Недоволните клиенти представляват ценен източник на обучение. Ето защо е изключително важно предприемачите, които се стремят да подобрят представянето си и да увеличат продажбите, да обръщат специално внимание на критиките, които получават, може би дори повече отколкото на похвалите. Това внимание им позволява да подобрят удовлетвореността на компаниите или лицата, на които са обърнали внимание, и същевременно допринася за устойчивия растеж на бизнеса.
Според Рейналдо Боесо, финансов експерт и главен изпълнителен директор на TMB , финтех компания, специализирана в разсрочено плащане чрез банкови фишове , комфортната позиция пречи на подобряването на бизнеса. „Чрез отрицателна обратна връзка е възможно да се направят промени, които ще позволят на компанията да расте“, обяснява той.
Бизнесменът подчертава, че често, ако клиентът не сключи сделката, компанията може да е виновна. „Това постоянно принуждава собственика на бизнеса да преглежда процесите, търговските предложения и дори предлаганото решение. Въз основа на обратната връзка е възможно да се види дали не е било възможно да се демонстрира достатъчна стойност в представеното предложение или дали клиентът има някаква причина, която се нуждае от подобрение“, казва Боесо.
Ето няколко начина, по които можете да получите обратна връзка от клиенти в онлайн бизнес:
- Използвайте онлайн анкети: Инструменти като Google Forms, SurveyMonkey и Typeform ви позволяват да създавате персонализирани анкети, за да получите информация. „Можете да ги разпространявате по имейл, в социалните медии или директно на уебсайта си и дори можете да предлагате стимули, като отстъпки или подаръци, за да увеличите процента на отговор“, предлага изпълнителният директор на TMB Educação.
- Внедрете обратна връзка в реално време на уебсайта: Използвайте джаджи за обратна връзка, които се появяват в определени моменти по време на навигацията на потребителя.
- Следете социалните медии: Използвайте инструменти за наблюдение на социалните медии, като Hootsuite или Sprout Social, за да проследявате споменаванията и коментарите за марката. „Не забравяйте да отговаряте както на похвали, така и на критики“, подчертава Рейналдо Боесо.
- Анализирайте данните: Оценете данните и обратната връзка, получени чрез канали за обслужване на клиенти, като онлайн чат, имейл и телефон; и идентифицирайте често срещани модели и повтарящи се проблеми, които трябва да бъдат решени.
