Според глобалното проучване на McKinsey, 651TP3 T на ръководителите вече използват изкуствен интелект за укрепване на взаимоотношенията с клиентите, отразявайки печалбите в ефективността и по-голямата лоялност Проучването посочва, че компаниите, които са включили технология в услуга, са регистрирали до 201TP3 T ръст в удовлетвореността и 151TP3 T напредък в точността на отговорите при първия контакт В Бразилия телекомуникационните оператори и цифровите платформи отчитат спад от около 301TP3 T в средното време за реакция, в допълнение към освобождаването на екипите да се посветят на изисквания с по-голяма сложност.
Данните засилват обхвата на промяната Хигор Лима, експерт по управление на процеси и основател на консултантската компания Потенциални резултати„приемането вече не е тенденция и се е превърнало в изискване за конкурентоспособност“„IA ви позволява да намалите времето за обслужване за минути, да предвидите изискванията и да персонализирате офертите в мащаб. Тези, които продължат да работят в импровизация, ще загубят място за по-структурирани конкуренти”.
Персонализирането е друг акцент. AI решенията анализират историята на потреблението, поведението и предпочитанията в реално време, позволявайки по-настоятелни препоръки. “Технологията разширява автономията на екипите и осигурява последователно пътуване, без да разчита само на паметта или импровизацията на тези, които служат. Това подобрява изживяването и укрепва доверието на потребителите”, отбелязва Лима.
В допълнение към рационализирането на взаимодействията, системите са използвани за предвиждане на проблеми, като предупреждение за нестандартни сметки, предлагане на алтернативи за плащане и коригиране на запасите според прогнозите за търсенето. За специалиста това е структурна промяна: “Компания, която приема AI, престава да бъде само реактивна и започва да действа превантивно. Тази проактивност трансформира връзката с клиента и увеличава рентабилността”, добавя той.
Предизвикателства
Въпреки напредъка, бариерите все още съществуват. Проблемите с поверителността, технологичната интеграция и страхът от загуба на човешки контакт са сред основните пречки. Въпреки това очакванията са за ускорено разширяване. Проучването на McKinsey показва, че 92% от ръководителите възнамеряват да разширят инвестициите в AI през следващите три години, като повече от половината предвиждат увеличение от поне 10% в бюджета за технологии. “О посланието е ясно: изкуственият интелект вече не е различен, той е основно условие за компаниите, които искат да запазят релевантност на” пазара, казва Лима.
Как да приложим AI към клиентското изживяване
- Интелигентни чатботове: 24 ч услуга с естествен език, намаляваща средното време за реакция.
- Предсказуем анализ: прогнозиране на търсенето, предупреждения за проблеми преди възникване и персонализирани оферти.
- Препоръки в реално време: кръстосана проверка на данните за потреблението, за да се предложат продукти и услуги, които са по-придържани към профила.
- Backoffice автоматизациясистемна интеграция за намаляване на грешките и освобождаване на екипи за стратегически задачи.
- Мониторинг на настроенията: анализ на взаимодействията в социалните мрежи и SAC за идентифициране на критични точки в пътуването.
Сред сегментите, които ще ръководят приемането на изкуствения интелект през следващите години, са: Телекомуникации, цифрово банкиране, онлайн търговия на дребно и услуги Потенциални резултати, отбелязва, че страхът от загуба на човешки контакт все още съществува, но когато се прилага добре, технологията се увеличава с удовлетворението от 20% и укрепва доверието на клиентите. “IA трябва да бъде поддръжка, а не заместител, изискващ обучени екипи да балансират ефективността и съпричастността. Днес вече не е различно: това е основно условие за поддържане на уместност”, препоръчва той.
