AI, интелигентни съобщения и сигурност предефинират клиентското изживяване в Бразилия, посочва Sinch

Синч, световен лидер в съобщенията и цифровите комуникации, оценява, че изкуственият интелект ускорява дълбока промяна в начина, по който бразилските компании се отнасят към своите клиенти. Комбинацията от AI, цифрови съобщения и информационна сигурност установява нов стандарт на клиентско изживяване, базиран на персонализиране в мащаб, оперативна ефективност и доверие.

Последните изследвания показват подходяща еволюция във възприятието на потребителите във връзка с обслужването и комуникацията на марките, с по-голямо усещане за индивидуално признание и по-контекстуализирани взаимодействия. Това движение отразява напредъка на използването на изкуствен интелект в клиентското изживяване, особено в цифровите и разговорните канали.

В същото време напредъкът на AI засилва дискусиите за доверието и отговорното използване на данни. Потребителите проявяват нарастваща предпазливост по отношение на собствената си лична информация и очакват компании, които използват технологии като генеративен AI и интелигентни агенти, да действат отговорно, етика и прозрачност по време на пътуването.

Прозрачността при използването на AI агенти се превръща в централен фактор за клиентското изживяване. Според Salesforce, потребителите 72% смятат за важно да знаят дали взаимодействат с агент за изкуствен интелект, особено след като тези решения играят по-активна роля в обслужването и комуникацията с марките.

Приемането на AI агенти варира в зависимост от вида на взаимодействието. Също така според Salesforce, 46% бизнес купувачи твърдят, че биха работили с AI агент, за да получат по-бързо обслужване, докато 38% на клиентите се чувстват комфортно да създават персонализирано съдържание от Smart Agents. От друга страна, само 17% се чувстват комфортно с AI агенти, които вземат финансови решения от тяхно име, което показва ясни ограничения за производителността на технологиите в клиентското изживяване.

За Марио Марчети, генерален директор на Sinch в Латинска Америка, предизвикателството на компаниите е не само в приемането на технологиите, но и в начина, по който се прилага към отношенията с клиента.

“Изкуственият интелект ви позволява да мащабирате персонализирането и да направите комуникацията много по-подходяща, но генерира реална стойност само когато става въпрос за прозрачност, сигурност и уважение към потребителя. Тъй като агентите на AI започват да взаимодействат директно с хората, изграждането на доверие става толкова важно, колкото и самата технология”, казва той.

В този сценарий Синч отбелязва, че разговорите за разговори като SMS, WhatsApp, RCS и автоматизирани известия се консолидират като стратегически точки за контакт между марки и потребители, особено когато са интегрирани с AI решения, способни да интерпретират контекста и намерението в реално време, с управление и сигурност.

За Sinch бъдещето на клиентското изживяване ще бъде все по-разговорно, персонализирано и ориентирано към доверието, като интелигентните съобщения действат като централна връзка между технологията, данните и човешките взаимоотношения.