Може би не го осъзнавате, но начинът, по който компаниите общуват с вас, се е променил – много. От „Здравейте, как мога да ви помогна?“ до „Всичко наред ли е с поръчката ви от вчера?“, персонализираното дигитално обслужване на клиентите се е превърнало от учтивост в ключов фактор за оцеляването на търговията на дребно.
Според Gartner, до края на 2025 г. 80% от всички взаимодействия между марки и клиенти ще бъдат напълно персонализирани. Това обяснява защо в Бразилия 70% от онлайн магазините вече използват изкуствен интелект, за да предоставят по-плавно, точно и персонализирано пазаруване. Тези данни са включени в доклада CX Trends 2025, който също подчертава колко е важно това: 68% от бразилските потребители казват, че купуват само там, където се чувстват наистина разбрани.
„Персонализацията вече не е отличителен белег. Тя е изискване на клиента. И дори с изкуствен интелект, човешкото докосване все още е от решаващо значение“, казва Алберто Фильо, главен изпълнителен директор на Poli Digital, компания, специализирана в автоматизация на каналите за обслужване на клиенти. За него комбинирането на технологии и емпатия е ключово за лоялността на клиентите: „Чатботовете рационализират прости задачи. Но само хората разбират хората.“
Стратегията на Poli Digital, например, комбинира хибридно обслужване, непрекъснато наблюдение на пътя на клиента и управление на репутацията. И данните показват, че това се отплаща: проучване на McKinsey показва, че бизнесите, фокусирани върху хиперперсонализацията, вече отчитат увеличение на приходите от 10% до 15%.
Но не става въпрос само за добра комуникация: става въпрос за по-добри продажби. Проучване на Ecglobal показва, че 86% от потребителите пазаруват онлайн поне веднъж месечно, а 79% ценят удобството, докато 78% избират магазини с по-голямо разнообразие от опции. С други думи, опитът е свързан и с практичност.
„Инструменти като виртуални пробни, закупуване по каталог и централизирано плащане са от значение. Те намаляват триенето и увеличават конверсията“, обяснява Алберто.
Друга набираща популярност функция са автоматизираните анкети за удовлетвореност чрез чатботове. Изпратени веднага след обслужване чрез дигитални канали, тези взаимодействия позволяват идентифициране на критични точки в реално време и бързи оперативни корекции, без да се влияе на потока на обслужване. „Този подход предоставя ценна информация за по-точно вземане на решения при непрекъснатото подобряване на клиентското изживяване, с ефективност и мащабируемост.“
Главният изпълнителен директор на Poli предупреждава, че компаниите, които пренебрегват този фактор, рискуват да загубят клиенти още преди първото „добро утро“. „В сценарий, в който потребителското изживяване определя лоялността към марката, всяка точка на контакт – включително първият поздрав – трябва да бъде внимателно планирана, за да генерира незабавна стойност.“
