Програмaта за лоялност в търговията на дребно изправя се пред кръстопът, тъй като очакванията на клиентите напредват по-бързо от програмите

Лоялността остава стратегически приоритет за търговците на дребно, но традиционните подходи вече не са достатъчни. Резултатите от “Изкуство на лоялността”, ново глобално проучване, публикувано днес от dunnhumby, световен лидер в науката за клиентски данни и изкуствения интелект, показват.

Въз основа на прозрения от ръководители на търговията на дребно в Европа и Северна Америка, задълбочени интервюта с Ашвин Прасад (главен изпълнителен директор на Tesco, най-големият търговец на храни в Обединеното кралство), Брайън Робъртс (IGD) и Марек Свидерски (Synerise, полска компания за големи данни, която предлага AI поведенческо моделиране технология), и прозрения, събрани от хиляди потребители в супермаркети, проучването разкрива сектор в пълна трансформация, С потребителите, изискващи уместност и признание, търговците на дребно преосмислят самите основи на лоялността, сегашното й значение и как програмите трябва да се развиват, за да отговорят на очакванията през идните години.

Някои от основните констатации на проучването включват:

• Задържането на клиенти остава най-голямото безпокойство. За много търговци на дребно чувствителността към цените и липсата на потребителски данни за “по-малко верни” се явяват като някои от ключовите предизвикателства.
• Традиционните подходи губят ефективност. Изправени пред възможността за бюджетни съкращения, търговците на дребно биха дали приоритет на запазването на инвестициите в персонализиране, избирайки да намалят общите отстъпки и купони.
• Потребителите са съгласни, че лоялността трябва да се развива. Основните отстъпки вече не са достатъчни Днешният потребител иска ексклузивни оферти и награди, съобразени с неговите нужди и ценности Уместността не подлежи на обсъждане.
• Ефективните програми за лоялност стимулират бизнес ефективността. Търговците на дребно, които се отличават в този аспект, придобиват по-дълбоки емоционални връзки с клиентите, показват по-добри бизнес резултати и са склонни да показват сложен годишен растеж (CAGR) по-висок от своите конкуренти.
• Търговците на дребно търсят вдъхновение отвъд хранителния сектор. Марките за красота и начин на живот те често се цитират като референции в иновациите.

Три стратегически приоритета за търговците на дребно

В допълнение към изследването на настоящите практики за лоялност, докладът “Изкуство на лоялността” идентифицира три ключови области, които трябва да ръководят бъдещето на търговците на дребно. От предизвикателството да се избегне хомогенизирането на програмите за лоялност до развиването на способностите, необходими за постигане на смислена персонализация, проучването обединява няколко препоръки за тези, които искат да се позиционират конкурентно в следващата фаза на лоялност и персонализиране.

Бен Сноуман, глобален директор за лоялност и персонализиране в dunnhumby, каза

“Лоялността не е в криза, а трябва да се развива Потребителите все повече очакват уместност и персонализация, а това изисква търговците на дребно да си задават трудни въпроси за собствените си стратегии Тъй като технологията улеснява доставянето на наистина 1:1 персонализация, търговците на дребно ще трябва да работят още по-умно, за да се открояват”

Докладът също така представя визията на няколко лидери в индустрията, като Ашвин Прасад, главен изпълнителен директор на Tesco в Обединеното кралство, който подчертава:

“Вярността е свързана с всички малки неща, всеки ден, във всяко взаимодействие, показвайки на клиентите, че слушаме, че ни е грижа и че заслужаваме доверие. В Tesco връщаме лоялността към това, което наистина има значение: по-добре да обслужваме нашите клиенти. Лоялността и персонализирането не са абстрактни понятия „означава да спечелим уважение, като бъдем полезни, уместни и справедливи.“

Търговците на дребно вече могат да изтеглят отчета, за да оценят своята стратегия за лоялност и да получат достъп до практически насоки: [изтегляне страница]