Black Friday е финалният изпит за компаниите: които нямат култура на обслужване, биват провалени пред клиента

През ноември бразилската търговия на дребно се подготвя за най-големия тест за годината, и то не само по обем на продажбите Жоао Пауло Рибейро, “главен изпълнителен директор на Inove Group и специалист по ориентирана към клиента организационна култура”Черният петък се превърна в основен термометър за бизнес съгласуваност“Данните са истинският тест за последователност на компаниите. Когато услугата се провали, маркетингът губи стойност в същия момент”, казва изпълнителният директор.

През 2024 г, според проучване на Opinion Box, 721TP3 T от потребителите заявяват, че са спрели да купуват от марка след незадоволително обслужване по време на промоционалния периодВ същото проучване 681TP3 T заявява, че доброто обслужване е основният фактор за лоялност, дори превишаващ цената и времето за доставка За Рибейро цифрите показват, че успехът на Черния петък зависи не само от търговската стратегия, но и от вътрешната култура, която поддържа връзката с клиента.

С 14 години опит в сферата на услугите и организационната култура, изпълнителният директор ръководи Inove Group, консултантска компания с национално и международно присъствие, която вече е засегнала повече от 500 хиляди души и е обслужила повече от 100 компании в различни сектори Компанията работи в редизайна на пътуванията с услуги и във формирането на лидери, способни да съгласуват технологията, целта и съпричастността в контакт с потребителя.

“По време на Черния петък компанията е изложена в реално време Всичко, което беше обещано в кампаниите, се подлага на изпитание в SAC, чат, WhatsApp и социалните мрежи Клиентът осъзнава за секунди дали има съгласуваност между речта и практиката”, обяснява Рибейро.

Според проучване на FGV Projetos, 62% от бразилските компании все още третират услугата като разходен център, а не като стратегически актив. Този модел, според Рибейро, е това, което пречи на много марки да превърнат големите дати във възможности за лоялност. “Грешката е в мисленето, че услугата е операция. Услугата е жива култура. Ако се провали, институционалният дискурс се срива”, казва той.

Черният петък също подчертава въздействието на управлението на екипи, Според McKinsey & Company компаниите, които интегрират организационната култура и клиентското изживяване, увеличават нивата на удовлетвореност до 20% и намаляват конфликтите при взаимодействия с голям обем от 35%.Inove, който наскоро беше признат с наградата за най-добро обслужване на клиенти, насочва средните компании да инвестират не само в автоматизация, но и в обучение и благополучие на екипите.

“Служителят, който обслужва клиента, е най-видимият глас на марката Ако той е изтощен, без автономия или лошо обучен, това веднага се появява в услугата”, обяснява РибейроТой посочва, че Inove е помогнал на компаниите да създадат планове за действие при извънредни ситуации за пикове в търсенето и да развият CX лидерски умения, базирани на активно слушане.

В сценарий на насищане на офертите и високи очаквания на потребителите, експертът затвърждава, че организационната култура е истинската конкурентна разлика. “Черен петък не прощава несъответствията. Това е моментът, в който клиентът вижда дали марката, на която се възхищава, също го уважава. И ако не вижда, не връща повече”, заключава.