Експерт по бизнес мениджмънт посочва как да се намали процентът на напускане на клиенти и да се гарантира тяхното задържане

Факт е, че процентът на отпадане се превърна в индикатор за успеха и дълголетието на компаниите Този показател, който измерва степента на загуба на клиенти, има пряко въздействие върху финансовото здраве и растежа на организациите, Следователно управлението на тези данни е от съществено значение за компаниите, които се стремят да запазят своите бази активни и да осигурят конкурентна позиция на пазара.

Чрез внимателно наблюдение на този показател и прилагане на стратегии за намаляването му, организациите могат да подобрят задържането на клиентите, да увеличат приходите и да укрепят позицията си срещу конкуренциятаФокусирането върху клиентското изживяване, персонализирането на комуникацията и използването на подходящи инструменти са от съществено значение за постигането на тези цели.

Втори Маркъс Маркес, специалист по управление на бизнеса и основател на Accelerator Group, процентът на отпадане или анулиране измерва процента на клиентите, които прекъсват отношенията си с дадена компания през определен период. С други думи, това е определена сума, която престава да използва продуктите или услугите на дадена организация. “Високият процент може да показва проблеми с удовлетвореността, качеството на предлаганите услуги или конкурентоспособността на практикуваните цени. И това движение показва предупреждение, което пряко влияе върху дългосрочната финансова устойчивост на компанията”, посочва той.

Поради тази причина постоянният мониторинг позволява на мениджърите да идентифицират проблемните области и да разработят специфични стратегии за подобряване на задържането на клиентите. “От решаващо значение е организациите да внедрят ефективни системи за управление, като CRM, за правилно проследяване на историята на покупките и взаимодействията, което позволява по-точен анализ на скоростта на оттегляне и причините за него”, оценява експертът.

Маркъс посочва, че има няколко вида скорост на изтичане, които трябва да бъдат анализирани, за да се получи цялостен поглед. “Има доброволецът, който е най-често срещаният тип, отнасящ се до онези, които изберат да анулират или изоставят услугата по собствено желание, и неволното, което възниква, когато клиентът прекъсне връзката с компанията, която иска да‘картата изтича или когато клиентът забрави да поднови’ договора, посочва той.

Изтичане на приходите (отклонение на приходите) показва колко приходи компанията вече не печели от укриване на клиенти. “Този начин може да бъде разделен на брутен приход (отбиване на брутен приход) и нетен приход (отбиване на нетен приход).Ранното избиране се фокусира върху клиенти, които напускат компанията в началото на връзката, което може да показва проблеми в процеса на включване или в първоначалната доставка на стойност Отрицателният изблик представлява благоприятен резултат, показващ, че приходите са се увеличили дори след укриването на някои клиенти в рамките на определен период, подробно описва експертът по бизнес управление.

Как да изчислим скоростта на разбиване

Най-простата и най-широко използвана формула за изчисляване на скоростта на отбиване е да се раздели броят на клиентите, загубени за определен период, на общия брой, който е бил в началото на същия този период, като резултатът се умножи по 100, за да се получи процентът Математически формулата може да се изрази по следния начин: процент на отбиване = (брой загубени клиенти / общ брой клиенти в началото на периода) x 100.

Някои от основните предимства на използването на специфични инструменти за извършване на това изчисление включват автоматизиране на процеса на събиране и анализ на данни, генериране на персонализирани отчети и интерактивни табла за управление, интегриране с други системи за управление на клиенти (CRM), възможност за сегментиране на данни по различни критерии (тип клиент, абонаментен план и др.) и автоматични предупреждения за значителни промени в скоростта.

Важно е да се подчертае, че независимо от избрания метод или инструмент, най-важното е да се поддържа последователност в подхода във времето.“Това позволява на компаниите да сравняват точно резултатите от различни периоди и да идентифицират съответните тенденции за вземане на стратегически решения”, оценява Маркес.

