Компаниите, които ангажират своите клиенти, могат да имат увеличение на продажбите с 66%, проверете

Предлагането на положително изживяване за тези, които консумират вашата марка, е първата стъпка към положително пътуване на клиента с по-големи шансове за лоялност. Сметката е проста: колкото повече човек харесва услугата преди и след продажбата, толкова по-склонен е да преговаря отново с компанията.

Един Gallup Research Той представи интересни данни, които доказват това твърдение. Според проучването ангажираността на клиентите:

• Увеличава продажбите с 66%;
• повишава лоялността към марката в 25%;
• увеличава нетния доход с повече от 10%;
• Подобрява доверието на потребителите с 20 точки.

Тоест: инвестирайте в изграждането на a пътешествие на клиента Положително е не само препоръчително, но и фундаментално за изграждането на по-настоятелни и печеливши стратегии за компаниите. Въпросът е, че за много компании причините и начините за това все още са слабо разбрани.

Но тази несигурност свършва днес! Прочетете и вижте ролята на клиентското пътуване и положителната ангажираност за вашите продажби!

Защо ангажираността на клиентите се превърна в двигател за приходи?

Ангажираността вече не е само показател за взаимодействие и започна да променя логиката на генериране на стойност на компаниите чрез изместване на фокуса от конкретни транзакции към непрекъснати, управлявани от данни връзки и опит. На практика това действие пряко влияе върху основните финансови вектори на бизнеса и поради тези причини е толкова важно.

На практика ангажираност:

• увеличава стойността на живота (стойност на живота, LTV);
• намалява разходите за придобиване на клиенти (CAC);
• Позволява по-подробно персонализиране;
• разширяване на приходите чрез кръстосани продажби и надпродажби;
• разграничава компанията въз основа на опит;
• Осигурява непрекъсната обратна връзка за оптимизиране на приходите.

Накратко, ангажираността вече не е просто маркетингов показател, а стратегически актив за растеж. Това е връзка между данни, опит и взаимоотношения за генериране на повече приходи, с по-голяма ефективност и дългосрочна устойчивост.

Как данните на Gallup се свързват с текущия контекст на компаниите?

Изследването демонстрира и доказва връзката между ангажираността на клиентите и резултатите, възприемани от компаниите в световен мащаб. Според Gallup, ангажираните клиенти представляват развитие на производителността в различни финансови показатели, като ръст на продажбите, лоялност и увеличена нетна печалба.

Например, проучването показва, че 23% от потребителите, участващи в компанията, имат повече участие в портфолиото за покупки, рентабилността и растежа на взаимоотношенията, отколкото средните или неактивни потребители. Проучването също така показва, че само 1 от 4 работници от Съединените щати вярват, че тяхната компания изпълнява това, което е обещало в началото на пътуването на клиента.

С други думи, информацията на Gallup се свързва с текущия контекст на компаниите, като демонстрира, че:

• Ангажирането на клиентите е надежден индикатор за устойчиво финансово развитие;
• Повечето компании продължават да са далеч от предоставянето на последователно изживяване;
• Културната трансформация, която дава възможност на работниците и привежда стратегиите в съответствие с данните на клиентите, е от съществено значение за конкуренция днес;
• “Централизацията на клиентите” изисква взаимодействие между информация, технология, култура и оперативно изпълнение.

Какви поведения отличават ангажираните компании от другите?

Най-конкурентното поведение е:

• вземане на решения, ръководено от поведенчески данни;
• Фокус върху непрекъснатите взаимоотношения с клиенти;
• подходящо и контекстуализирано персонализиране;
• подравняване около клиента;
• овластяване на екипа;
• последователност в изпълнението на обещанията;
• активно слушане и непрекъсната обратна връзка;
• Показатели, които надхвърлят конвертирането.

Подробно описваме всяко поведение по-долу.

Изготвяне на поведенчески данни, управлявано от решения

Докато обикновените компании реагират на задкулисните показатели, ангажираните компании предвиждат нужди, което включва разбиране на навиците за използване, предпочитания, честота на взаимодействие и признаци на намерение по време на пътуването.

Фокусирайте се върху непрекъснатата връзка

Клиентът не се “завръща от нулата” при всяка среща с марката. Ангажирането на компаниите поддържа история, контекст и натрупано обучение, осигурявайки съгласувани преживявания във времето. Тази грижа засилва увереността и намалява триенето при всяка нова точка на контакт.

