Бразилските потребители стават по-малко толерантни към лошото обслужване на клиентите и по-внимателни към марките, които предлагат постоянни преживявания. Според „Тенденции в обслужването на клиенти 2025“, проведено от Octadesk в партньорство с Opinion Box, 80% от потребителите са се отказали от покупка след лошо преживяване, а 72% казват, че не биха купили отново от компания, която не успява да осигури поддръжката си.
В навечерието на Черния петък тези данни бият тревога. В сценарий с големи продажби, обслужването на клиентите престава да бъде просто канал за поддръжка и се превръща в основен конкурентен диференциатор. Жоао Пауло Рибейро , специалист по клиентоориентирана организационна култура, обяснява, че поведението на екипите за обслужване на клиенти разкрива повече за една марка, отколкото която и да е рекламна кампания. „Поведението на тези, които предоставят услуги, говори повече за компанията, отколкото която и да е кампания. Вслушването в клиента е най-големият антидот на кризите“, заявява той.
Данните от 2024 г. засилват спешността на проблема. Порталът Reclame Aqui регистрира 14 100 оплаквания по време на последния Черен петък, най-високият брой в историческата серия. Procon-SP също регистрира 2133 оплаквания, което е увеличение с 36,9% в сравнение с 2023 г., с акцент върху забавянията на доставките, анулиранията и подвеждащата реклама. „Тези проблеми не са просто оперативни неизправности. Те са симптоми на компании, които не третират обслужването на клиентите като част от своята култура“, оценява Рибейро.
Той обяснява, че по време на пикови периоди много операции за обслужване на клиенти се сриват, защото са били проектирани за конвенционални обеми. „Кол центровете са оразмерени за стабилни криви. Когато трябва да се разраснат или свият рязко, това генерира хаос и експоненциални разходи за марките“, заявява той.
За да се справят с този сценарий, експертите посочват, че компаниите трябва да инвестират в инструменти за обслужване на клиенти с оперативна гъвкавост, способни да нарастват и да се свиват предвидимо в зависимост от обема на контактите.
Идеалната технология съчетава изкуствен интелект и човешко управление, преразпределяйки изискванията между каналите и приоритизирайки най-спешните взаимодействия, без да се прави компромис с преживяването. „Идеята е да се елиминира импровизацията. Обслужването на клиентите трябва да бъде планирано така, че да се адаптира към пиковите часове, без да се генерира хаос или ненужни разходи“, обяснява Рибейро.
Предизвикателството, според него, се крие в балансирането между ефективност и емпатия. „Изкуственият интелект помага да се разбере поведението, но човекът е този, който придава смисъл на пътуването. Клиентът иска скорост, но също така иска да бъде разбран.“
Пазарните проучвания потвърждават влиянието на добре структурираното обслужване на клиентите върху решенията за покупка. Според NPS Benchmarking 2025 на Opinion Box, компаниите с над средни оценки на удовлетвореност регистрират до 2,4 пъти повече повторни покупки и по-ниска честота на обществени оплаквания. За потребителя това се изразява в по-малко загубено време, повече прозрачност и по-голямо доверие в марките, които ценят взаимоотношенията.
По време на Черния петък обслужването на клиентите се превръща във връзката между обещанието и изпълнението – и когато то се провали, това компрометира репутацията на цялата марка. „По време на Черния петък компанията е разкрита в реално време. Всичко, обещано в кампаниите, се подлага на изпитание в чата, в WhatsApp, в каналите за обслужване на клиенти и в социалните медии. Клиентът забелязва за секунди дали има съгласуваност между дискурса и практиката“, казва Рибейро.
В крайна сметка уравнението е просто: докато отстъпките привличат клиенти за един ден, доброто обслужване изгражда лоялност за една година. „Активното слушане е това, което превръща обслужването във взаимоотношения. Когато клиентът е наистина чут, той се връща, препоръчва и укрепва марката“, заключава Рибейро.
