на компаниите. “Ao препраща най-ефективните средства за обслужване за всеки тип търсене, нашите клиенти биха могли да мащабират своите екипи и физически центрове на обслужване до размера, който наистина трябва да имат, като започнат да разчитат на по-компактни екипи, но със специализирани и квалифицирани професионалисти. Затова вярваме, че в настоящия сценарий компаниите, които ще предложат най-доброто обслужване на своите клиенти, ще бъдат тези, които изберат стратегията, която има AI и хора, работещи заедно, с добре дефинирани и планирани бизнес процеси,”, заключава изпълнителният директор.