Подходящо и контекстуализирано персонализиране

Персонализирането не е просто използване на името на клиента, но и доставяне на съобщения и оферти, съобразени с момента, канала и реалната нужда. Когато се приложи правилно, персонализирането генерира възприемана стойност и близост, избягвайки усещането за инвазия или излишък от комуникация.

Подравняване около клиента

Потребителят е отговорност на цялата компания, а не само на един сектор. Тоест ангажиращите компании съгласуват маркетинга, продажбите, продуктите, услугите и технологиите около обща цел: да решават реални проблеми на клиентите и да предоставят стойност последователно през цялото пътуване.

Овластяване на екипа

Служителите не просто “следват скрипт”. Те имат автономия, достъп до информация и яснота относно контекста на клиента, което позволява да се решават изисквания с повече гъвкавост и съпричастност.

Последователност в изпълнението на обещанията

Опитът потвърждава обещанието, не му противоречи. Тоест, ангажиращите компании гарантират, че дискурсът на марката е в съответствие с практиката, от кампании до следпродажби, избягване на разочарования и укрепване на доверието.

Активно слушане и непрекъсната обратна връзка

Слушането на клиента надхвърля събирането на данни. Това включва анализиране на обратна връзка, идентифициране на модели и трансформиране на обучението в конкретни действия. Ориентираните към клиентите марки използват възвръщаемостта на обществеността като вход за развитие на продукти, процеси и комуникации.

Показатели, които надхвърлят конвертирането

Измерването на успеха е по качество, а не само по обем на транзакциите. Тук следните показатели като задържане, повторение, удовлетворение, ангажираност и стойност във времето са основни действия за приоритизиране на трайни взаимоотношения, а не незабавни резултати.

В обобщение, основната разлика на компаниите, които инвестират в пътя на клиента, е намаляването на дискурсите и приемането на последователно организационно поведение, проявено в стратегия, работа и култура. Тези действия създават превъзходно потребителско изживяване и поддържат положителни дългосрочни резултати с по-малко усилия.

Как интегрираната персонализация и пътуванията влияят върху продажбите и лоялността?

Както персонализирането, така и интегрираното пътуване на клиента действат върху основните детерминанти на решението: уместност, увереност, удобство и приемственост на опита. Когато са добре изпълнени, и двете превръщат изолираните взаимодействия в печеливши и трайни взаимоотношения.

От гледна точка на продажбите, персонализирането действа директно върху уместността на офертата. Когато една компания използва поведенчески данни, за да разбере интересите, момента на покупка и специфичните нужди, комуникацията вече не е обща и става контекстуална. Тази промяна намалява когнитивните усилия на клиента, съкращава цикъла на вземане на решение и следователно улеснява преобразуването в продажба.

Пътеките на интегрирания клиент засилват ефекта, като осигуряват приемственост между точките на контакт. Маркетингът, продажбите и обслужването, например, спират да работят изолирано и споделят информация, история и контекст. По този начин всяко взаимодействие продължава предишното, вместо да рестартира връзката и да разочарова потребителя с ненужни повторения.

Когато се обедини, персонализирането и интегрираното пътуване създават непрекъсната система за обучение. Всяко взаимодействие генерира данни, които позволяват бързи корекции на комуникацията и доставката. Този съюз прави стратегията по-ефективна и предвидима и резултатът е постоянно увеличаване на стойността на целия живот, по-голямо повторение на приходите и лоялност.

Какви доказателства показват, че инвестирането в ангажираност е по-ефективно, отколкото просто да се фокусира върху придобиването?

Собственото проучване на Gallup вече доказва как инвестирането в пътуването на клиента е от решаващо значение за ефективността, не само на рентабилността, но и на самото придобиване. Друго изследване, от Adobe, Publicis Sapient & Incisiv, запалва стагнацията в растежа на компании, които не инвестират в изграждането на положителни ангажименти за ангажиране.

И всъщност, поставете се на мястото на потребителя: чувствате ли се по-удобно да преговаряте с компании, които ценят нуждите ви и разбират болката ви, или с фирми, които само ви тласкат продукти или услуги, които са маловажни за вашия интерес?

Начинът на покупка е различен и следователно вашият подход също трябва да се промени и да се развива според изискванията на клиентите. Колкото по-рано адаптирате реалността си към новите изисквания на пазара (и потребителите), толкова по-бързо ще осъзнаете плодовете на добре изградените, ефективни и преди всичко печеливши стратегии.