Bots que decidem pelo cliente criam fricção digital, alerta especialista em atendimento

Разширяването на изкуствения интелект в обслужването на клиенти създаде тих страничен ефект: потребителите изискват повече автономия, а не непременно повече технологии Жоао Пауло Рибейро, главен изпълнителен директор на Inove Group и специалист по култура на обслужване, при анализиране на последните трансформации в операциите на големи бразилски компании, Според него следващата граница на клиентското изживяване не е в скоростта на реакция, а в смисъла на контрол върху самото пътуване.

“Клиентът се доверява само когато разбере, че остава начело Автоматизацията, която не зачита това, се превръща в пречка, а не в” решение, казва тойС 14 години опит пред сложните операции Рибейро реализира ясен модел, компаниите, които са напреднали твърде бързо в цифровизацията, са създали цикли на зависимост между човек и машина, претоварвайки операциите и отслабвайки връзката с потребителя.

Тенденцията, каза той, е появата на модели, които предлагат алтернативни маршрути в рамките на автоматизирани потоци. “Не става въпрос за създаване на преки пътища, а за даване на власт на клиента да решава кога иска да решава сам и кога иска да бъде обслужван от някого”, обяснява той.

Новото потребление е с по-малко пасивност, повече участие

Рибейро казва, че една от най-повтарящите се грешки на компаниите е да вярват, че потребителите искат напълно автономни пътувания Това, което търсят, на практика, е активно участиеТой наблюдава това движение в сектори като търговия на дребно, здравеопазване, доставка, авиация и финансови услуги.

“Автоматизацията е изградена с фокус върху компанията, а не върху клиента. Когато потребителят навлезе в поток, който не позволява намеса, той разбира, че е загубил автономност и там се ражда” разочарованието, казва той.

Това явление, според експерта, обяснява увеличаването на оплакванията относно ботове, които предотвратяват човешкия контакт, IVR, които функционират като лабиринт, и приложения, които крият основни опции. “Автоматизацията не може да отвлече изживяването. Трябва да върне яснота и свобода”.

Скритият риск от прекомерно разчитане на AI

Рибейро предупреждава, че някои компании вече са изправени пред нов оперативен проблем, цели пътувания, които работят само ако AI работи перфектно, Това създава критична зависимост, особено във времена на голям обем, пускане на продукти, кризи или сезонни пикове.

Според главния изпълнителен директор този модел генерира нематериални загуби, защото отслабва елемента, който трябва да бъде по-защитен, доверието. “Когато цялата услуга зависи от AI, малка грешка се превръща в хаос.

Той препоръчва на компаниите да възприемат проекти за пътуване с двойна архитектура, в които AI и човекът съжителстват като паралелни и сигурни пътища. “Клиентът трябва да почувства, че има изходна врата, а не просто” входна врата, казва той.

Клиентът иска ефективност, но не иска да бъде защитен

Рибейро предлага пазарът да възприеме нова концепция, емпатична автоматизация, модел, който съчетава автономност, яснота и персонализиран ритъмВместо пътуване, което тласка клиента там, където е ефективно за компанията, емпатичната автоматизация създава гъвкави пътеки, базирани на три стълба:

1. Свобода на избор ‘’ клиентът решава кога да продължи в автоматизирания поток или да задейства човек;
   
2. Прозрачност на пътя ^пътуването изрично посочва наличните алтернативи;
   
3. Контекстно взаимодействие ia и human споделят едно и също разбиране за случая, без да рестартират историята.
   

За експерта този подход намалява триенето, повишава доверието и трансформира обслужването на разходния център в генератор на стойност“Автоматизацията, която уважава клиента, не е тази, която реагира бързо. Това е тази, която не задължава потребителя да приеме преживяване, което той не е поискал”, казва той.

Накъде се насочва индустрията сега

Диагнозата на Рибейро е, че Бразилия навлиза във фаза на културно пренастройване на автоматизацията След години на ускорена дигитализация компаниите започват да разбират, че скоростта без съгласуваност не доставя опит, а само обем.

Той отбелязва, че по-зрелите операции вече възстановяват потоците, за да позволят:

• незабавно възстановяване на човека в критични случаи;
  
• AI, който поддържа, но не контролира пътуването;
  
• намаляване на скритите слоеве в цифровите канали;
  
• непрекъснат анализ на възприятието, а не само на производителността;
  
• модели за маршрутизиране, които дават приоритет на намерението на клиента преди категорията на проблема.
  

“Следващото конкурентно предимство е в автоматизацията, която връща гласа на клиента. Всичко, което изисква автономия, отслабва марката. Всичко, което връща автономията, укрепва”, заключава той.