Загуба на приходи

Най-прекият и пагубен ефект от високия процент на оттегляне са намалените приходиЗа компании, които разчитат на абонаментни или базирани на повторения бизнес модели като софтуер, стрийминг услуги и абонаментни клубове, загубата на клиенти има пряко въздействие върху месечните повтарящи се приходи (Месечни повтарящи се приходи (MRR).Това намаляване на приходите може да компрометира финансовото здраве на компанията и да попречи на инвестициите в подобрение и разширяване.

Освен това загубата на клиенти влияе отрицателно и върху стойността на живота на клиента (Lifetime Value (Lifetime Value LTV).Колкото по-висок е отливът или отпадането, толкова по-нисък ще бъде LTV, тъй като клиентите остават по-малко време в компанията и генерират по-малко приходи през целия си жизнен цикъл.

Увреждане на репутацията на марката

Когато много клиенти прекъснат отношенията с дадена компания, това може да се тълкува като знак, че нещо в офертата не е подходящо Това негативно възприятие може да се разпространи бързо, засягайки не само настоящите, но и потенциалните нови клиенти.

За да смекчат тези отрицателни въздействия, компаниите трябва да идентифицират основните причини за избягване на клиенти и да прилагат проактивни стратегии за задържане По този начин е възможно да се намалят отрицателните ефекти и да се създадат възможности за подобряване на техните продукти, услуги и клиентско изживяване, укрепване на позицията им на пазара и насърчаване на устойчив растеж.

Основните причини на Чърн

Избиването е сложно явление, което може да бъде предизвикано от няколко фактора Разбирането на основните причини, които карат клиентите да изоставят компания, е от съществено значение за разработването на ефективни стратегии за задържане. “Една от основните причини е недоволството на клиентите от предлагания продукт или услуга. Това може да се случи, когато продуктът не отговаря на очакванията, създадени по време на процеса на продажба, решението не следва развитието на пазара, губейки качество и функционалност, клиентът не може да възприеме стойността на продукта или услугата във връзка с направената инвестиция или има повтарящи се технически проблеми или трудности при използване, които разочароват потребителите”, посочва Маркес.

За да намалят скоростта на изключване и да поддържат клиентите ангажирани, компаниите трябва да приемат ефективни стратегии, които поставят потребителя на първо място Опитът на клиентите има пряко въздействие върху скоростта на изключване и за да се гарантира, че целият процес е положителен, от съществено значение е да се изслушва внимателно обратната връзка, за да се идентифицират потенциални проблеми и области за подобрение, както и да се приложи култура, ориентирана към клиента, в цялата компания, а не само в екипа за обслужване на клиенти.

Инвестирането в ефективен процес на включване, който помага на новите клиенти да разберат и използват продукта или услугата по подходящ начин, и предоставянето на гъвкава и ефективна поддръжка във всички допирни точки са начини да се даде приоритет на удовлетвореността на всички, обслужвани от определена услуга. “По този начин компаниите могат да увеличат удовлетвореността и да намалят вероятността от” анулации, съветва експертът.

Добре структурираната програма за лоялност може да бъде и мощен инструмент за намаляване на процента на отпаданеНякои стратегии включват създаване на система за награди, която предлага уникални предимства за честите клиенти, развиване на партньорства с други компании, за да предложи допълнителни предимства, внедряване на система за точки или нива, която насърчава текущата ангажираност, и предлагане на отстъпки или специални промоции на лоялни клиенти.

Персонализирането на комуникацията също може да бъде мощен инструмент в този процес “Клиентализацията се превърна в стратегия за ангажиране и спечелване на потребителите и за това е необходимо да се събират данни за предпочитанията, поведението и историята на покупките и да се използва тази информация за създаване на целеви и подходящи съобщения и оферти. Приложете персонализирани имейл маркетингови стратегии, като вземете предвид историята на взаимодействията с клиентите”, заключава той.